Escribir en equipo, nunca en solitario: 5 hacks del feedback en UX writing
—¿Cómo te llevas con el feedback?— preguntó mi futura líder.
—Tengo instancias con mi jefa en la que revisamos los textos y me dice si ve algún cambio o no— respondí.
—Y además de ella, ¿no hay nadie que lea los contenidos que hacés? ¿Alguna otra instancia de feedback con personas de otras áreas o el mismo seniority que vos?— repreguntó lo más neutral posible, evitando orientar la respuesta.
—A veces, por iniciativa propia, le pido a los diseñadores de nuestro equipo que me den su opinión. Pero en el equipo de UX no está establecido el feedback como una metodología de trabajo— expliqué nervioso durante la entrevista, pero honesto con mi respuesta.
Esta conversación vaticinó, un poco, lo que terminó convirtiéndose en mi metodología de trabajo como UX writer en Mercado Libre durante todo 2021.
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Dar y recibir feedback es la piedra angular, la base, la esencia de cómo construimos los textos en todo el ecosistema de Mercado Libre. Es ilógico pensar que lo que leen miles de usuarios es responsabilidad de una sola persona.
Al contrario, los textos de cada uno de nuestros flujos de navegación se escriben en equipo. Es imprescindible que la autoría de cada palabra de nuestras pantallas tenga la misma naturaleza, universal y heterogénea, que la de los usuarios que los leen.
Cuando incursioné en el mundo del UX writing investigué mucho sobre metodologías de trabajo, con énfasis en las de redacción. En la mayoría de los escritos coincidían en el carácter colaborativo de los textos, pero no explicaban cómo hacerlo. Además, solo se limitaban a mencionar el feedback como una práctica deseada para escribir, pero no como una metodología de trabajo profunda y obligatoria.
En menos de un año, dar y recibir feedback mejoró considerablemente la calidad de los textos que escribí. Lo que aprendí en estos 10 meses lo resumo en los siguientes hacks, tips, consejos, recomendaciones o buenas prácticas, cómo quieras llamarles. 😅🤓🧐😉
1.- Racionales 👍🏻, opiniones 👎🏼
El principal error cuando se piensa en dar feedback es asegurar que se trata de "decir lo que opinas del texto".
No. No es así. Dar feedback no es opinar.
Tampoco se trata de decir algo forzado de lo que escribió otra persona. Si no tienes un argumento, un racional sólido, no es necesario decir algo. Pregúntate si estás ante un texto que es lo suficientemente autoexplicativo para que no se te ocurra qué sugerir para mejorarlo.
El feedback es fundamentar una posible iteración del texto con base en argumentos, cuya lógica contribuye a mejorar el entendimiento de lo que se está escribiendo. Se trata de expresar racionalmente el porqué del acierto o desacierto, de lo que se está planteando como texto para nuestros usuarios.
Imaginen que tienen que dar feedback a un colega sobre qué es mejor para los usuarios: ¿decir billetera digital o billetera virtual?
Pueden surgir feedbacks superficiales como:
a) A mi me parece que es mejor billetera digital...
b) Suena y se lee mejor billetera virtual...
c) Creo que billetera virtual puede funcionar mejor...
Ninguna de esos comentarios explica por qué escoger una opción u otra. Solo dan una opinión de lo que consideran que podría funcionar. Lejos de contribuir, entorpecen.
Caso contrario es que te compartan feedbacks con argumentos sólidos para ayudarte a tomar una decisión:
a) Funcionaría mejor billetera virtual porque es el que tiene mayor cantidad de búsquedas en Google en el último mes, por encima de digital...
b) Billetera virtual puede ser más acertado porque es como lo mencionan todos los competidores en sus comunicaciones, además que así es como lo define la normativa del Banco Central y es cómo los usuarios se refieren al producto...
En ambos casos apelaron a argumentos (cuantitativos y cualitativos) para dar feedback. Siempre es recomendable que los racionales utilizados ayuden a mejorar la calidad del texto, a hacerlos más autoexplicativos y que respondan a las necesidades de los usuarios y el contexto para el cual se escribe.
2.- Contexto + tiempo + objetivos de tipo de feedback
Esta fórmula es lo más importante y, quizás, lo menos obvio cuando pedimos feedback.
Aprendí que siempre es deseable:
- Dar contexto sobre los textos que estamos pidiendo feedback; explicar un poco de qué trata la iniciativa en la que estamos trabajando; mencionar si hay limitaciones técnicas o de términos legales obligatorios para utilizar (aplica para algunos casos); o simplemente comentar alguna variable que se deba tomar en cuenta para la construcción del contenido que van a revisar y dar feedback.
