Innover pour sortir de la crise
Mobiliser le design et l’intelligence collective
Confinement généralisé, activité réduite, chômage partiel… L’épidémie du Coronavirus a placé le monde dans une drôle d’atmosphère, à la saveur étrangement apocalyptique. Nous traversons une crise profonde dont la résolution prendra du temps. Pour les Etats, les entreprises, les services publiques, et tout un chacun, c’est une mise à l’épreuve que personne n’imaginait il y a encore quelques mois. Les premières réponses furent sanitaires, puis très rapidement économiques et sociales : riposte des banques centrales, soutien aux entreprises et aux populations fragiles, préparation d’un plan de relance européen… Mais tout cela ne suffira pas. Le virus si petit soit-il, fait vaciller tout le système. S’écroulera-t-il ? Comment réagir ? Nous pensons que le design et les approches collaboratives sont des leviers pour innover, sortir de la crise, et co-construire le monde de demain.
La crise : une opportunité pour réinventer le monde
Une crise est un condensé de perturbations et d’incertitudes. C’est un moment qui nous oblige à réfléchir et à agir pour résoudre une tension. D’ailleurs, étymologiquement, le terme krisis signifie “décider”, “trancher”, et “faire des choix”. Une crise est alors un processus de transformation où émergent de nouvelles possibilités, voire un nouveau monde.
Il y a 65 millions d’années, la disparition des dinosaures a laissé le champ libre aux mammifères pour devenir des animaux diurnes, gagner en taille, et coloniser tous les continents. Autre exemple : c’est pendant la Seconde Guerre Mondiale que le conseil national de la résistance a imaginé le modèle français de protection sociale. “Là où croît le péril croît aussi ce qui sauve”. La formule du poète allemand Hölderlin (fin 18ème-début 19ème), souvent reprise par Edgar Morin (philosophe et sociologue français), nous révèle que la période inédite et historique que nous sommes en train de vivre est par nature porteuse de transformations. Des voix s’élèvent, comme celle de Bruno Latour (le 3 avril sur Franceinter), pour en appeler à une refonte profonde de nos modèles : “Si on ne profite pas de cette situation incroyable pour changer, c’est gâcher une crise.” Nous avons l’occasion unique de regarder notre monde et nos organisations avec un oeil neuf, de les questionner et de les réinventer, autrement dit d’innover.
Comme Marc Giget, nous pensons que l’innovation est un levier pour sortir de la crise. Pour innover, nous pensons qu’il faut engager un processus collectif, où chacun peut contribuer à construire les meilleures solutions possibles, utiles, utilisables et désirables. Face au covid19, il faudra travailler ensemble. Travailler c’est consacrer du temps et de l’énergie à accomplir quelque chose. Travailler ensemble, c’est le faire avec un objectif commun. Pour orchestrer ce travail, nous allions l’intelligence du collectif et la pensée design pour comprendre les problèmes, faire émerger des idées et les prototyper, en gardant l’utilisateur au centre des réflexions.
Vous avez dit design ?
Design … cela évoque la plupart du temps des objets matériels désirables. C’est vrai, les designers ont oeuvré à relier le beau et l’utile dans des objets accessibles au plus grand nombre (avec l’objectif sous-tendu d’en vendre le plus possible). Aujourd’hui, le champ est plus vaste, et l’approche a évolué. Les designers s’attaquent à tous types de problématiques, sur des terrains de jeu qui semblent infinis : design de service, d’expérience, d’interface, d’organisation ou encore de politique publique. Ils s’attaquent à tous les problèmes possibles, y compris ceux liés aux grands enjeux de nos sociétés : changements climatiques, éducation, santé, etc. Ils observent, comprennent, analysent les besoins des utilisateurs pour inventer des solutions pertinentes, qu’elles soient jolies ou non. C’est cela que recouvre l’idée de Design Thinking.
Design Thinking. Le terme apparaît pour la première fois en 1987 comme le titre d’un ouvrage de Peter Raw, professeur à Harvard, qui s’intéresse essentiellement à l’architecture et à l’urbanisme. L’idée a ensuite été largement popularisée par l’agence Ideo et la d.school de Standford. Aujourd’hui, de nombreux acteurs se sont emparés du Design Thinking, pour le meilleur et parfois pour le pire. A tel point que certains comme Bruce Nussbaum, en annoncent la fin car “les entreprises ont si bien intégré le processus du Design Thinking qu’elles en ont fait une méthode linéaire, fermée, conforme aux règles et contribuant, au mieux, à des changements progressifs et à l’innovation”. Le Design Thinking dévoyé devient une énième méthode de problem solving, soi-disant “clé en main”. Le Design Thinking est mort ? Vive le Design Thinking ! Mais en tant que “mode de pensée” pour “résoudre des problèmes épineux” et transformer des situations existantes en situations préférées, comme nous y invite Herbert Simon, prix Nobel d’économie 1978 qui a aussi trempé dans la psychologie et le design.
