Diseñando experiencias (I)
“La vida es solo una serie de pequeñas historias conectadas entre sí”.
Etgar Keret, escritor israelí.
¿Alguna vez te has preguntado cómo mejorar un negocio o servicio? En una serie de artículos, quiero compartir mi perspectiva sobre estos temas.
Pero vayamos por lo primero. Piensa en la última vez que disfrutaste de una experiencia memorable con algún servicio o producto. Trae a tu mente esas sensaciones que te provocó. Quizás te hizo volver a sentir cuando eras más pequeña, quizás cuando tu abuelita te abrazaba o quizás cuando mirabas alguna serie divertida en la televisión.
Ahora reflexiona sobre lo que esa experiencia logró en ti, más allá de las sensaciones. ¿Te impulsó a recomendarlo? ¿A subirlo en stories en Instagram? ¿O a repetir la compra?
En mi caso, una gran experiencia la recuerdo en esta ocasión:
Cuando estudiaba mi maestría en Diseño de Servicios (o experiencias o innovación) en Londres, viví una experiencia que aún recuerdo con entusiasmo. Como algunos saben, soy intolerante a la lactosa, lo cual genera un nivel de complejidad adicional al salir a comer fuera. Sin embargo, en una cena de gala organizada por la residencia donde vivía, me enviaron previamente un formulario para indicar posibles intolerancias alimentarias. Hasta ese momento no había nada de qué asombrarse.
Llegada la noche de la gala, sí me sorprendí al encontrar un cartel que indicaba claramente que debían darme un menú especial. Era la primera vez que me sucedía algo así, especialmente en un evento con más de 200 personas. Ese pequeño detalle cambió por completo mi experiencia: disfruté de una cena sin una gota de leche, el postre fue diferenciado, no hubo equivocación y me fui feliz.
Ese pequeño cartel tuvo un gran impacto en mí. No solo me sentí bien atendido, sino que también facilitó el trabajo del personal y dejó una excelente impresión de la organización. Desde entonces, siempre recomiendo mi residencia por su gran atención.
Cada vez que me piden una buena experiencia, hablo de aquella cena que me marcó. Ese cartel pequeño logró que me fuera feliz, facilitó el trabajo de los mozos y la organizadora del evento de la residencia quedó muy bien, por mencionar los más importantes. ¿Además? Siempre recomiendo mi residencia por la gran atención.
La conclusión es clara: los detalles importan, y mucho. Y no solo afectan a quien recibe la atención, sino a todos los involucrados, que son varios.
Para mejorar una experiencia o innovar, ¿es necesario tener una idea nueva, loca o radical? No necesariamente. A veces, lo más sencillo puede ser lo más efectivo.
Lo importante es sentarse a pensar en cada momento de la experiencia, de las interacciones, analizar las relaciones entre los involucrados, proponer mejoras y buscar soluciones prácticas. Y, por supuesto, ponerlas a prueba rápidamente.
¿Podemos aplicar esto en cualquier contexto? Yo creo que sí. Incluso en tu trabajo o en tu vida personal. No hace falta inventar algo revolucionario, como alguna vez me lo pidieron en mi trabajo como consultor.
Lo crucial es entender qué hacen las personas, qué es lo que quieren y luego en base a esa información, anticiparnos a sus futuras acciones para crear algo que mejore su bienestar.
¿Queda claro? Se trata de anticiparse al futuro, pero primero hay que conocer bien a las personas, y no solo a los clientes, sino a todos los involucrados. La experiencia final depende de la interacción entre todos ellos.
Con esto en mente, el próximo paso es diseñar la experiencia, anticipándonos a lo que sucederá. Pero, ¿qué significa exactamente diseñar? ¿Cómo lo organizamos? ¿Cuál es la relación de la experiencia con el negocio o servicio?
Esto lo exploraremos en el siguiente artículo.
Continuará…
PD: Lee aquí sobre el diseño de servicios.
“La vida se encoge y se expande en proporción al coraje que uno tenga”.
Anaïs Nin, periodista y ensayista franco-estadounidense.
Publico nuevas historias, todos los miércoles y domingos. Léelas aquí.
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¡Que tengas un buen día!