- Especificar qué tipo de feedback deseamos. Uno creería que cuando damos feedback se trata de leer, detectar oportunidades en el texto y ya. Pero el proceso puede simplificarse si adelantamos qué queremos que revise la otra persona: ¿el entendimiento general?, ¿la sintaxis?, ¿la gramática y la ortografía?, ¿el orden de las ideas?, ¿se cumple el objetivo de la pantalla y del flujo de navegación?
- Establecer un límite de tiempo de hasta cuándo pueden dejarte feedback, así damos visibilidad de cuán urgente o no es el pedido y le permitimos a nuestros colegas que puedan planificar su tiempo.
Es muy común dar por sentado que todos saben en qué estamos trabajando (porque ajá, nuestro trabajo es importante y todos deben saberlo 😌😂), pero este pensamiento suele entorpecer la forma en la que pedimos feedback a otros. Establecer previamente estos 3 puntos cuando pedimos feedback nos ayuda a ahorrar tiempo y evitar retrabajo.
3.- Las opciones, siempre bienvenidas
Una buena práctica para dar feedback es plantearle al autor otras opciones de expresar lo que escribió. Esto me ha servido porque es una práctica común entre los integrantes del equipo de contenidistas más cercano que tengo.
Me ha pasado que en el feedback que recibo me sugieren otras formas de decir lo que ya escribí. Abiertamente me dan opciones y me ayuda a salir de mi zona de confort. Pueden ser opciones de sinónimos de palabras o de cambiar el orden de las ideas que estás construyendo:
—Probá con "x" este verbo. Son similares, pero puede ser más escaneable o autoexplicativo
—¿Y si cambias el orden de esta frase y la traes al frente? Así no queda de última el value prop de la pantalla
A veces uno escribe con una sola intención, basado en el objetivo, pero gracias al feedback se puede iterar el texto porque presentan otras opciones de intencionalidad, sin alterar el objetivo de lo que se quiere decir.
Y allí radica la magia de la escritura en equipo: las iteraciones sugeridas, con opciones, nos ayudan a explorar otras soluciones de contenido que nuestras gríngolas mentales no nos permiten ver.
4.- No son visiones impuestas
Quienes damos o recibimos feedback debemos tener en claro dos cosas, dependiendo del rol que ocupemos:
- Cuando damos feedback: a veces es un error enfrascarse en una pequeña discusión para tratar de imponer, o hacer que prevalezca, el feedback que estamos compartiendo. Finalmente quien tiene la decisión de tomar o no las sugerencias recibidas es quien escribió originalmente el texto.
- Cuando recibimos feedback: es importante que quienes reciban feedback estén dispuestos a leer y a escuchar otros puntos de vista, sin sentir que deben justificar o desestimar cada una de las sugerencias que les den sus colegas. Es muy tentadora la idea de querer refutar los cambios sugeridos, pero es más importante hacer el ejercicio de preguntarse primero: esto que me sugieren ¿le aporta valor a nuestros usuarios?, ¿tiene más sentido que lo que yo planteé inicialmente?
El feedback que damos y recibimos no es una santa palabra o una sentencia inapelable. Es una construcción e iteración grupal de una idea que va a mejorar la experiencia de nuestros usuarios.
Por tanto, nunca se tratará de una imposición. Ni mucho menos debe convertirse en una competencia de egos, camuflada en argumentos tozudos.
5.- Diversidad en la experiencia
Una de las mejores prácticas que aprendí en estos meses es diversificar a quienes le pedimos feedback. Siempre es recomendable buscar perfiles que tengan experiencia en proyectos similares o diferentes a los que trabajamos.
Es recomendable hacer una lista de quiénes queremos que nos den feedback y allí reflexionar: ¿por qué quiero que me de feedback?, ¿le pido feedback porque ha trabajado en algo relacionado o porque tiene una visión fresca, no relacionada con lo que yo estoy trabajando?
Siempre es bueno establecer previamente por qué queremos que X persona nos dé feedback.
Por ejemplo, en Mercado Libre tenemos dos mundos muy separados: Mercado Libre y Mercado Pago. En cada uno de esos ecosistemas hacemos UX. Por lo que es común que a veces solicitemos feedback desde Mercado Pago a contenidistas de Mercado Libre, y viceversa.
Aunque todos tenemos en común un marco de conocimientos con heurísticas claras, la experiencia de trabajar en proyectos tan diversos (e-commerce vs mundo fintech) contribuye a nutrir la esencia universal de los textos de los productos digitales que diseñamos.
El feedback como metodología de trabajo en UX writing es construir en equipo un texto que leerán millones de personas, donde toman formas los racionales de un grupo que trabaja en sintonía con las necesidades de sus usuarios.