Tout cela nécessite de mettre l’utilisateur au centre des réflexions : s’il intègre faisabilité technique et viabilité économique, le design est d’abord centré sur l’humain. Donc, si vous pensez faire du Design Thinking depuis votre fauteuil, sans même voir le bout du nez d’un utilisateur, vous vous mettez le doigt dans l’oeil ! Pas de Design Thinking, sans observation fine de la réalité des utilisateurs en se mettant en empathie avec eux pour comprendre non seulement leur mode de vie mais aussi leur culture et leurs aspirations profondes. Le designer est un peu anthropologue. Il vit, agit et ressent avec son utilisateur, jusqu’à prendre sa place parce que le design est dans les détails. Le designer cerne le bon problème, concret, ancré dans la réalité, et fait émerger des pistes de solutions. Enfin, il se confronte à la réalité du terrain : il prototype le plus tôt possible pour tester des hypothèses et itérer dans une logique test & learn. Chemin faisant, il ne perd jamais de vue l’utilisateur et le problème. En somme ne demandez pas à un designer de dessiner un pont, mais demandez-lui comment traverser la rivière.
Dans ce processus, le designer travaille rarement seul. Non seulement il est en empathie avec ses utilisateurs, mais il va parfois jusqu’à co-construire les solutions avec eux, voire avec toutes les parties prenantes. On entre alors dans le domaine du design collaboratif qui nous mène tout droit à la facilitation de l’intelligence collective, car comme le dit Tim Brown, “le design est trop important pour être laissé aux seules mains des designers”.
Et l’intelligence collective dans tout ça ?
Dans un monde volatile, incertain, complexe et ambigu, c’est un leurre de penser qu’un problème peut être appréhendé par une seule personne, ou par une seule logique, qui plus est en temps de crise où nos repères volent en éclats. Il est nécessaire de croiser les regards, les expertises, les compétences pour comprendre le problème, mener des réflexions, prendre des décisions et s’engager dans l’action. La collaboration, c’est la capacité d’un groupe à mener un tel travail en mobilisant l’intelligence collective. Celle-ci résulte des interactions entre ses membres, et dépasse la somme des intelligences et capacités individuelles. Le tout reste supérieur à la somme des parties.
Mais pour mobiliser l’intelligence collective et avancer dans le travail collaboratif encore faut-il rassembler les bonnes personnes pour s’attaquer au problème à résoudre. Chez nod-A, nous pensons qu’il faut impliquer toutes les parties prenantes, en particulier les acteurs de terrain, ceux qui mettront en oeuvre les solutions qui seront définies, quel que soit leur niveau hiérarchique. Outre le bon casting, il y a quelques principes à respecter pour que ça marche, comme s’accorder sur un objectif commun et établir un climat de confiance. C’est là qu’intervient le facilitateur. Il a la responsabilité de stimuler l’émulation entre participants, de créer l’adhésion, et surtout d’aboutir collectivement à la solution. Comme le formule notre confrère Philippe Poupart, auteur d’un excellent ouvrage sur le sujet, “la facilitation permet d’utiliser au mieux, dans les conditions réunies, l’intelligence collective du groupe constitué”. Dans la pratique, le facilitateur est un alchimiste qui va mobiliser la tête, la bouche, le coeur et les mains des participants au travail collaboratif. Ses qualités et ses postures sont assez proches de celles du designer qui fait preuve d’empathie, questionne, ressent et analyse. Associer les compétences du facilitateur et celles du designer, c’est tirer partie du meilleur des deux mondes pour résoudre les problèmes.
Comme le design thinking, la facilitation d’intelligence collective a ses dérives, au premier rang desquelles la facilipulation. Contraction de facilitation et manipulation, la facipulation consiste à utiliser des technique de facilitation pour manipuler un groupe et le conduire vers une issue pré-déterminée (souvent dictée par le commanditaire d’un processus de travail collaboratif). Dans ce cas, les conditions nécessaires à la collaboration ne sont pas réunies : ça ne peut pas fonctionner. Il est même risqué et contre-productif de tricher, et vouloir faire passer en force des messages et idées sous couvert de co-construction. Vous me direz qu’il est parfois nécessaire dans une organisation de pousser un message ou faire comprendre une décision. Pas de soucis : il suffit alors de s’engager dans une logique d’appropriation où l’on communique (ça peut même être ludique et interactif !) et non dans une logique de collaboration où on co-construit.
