Research Ops no PicPay
Que negócio é esse e como isso funciona por aqui.
O que é Research Ops?
Ser um Pesquisador de Experiência do Usuário significa prestar atenção em coisinhas que transcendem a própria pesquisa: planejamento; gestão de ferramentas; gerenciamento de dados; segurança; privacidade; tudo isso antes mesmo de começar a pesquisar. Essa reflexão que antecede a pesquisa é o momento exato em que nasce Research Ops.
Research Ops é uma consequência do processo de pesquisa, existe para fornecer alívio aos pesquisadores, automatizar processos, facilitar a democratização do conhecimento e principalmente amplificar o impacto da pesquisa na organização. Dessa forma, os pesquisadores podem se concentrar apenas na realização de estudos com usuários. Legal, né? 😎
Os profissionais de UX do Nielsen Norman Group também detalharam o termo:
ResearchOps é uma área especializada de DesignOps focada especificamente em componentes relacionados às práticas de pesquisa do usuário. É um termo coletivo para esforços que visam apoiar pesquisadores no planejamento, condução e aplicação de pesquisas de usuários de qualidade.
O que exatamente Research Ops faz?
Você já deve ter visto por aí cargos operacionais (Ops) em áreas distintas, como Design Ops dentro de um time de Design/Produtos ou Dev Ops em equipes de Tecnologia/Desenvolvimento, por exemplo, eles possuem um denominador comum: A automatização de processos.
Era só uma questão de tempo até que essa tendência de disciplinas de operacionalização chegasse na pesquisa de UX. E chegou. 🚀
Quem já se arriscou em explorar um pouco mais desse mundão, deve ter notado que no Brasil não há muitos materiais específicos sobre o assunto, isso acontece por ser algo relativamente embrionário por aqui. Porém, temos exímios pensadores mundo a fora, como a Comunidade Global de Research Ops, Re+Ops, que entende Research Ops assim:
ResearchOps são as pessoas, mecanismos e estratégias que colocam a pesquisa do usuário em movimento. Ele fornece as funções, ferramentas e processos necessários para apoiar os pesquisadores na entrega e dimensionamento do impacto da arte em uma organização.
Viu só? Research Ops também é uma arte. 🤓
Partindo desse entendimento, podemos concluir que Research Ops é um apoio referencial para o time de pesquisa e para toda uma organização, simplificando processos, escalando a pesquisa e compartilhando conhecimento de forma acessível e uniforme.
Legal, mas por que operacionalizar a pesquisa?
Tenho duas boas justificativas.
Motivo 01: Ao refletir sobre os impasses que podem surgir enquanto se faz uma pesquisa fica fácil entender a importância gigantesca de operacionalizar.
- Você pesquisador, já começou um processo de descoberta com uma oportunidade maravilhosa e ao iniciar o planejamento não conseguiu encontrar resultados de pesquisas passadas para consultar?
- Já extraiu alguma base de usuários mas não conseguiu lembrar se já havia convocado essa galera em algum outro momento?
- Já fez uma linda e charmosa tabulação/análise e após realizar os entregáveis ficou se perguntando onde deveria armazenar tudo aquilo?
- LGPD já travou alguma pesquisa sua?
Esses entraves de pesquisas são alguns pontos que Research Ops pode e deve olhar com carinho para aperfeiçoar.
Motivo 02: Operacionalizar pesquisa de UX pode ser interessante simplesmente por já uma tendência mundial. Jakob Nielsen da NN/g prevê que em 2050 haverá 100 milhões de profissionais de UX em todo o mundo, isso equivale a 1% da população. 👁👄👁
À medida que mais e mais empresas entendem totalmente o valor da UX, grande parte dessa demanda crescente cai sobre a equipe de pesquisa. Porém, numa equipe tradicional, normalmente o foco está voltado em desenvolver processos para dimensionar suas práticas enquanto ainda fazem pesquisas.
A pesquisa dessa forma simplesmente não é escalável, por isso, Research Ops se faz importante, para auxiliar esse gerenciamento operacional, liberando o restante da equipe para se concentrarem apenas na realização de pesquisas.
Como é aqui no PicPay?
E lá vamos nós! 🏃♂️💨
O fluxo abaixo foi construído pela Comunidade Global de Research Ops, Re+Ops e é constantemente atualizado. Nele, é detalhado 13 processos que podem ser seguidos para que a Operação de Pesquisa funcione de uma forma rápida e com qualidade.
Aqui no PicPay usamos esse demonstrativo como inspiração para desenvolver nosso jeitinho de fazer acontecer. Temos etapas em constante desenvolvimento e outras já em estado de finalização, por isso, vale ressaltar que esse é um processo contínuo, sempre em evolução. 😋
Os 06 formas de gerenciar Operações de Pesquisa
- Gerenciamento de Pessoas
Gestão de pessoas não diz respeito apenas a gestão de usuários em recrutamento para testes, gerir pessoas está intrinsecamente ligado ao gerenciamento de gente interna e externa, belê?
- Construir um banco de dados de usuários ou painel de potenciais participantes do estudo;
- Criação e aperfeiçoamento de roteiros e conteúdos de auxílio para o gerenciamento da comunicação com os times e participantes de pesquisas;
- Estrutura de bonificação com valores específicos para determinados formatos de testes com usuários, entregando bonificação justa e incentivos consistentes com base na experiência e investimento de tempo;
- Comunicação clara e transparente com os stakeholders;
2 . Gerenciamento Legal
Diz respeito principalmente a administrações de informações sensíveis e não sensíveis do usuário. Essa gestão consiste em desenvolver modelos de consentimento compatíveis com os regulamentos de privacidade de dados existentes, como a LGPD, por exemplo. Todo conteúdo deve ser desenvolvido com linguagem simples e transparente.
