Este será mais um post de uma série de conteúdos focada em dividir quais os principais desafios das tribos de produto da Loft. Aqui e aqui, você encontra os posts feitos pelos GPM (Group Product Managers) das Tribos de Buyer e Portfolio & Valuations System respectivamente. E hoje, eu, GPM da Tribo de Seller Experience, vou te contar em mais detalhes sobre essa tribo.
A Tribo de Seller Experience, é focada em resolver os problemas de quem está vendendo um imóvel.
Você já tentou vender um imóvel antes? Se sim, você vai entender perfeitamente o que estamos tentando resolver e se não, você talvez só queira passar por esse processo com a Loft a partir de agora.
Se pensarmos de uma maneira bem simplificada e tradicional a jornada se resume a: definir o preço do seu imóvel, anunciar para corretores, imobiliárias, portais, parentes e amigos, gerenciar todos os interessados em visitar esse imóvel, negociar preço e propostas e passar por todo o processo burocrático de escritura e pagamento.
E é aí que mora o perigo! Olhando de fora, pode parecer super simples, mas normalmente esse processo dura 16 meses. Sim, 16 meses! Agora se imagine tentando passar por isso, com uma filha para nascer, uma dívida para pagar, uma mudança de cidade ou país programada, uma empresa para nascer com esse dinheiro, uma oportunidade de investimento com o valor do imóvel…Não dá para esperar 16 meses e ninguém deveria esperar 16 meses.
E por isso o BHAG (Big Hairy Audacious Goal) da Tribo de Seller Experience é: Make your property as liquid as water
Atacamos esse BHAG com um time composto por 4 squads, divididos entre as etapas da jornada de venda de um imóvel.
Squad Seller Onboarding:
O primeiro desafio, atacado por este squad, é alinhar as expectativas da proprietária do imóvel com relação a Loft, ao mercado e oferecer o melhor produto de nosso portfólio para ela. Coletamos informações do imóvel, motivações de venda (interesse em mudança, dinheiro rápido, por exemplo) e expectativa de valor. Comparamos esses dados com informações do mercado e fazemos uma proposta (que pode ser de permuta, de compra [Ibuyer] ou então o preço ideal para anunciar esse imóvel na nossa plataforma).
O maior problema que enfrentamos nesse processo está na expectativa do preço. Como conseguimos trazer a pessoa para o preço de mercado (baseado em transações similares, estado de conservação do imóvel, tamanho da demanda) e tirar os fatores emocionais e anedotas ouvidas de vizinhos, porteiros e amigos? E de acordo com o preço conseguir dar uma expectativa de tempo de venda que atenda a necessidade dela?
Para acompanhar o sucesso de nossas entregas, medimos:
- Lead time
- Conversão
- NPS
Squad Marketplace:
Após aceitar o preço sugerido para o marketplace (sim, nós garantimos que todos os preços estão alinhados com o mercado, isso impacta diretamente a experiência de quem está comprando também), esse imóvel será anunciado no nosso site. Para isso, precisamos garantir que ele tenha uma boa descrição, boas fotos, disponibilidade de agenda de visita, que a proprietária tenha visibilidade da performance do seu imóvel, que possua um canal de contato com a Loft, que o preço está competitivo versus outros imóveis, que o seu imóvel está bem rankeado nas buscas (baseado nas completude de informações do imóvel) e também que tenha o feedback de todas as visitas que recebe para saber como estão as suas chances de venda.
Como expor todas essas informações de forma construtiva, que ajude a proprietária do imóvel a tomar decisões inteligentes e que garanta seu nível de satisfação com a nossa Plataforma?
Para medir o sucesso desse squad, medimos:
- Churn
- CSAT
- Score de liquidez do portfolio
Squad Legal:
Nosso objetivo é ler o nome desse squad em português e refletir esse nome para esse momento da jornada de venda. Na hora que existe o acordo do preço de venda e existe uma luz no fim do túnel, chega a parte jurídica para distanciar essa luz. Por que isso acontece? O principal motivo é porque nossos clientes não estão preparados para esse momento, nem possuem visibilidade do que é esse momento. Eles querem apenas concluir a venda. E é aí que tentamos deixar essa jornada mais legal com tecnologia.
Imagine que seu imóvel está no seu nome e dos seus três irmãos, de cada um tem uma empresa no seu nome, que todos são casados? Ou então que o imóvel está num processo de herança que está longe de chegar no fim? Para tudo isso, uma lista imensa de documentos são necessários para garantir que o comprador esteja seguro em fazer a compra. Aqui tem um post falando sobre isso. Não se assuste! Mas é a realidade.
Nossos desafios nesse squad são: dar visibilidade antecipada dos possíveis problemas que podem acontecer nessa etapa desde o momento que o imóvel passa pela fase de cadastro e facilitar o processo para a proprietária passar por esse momento. Além disso, ao entrar nessa etapa, nossos clientes precisam ter a visibilidade de cada passo. Isso é muito importante para tranquilizar todas as partes envolvidas na transação.
As métricas que nos guiam nesse squad são:
- CSAT
- Lead time
- # processos automáticos
Squad Salesforce:
Toda essa jornada de venda, como falei no começo, não é nada simples. Hoje a Loft possui dois mil apartamentos a venda em nosso site. E temos ainda a jornada de compra de um imóvel, que o comprador é o personagem principal. Temos corretores envolvidos em todas as transações, temos produtos financeiros sendo vendidos ao longo da jornada, reforma, testes sendo feito todos os dias, réguas de comunicação sendo ativadas a cada evento, novos funcionários entrando toda semana, time de suporte dependendo de todas as informações que a ferramenta possui e os nossos modelos de negócio em constante mudança.
Acompanhar tudo isso e garantir que não estamos sendo um blocker para o crescimento da empresa é o nosso maior desafio.
O squad de Salesforce tem dois grandes objetivos: Aumentar a eficiência do time de operações e garantir que essa eficiência reflita numa constante melhoria de experiência para todos os personagens de uma transação.
O nosso BHAG é uma visão de longo prazo, mas acreditamos que estamos mais perto dele a cada dia aqui na Loft. Ainda aprendemos bastante e o mercado imobiliário existiu por muito tempo sem sofrer nenhuma disrupção. Mudar velhos hábitos é muito difícil, mas estamos aqui para isso. O modelo atual não deveria ser aceito como padrão quando estamos falando da maior transação da vida de grande parte da população.
Ficou com vontade de fazer parte do nosso time?
Se inscreva nas nossas vagas! — https://jobs.lever.co/loft/