Un autre risque dans la mise en oeuvre d’un travail collaboratif, c’est de ne pas aller jusqu’au bout. Vous avez dépensé du temps, de l’énergie et de l’argent à préparer un super atelier d’intelligence collective avec 30 personnes. Tout le monde s’est dépensé, amusé, des solutions prometteuses ont émergé, des prototypes ont été conçus. Mais deux mois après, plus personne ne sait ce qu’il en est sorti ! C’est hélas une situation que nous avons tous vécue faute de temps pour communiquer, de budget pour poursuivre, d’expertise manquante, de ré-orientation stratégique. Et quand un collaborateur s’est impliqué dans plusieurs ateliers dont il n’a plus jamais entendu parler, ça le questionne sur leur utilité, ça décrédibilise l’approche, sur le long terme, c’est contre-productif.
Pour ne pas tomber dans ces deux pièges nous avons la conviction qu’il faut passer du temps à cadrer les questionnements, à préciser la finalité pour définir les moyens. Prendre le temps de mobiliser l’intelligence collective, y compris en temps de crise, c’est non seulement s’assurer de trouver les solutions les plus pertinentes à un problème mais aussi garantir son appropriation.
La question à se poser avant de se lancer
L’innovation, le Design Thinking, la collaboration, tout ça pour quoi au fond ? Que voulons-nous fondamentalement accomplir ? Comme le dit Marc Giget, sortir “un nouvel iPhone tous les six mois, si cela n’améliore pas la vie des gens, dans le sens de se loger mieux, manger mieux, se transporter mieux, etc., cela ne sert pas à grand-chose”. Comme n’importe quel outil au service du développement humain, le design est capable du pire, mais aussi du meilleur.
Concentrons nous sur le meilleur. Les impacts du design sont alors renforcés par les logiques coopératives. Comme l’a montré le sociologue Richard Sennett, la coopération est le fondement du développement humain. Les racines en sont profondes : dans Sapiens, Yuval Noah Harari décrit comment le redressement debout d’Homo sapiens a permis des accouchements précoces et favorisé des groupes aux liens sociaux forts qui mutualisaient les ressources pour nourrir les petits. La représentation dominante, héritée de Thomas Hobbes — “l’homme est un loup pour l’homme”- en prend un coup. Pour sortir de la crise, il faudra non seulement faire ensemble pour survivre et accomplir en commun des tâches nécessaires, autrement dit collaborer, mais aussi apprendre, penser et rêver ensemble le monde que nous voulons voir advenir, autrement dit coopérer.
Alors maintenant qu’est ce qu’on fait ?! Nous sommes confinés, dans l’expectative, mais cela ne doit pas nous empêcher de penser à la suite et aux problèmes que nous voulons résoudre avec responsabilité et enthousiasme. Chez nod-A by Sia Partners, nous voulons mettre en oeuvre des modes collaboratifs de travail, au service de logiques coopératives pour sortir de la crise et faire advenir un monde souhaitable. A notre échelle, nous voulons mobiliser le design et l’intelligence collective pour comprendre les enjeux qui se dressent devant nous et co-construire des solutions en réponse au covid-19, mais aussi à la crise écologique globale (bien qu’éclipsée médiatiquement par le virus, celle-ci n’en suit pas moins son cours). En quelques mots, nous voulons faire du design et de la facilitation au service du bien commun — design & facilitation for good.
Les problème épineux à résoudre face au covid19
Comme nous l’enseigne Herbert Simon, les designers s’attaquent à des problèmes épineux. C’est un paquet, que dis-je, des montagnes de problèmes épineux qui nous attendent ! Tous les secteurs d’activités sont ou seront impactés par la crise covid, de manière ponctuelle pour certains, et durable pour d’autres.
Pour beaucoup, une baisse des activités et des revenus nécessite dans un premier temps de prendre des mesures radicales pour réduire les coûts et préserver la trésorerie. Ensuite, viennent des sujets de réorganisation des activités et de restructuration pour gagner en efficacité, sans trop de sacrifice. Si on pense d’abord à ne pas y perdre trop de plumes, on peut inverser le regard et chercher à sortir grandi de cette crise en s’adaptant au nouveau contexte, en créant des opportunités, en innovant sans attendre la reprise économique. Pour certaines entreprises, il s’agit de réorganiser les opérations, de s’organiser autrement, de diversifier les activités, et pour d’autres de faire face à un pic d’activités. Les secondes peuvent aider les premières dans une logique de résilience des systèmes économiques où les entreprises aident leur partenaires (clients, fournisseurs, coopétiteurs) pour des bénéfices communs à long terme : facilités de paiement, partage de ressources, livraisons mutualisées, le champs des solutions à inventer est large.