- Trabalhar diretamente com a área de Segurança & Privacidade para garantir que a ética da pesquisa seja compreendida e mantida por pesquisadores em todos os estudos com usuários;
- Pesquisar e compreender a aplicação de regulamentos de privacidade de dados ao processo de pesquisa de UX;
- Desenvolver termos de consentimento, formulários e diretrizes específicas para cada tipo de pesquisa, criando também locais seguros para o armazenamento dessas informações;
- Gerenciar a manutenção adequada e o período de descarte de informações específicas e itens de estudo com usuário (como roteiros de entrevistas ou gravações de sessões de áudio e vídeo). O período pode variar de 12 a 24 meses.
3. Gerenciamento de Conhecimento
A ideia aqui é coletar e sintetizar dados de estudos e garantir que sejam localizáveis e acessíveis para outras pessoas, portanto, é necessário definir ou desenvolver processos e plataformas que possam coletar, sintetizar e compartilhar dados de pesquisas.
Essa é uma forma de fazer o conteúdo ser eficaz, evitar estudos repetitivos e educar aqueles que estão fora da equipe.
- Desenvolver ou aderir a ferramentas que funcionem como um repositório interno de dados de pesquisa. Os dados armazenados podem ser divididos seguindo alguma metodologia, como a Atomic Research ou apenas ramificando em: pré e pós-pesquisa. Hoje, suprimos a necessidade do pré pesquisa com um Guia de Pesquisa, desenvolvido pela Sheylla Lima. Saiba mais aqui. Já para o pós, estamos construindo um ferramental próprio;
- Desenvolver reuniões regulares ou outros meios para compartilhar (via intranet, comunicado interno, etc) e atualizar a organização sobre as percepções conhecidas do usuário.
4. Gerenciamento de Ferramentas
Basicamente tudo que é construído dentro do time exige ferramentas distintas, seja uma plataforma online para disparo de pesquisa ou plataformas internas que auxiliam na análise. Portanto, é interessante olhar com carinho para esse processo e auxiliar na auditoria e padronização dessas ferramentas. Você pode escolher ferramentas já existentes no mercado, como as sugestões trazidas pela Re+Ops ou criar a sua própria ferramenta interna.
- Pesquisando e comparando plataformas apropriadas para recrutar e gerenciar informações dos participantes;
- Seleção de ferramentas de pesquisa para testes de usabilidade, entrevistas remotas ou qualquer outro tipo de pesquisa;
- Gerenciamento de privilégios de acesso e assentos de plataforma em equipes e pesquisadores de usuários individuais;
- Auditar o ferramental junto com o time de Segurança & Privacidade para garantir que todas as plataformas e aplicativos em uso estejam em conformidade com os regulamentos de privacidade de dados.
5. Gerenciamento de Formação
Hoje todo o time de Research exerce a função de Mentor dentro da organização. Mentoramos pessoas e áreas que desejam e precisam realizar estudos com usuários. Essa atitude reflete a necessidade dessa 5ª Gestão, a de capacitar, educar e integrar outras pessoas para realizar atividades de pesquisa.
- Estabelecer programas de orientação para pesquisadores e novos pesquisadores, auxiliando a desenvolver habilidades de pesquisa;
- Criar um manual ou banco de dados de métodos de pesquisa (Guia de Pesquisa) para integrar novos pesquisadores e educar o time.
6. Gerenciamento de Comunicação
Essa pode ser considerada a gestão mais divertida: ser evangelista de Research. É o momento de entender o quanto a organização compreende e usufrui dos dados de pesquisas. A ideia é garantir que o resto da empresa esteja ciente do valor e impacto da pesquisa.
- Educar a equipe de pesquisa, stakeholders e liderança sobre o valor da pesquisa do usuário;
- Divulgar histórias de sucesso/estudos de caso e garantir que o impacto geral da pesquisa do usuário seja conhecido;
- Desenvolver processos para compartilhar regularmente percepções e histórias de sucesso com o restante da organização (por exemplo, via canal de comunicação oficial, comunicação interna, etc).
Estrutura do time de Research
Nosso time de Pesquisa possui hoje 10 integrantes, divididos em UX Research; Data Research; Market Research e Research Ops (Temos vagas em aberto).
Para entender detalhadamente como o time de pesquisa está estruturado, leia esse artigo da queridíssima Diana Fournier.
Research Ops não é necessariamente o executor dessas tarefas, mas sim uma espécie de “pensador” que auxiliará o time na criação e tomadas de decisões. Não enxergo uma Lei que rege em como um time de Research Ops deve ser, acredito que estamos em um momento de tentativa e erro para descobrir qual a melhor forma de agir, mas a tendência é que seja algo diverso e mesclado com diversas áreas (Privacidade, Dados, Operações, etc). Portanto, teste, ouse, faça, teste mais uma vez, aos pouco o time vai tomando forma e crescendo naturalmente.
Inspirações e referências
Comunidade ResearchOps: https://medium.com/researchops-community
Visualizações de entrevistas do usuário: https://www.userinterviews.com/blog/research-ops-what-it-is-and-why-its-so-important
Re + Ops: https://researchops.community/
Dovetailapp: https://dovetailapp.com/blog/what-is-researchops/
Obrigado por ler até aqui!
Esse texto foi escrito especialmente para o Medium PicPay Design, como forma de compartilhar conhecimento com a comunidade de UXR.
