Comment organiser des tests utilisateurs à distance ?

Les retours utilisateurs sont primordiaux afin de mieux comprendre les attentes de nos utilisateurs·rices (particuliers et professionnels) et d’améliorer leur expérience de nos services et produits. En temps normal, nous faisons a minima une session de tests utilisateurs par mois que nous retransmettons afin que toute personne de l’entreprise puisse y assister. Nous organisons aussi des interviews et tests utilisateurs au fil des différents projets et des besoins des impacts teams.

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L’importance de continuer à tester, même en remote

Durant ce confinement, il est très important de ne pas mettre en suspens nos habitudes de test et de faire avancer les projets le plus normalement possible. Nous avons donc décidé de conduire nos tests utilisateurs à distance.

Nous avions déjà mis le process en place au début de cette année, initialement pour échanger plus facilement avec des agents immobiliers. Leur emploi du temps étant très chargé, faire des tests à distance nous permet de trouver un créneau plus facilement et eux n’ont pas à se déplacer. Autre avantage : nous pouvons échanger avec des utilisateurs partout en France et pas seulement à Paris.

Aujourd’hui, cette expérience est mise à profit et nous permet d’élargir ces pratiques aux tests avec des particuliers pendant cette période particulière.

Le déroulé d’un test utilisateur

Un test utilisateur est structuré de cette manière :

• un pré-entretien ou introduction où on en apprend plus sur le profil de l’utilisateur et ses habitudes d’usage
• le déroulé des différentes tâches qu’on demande à l’utilisateur de faire pour vérifier l’utilisabilité et la compréhension des interfaces
• un post-entretien où l’on récapitule ce que l’utilisateur a compris de l’outil ou du service présenté, les fonctionnalités les plus intéressantes pour lui, ce qu’il a trouvé inutile, etc.

Un·e modérateur·rice conduit le test pendant qu’un·e collègue prend des notes et le test est enregistré. La plupart du temps, nous programmons des tests de 30–45min.

Pour plus de détails sur le déroulement d’un test utilisateur chez Meilleurs Agents, voir l’article de Thomas Pitou.

Comment organiser un test utilisateur à distance ?

Les tests utilisateurs à distance demandent un peu plus de préparation pour certains aspects, d’autres restent inchangés.

Le recrutement

Je ne vais pas développer cette partie ici, mais juste préciser qu’il est important lors du recrutement de prévenir les testeurs·euses que le test sera enregistré (écran et voix de la personne) afin qu’ils / elles ne soient pas surpris·es ou mal à l’aise.

Trame de test

Comme pour un test en présentiel, il est important de créer une trame avec les différentes parties du tests. Chez Meilleurs Agents, nous mettons dans cette trame à la fois une partie “checklist” des différentes choses à faire et prendre en compte avant le test (le recrutement, la grille de prise de note, les manipulations des outils, .. ) ainsi que les différentes situations d’usage que les testeurs·euses auront à réaliser. Cela permet d’avoir un document de référence unique pour le test et de pouvoir vérifier si tout a été fait en amont, pendant et après le test.

Le pré-test

Lors d’un test à distance, organiser un pré-test est encore plus important : il permet de vérifier s’il n’y a pas de soucis avec les outils choisis (partage d’écran, enregistrement, …) mais aussi de vérifier si on respecte le timing donné aux testeurs·euses. En général, on demande aux nouveaux arrivants chez Meilleurs Agents de se prêter au jeu, elles / ils ont un oeil neuf sur les interfaces et on fait connaissance par la même occasion !

Rappel J-1

La veille du rendez-vous, un mail est envoyé au testeur afin de lui rappeler la date et l’heure du rendez-vous, lui donner l’URL de la réunion en ligne sur Google Meet (voir l’article de Jérémy Neret sur nos outils en remote) et de lui de faire signer l’autorisation d’enregistrement. Ce mail est important car il évite les no-show.

Autorisation d’enregistrement

Afin d’analyser les tests et d’avoir une trace, nous enregistrons les sessions de test. Nous avons donc besoin de l’accord explicite du testeur.

Jusqu’ici, on utilisait une version papier de l’enregistrement ou plus récemment, à distance, on envoyait les autorisations d’enregistrement par scan. C’était assez fastidieux pour le / la testeur·euse qui devait l’imprimer, la signer puis la scanner de nouveau. Le confinement nous a poussé à trouver une solution plus simple : utiliser la signature électronique. Nous avons eu recours à Tilkee, qui était déjà utilisé en interne par une autre équipe, afin de mettre en ligne une version numérique de notre autorisation et de gérer la signature électronique.

Le jour J

Le jour J, on appelle d’abord l’utilisateur·rice au téléphone afin de l’aider si besoin à se connecter au logiciel de visio-conférence, selon son niveau en informatique et son environnement (ordinateur, navigateur, ..) elle / il peut avoir des difficultés, c’est important d’être patient et bienveillant si cela arrive.

L’appeler est aussi important si elle / il n’a pas de micro associé à leur ordinateur, ce qui nous permet d’avoir tout de même le son enregistré.

On déroule ensuite le test comme un test en présentiel. Un conseil : dans les locaux, j’imprime la trame de tests pour l’avoir devant les yeux pendant le test, or pendant le confinement n’ayant pas d’imprimante ni un second écran, j’ai utilisé mon ordinateur personnel pour pouvoir voir à la fois la trame mais aussi les manipulations du testeur / de la testeuse.

Ce qu’on peut tester

Lors d’un test en présentiel, on a la possibilité de tester des interfaces qui sont développées mais pas encore en production (ex. instances de développement, tests en local, …). À l’inverse, à distance, on ne peut faire tester que des choses qui sont en publiques ou des prototypes, c’est un élément important à prendre en compte.

Prise de note

Le même soucis se pose pour la personne qui prend des notes, il est difficile de pouvoir capter tout ce qui se passe pendant le test si vous n’avez qu’un écran.

Conclusion

En résumé, pour un test à distance, il faut prévoir un peu plus de préparation, notamment logistique et trouver un outil de visio-conférence adapté. Pensez à pré-tester afin de vérifier à la fois le déroulé du test, l’outil de visio utilisé et également la durée approximative du test pour la communiquer aux testeurs·euses.

C’est la façon dont nous faisons les tests à distance aujourd’hui, nous faisons évoluer les outils et nos méthodes au fur et à mesure des différents tests.