Face à tous ces sujets, imaginer les solutions les plus pertinentes passera par la co-construction avec les acteurs de terrain en mettant toutes les compétences et connaissances pertinentes autour de la table (ou autour de la visio-conférence et du paperboard numérique). Pour les tester et valider rapidement, il faudra prototyper. C’est notre métier de designer et facilitateur dont nous repensons les modalités pour répondre aux contraintes de confinement et post-confinement, sans sacrifier aux principes méthodologiques qui fondent notre approche. Ces nouvelles modalités s’adaptent au travail à distance tout en garantissant la proximité nécessaire aux dynamiques collaboratives. Ainsi nous pouvons mobiliser le design thinking et l’intelligence collective pour :
- Imaginer de nouveaux produits ou services,
- Redéfinir un business model,
- Revoir des process et repenser une organisation,
- Réinventer des expériences clients, collaborateurs, utilisateurs,
- Réorganiser des espaces et des flux pour répondre à de nouvelles exigences sanitaires, etc.
Dans ce paysage, une tendance de fond émerge : les services « essentiels » reprennent une place stratégique pour les politiques comme pour le grand public. A l’avant poste de la crise actuelle, les équipes hospitalières ont fait preuve d’intelligence et de créativité inégalée pour ouvrir en un temps record des lits de réanimation et dégoter du matériel dans des hôpitaux déjà mal en point, et qui se transforment en terrain d’aventure type Koh-Lanta sauf que ce n’est pas jeu. Des facilitateurs tentent des les aider à leur échelle, comme nos confrères de Crafters qui proposent un outil de management visuel à destination des services d’urgences. Et demain, une fois la vague passée, cela nous amènera-t-il à repenser l’hôpital avec les acteurs de terrain, en gardant l’expérience des patients au centre des réflexions et décisions ? Le secteur de la santé et de l’action sociale regorge déjà d’exemples où ces approches ont fait leurs preuves : concevoir un hôpital entier, résoudre des problématiques de santé plus ciblées comme le fait par exemple aux Etats-Unis l’entité Design de Keiser Permanente, ou encore repenser l’accueil dans un service public comme nous l’avons fait avec la Caisse d’Allocation Familiale de Paris.
Pour l’Organisation Internationale du Travail, l’impact du covid sur l’emploi est déjà dévastateur. L’emploi était avant la crise une préoccupation majeure, elle va devenir plus que jamais centrale. Depuis plusieurs années nous travaillons avec des acteurs publics de l’emploi — le Lab national de Pôle Emploi, le lab d’innovation publique sur l’Emploi et la formation en Région Centre Val de Loire — mais aussi des acteurs privés comme le lab innovation de Randstad que nous sommes fiers d’avoir accompagné dans sa création. Nous continuerons d’imaginer avec eux des solutions désirables et utiles, au plus proche des besoins des demandeurs d’emploi et des organisations.
Le confinement a conduit les entreprises à revoir leur organisation au quotidien avec un recours massif au télétravail ou encore à l’organisation de formation à distance. L’école, elle aussi, vit un grand chambardement. En temps de confinement, l’institution tente d’assurer la continuité pédagogique via différentes plateformes, mais le salut pédagogique peut-il résider dans ces outils numériques ? La réponse n’est évidemment pas simple. Si tant est que ce soit possible et souhaitable, on ne pourra pas en un claquement de doigts transposer à distance l’expérience d’apprentissage vécue en classe. En attendant, et comme depuis des années, les inégalités sociales s’aggravent dans notre système éducatif. Que ferons-nous alors si les épisodes de confinement se répètent ? Comment ne pas laisser sur le bord de la route ceux qui sont déjà en difficulté ? Le défi serait immense. Face à une telle crise, l’école française saura-t-elle faire sa révolution ?
Se soigner, travailler, apprendre, autant d’activités qui nécessitent souvent de se déplacer. Le coronavirus malmène aussi le secteur des transports. De nombreux acteurs doivent repenser leurs logiques de déplacements à l’échelle locale et mondiale. Nous avons pu le faire avec les acteurs de la vallée de la chimie dans la région lyonnaise, ou encore avec Bordeaux métropole et de la Région Nouvelle Aquitaine pour imaginer des solutions locales de transport aérien de passagers.
Santé, éducation, emploi, transport … La liste des secteurs qui doivent se réinventer est longue, mais quoiqu’il advienne dans les prochaines semaines et les prochains mois, nous restons une équipe de facilitateurs, designers, makers, ingénieurs. Nous sommes des bricoleurs utopistes. Notre diversité et notre curiosité sont nos forces pour co-construire avec vous des solutions, au service d’un monde souhaitable, avec responsabilité et enthousiasme.
Vous voulez tenter l’aventure avec nous ? On a hâte de se pencher sur les futurs problèmes à résoudre : écrivez-nous. Vous pouvez aussi vous inscrire à notre newsletter pour recevoir chaque mois des contenus inspirants et utiles.
Un article écrit par Marine Soichot, Managing director de nod-A by Sia Parters, challengé avec passion par les designers et facilitateurs de l’équipe nod-A, relu et mis en forme avec soin par Nicolas Bouteloup
