UX Writing: 9 preguntas que me ayudan a escribir

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Escribir es reescribir. No importa si tus palabras van a formar parte de una aplicación, una nota periodística o una novela. Se trata de pulir, una y otra vez, hasta dar con la mejor versión. Para eso, en mi trabajo como UX writer, aplico el dicho de “divide y triunfarás” en una serie de preguntas que me hago a mí misma para mejorar los contenidos en los que trabajo. En esta nota les comparto mi checklist mental con la ilusión de que a alguien más también le sea de ayuda.

1.¿Tengo claro el contexto de esta iniciativa o proyecto?

En la vida y, también en las experiencias digitales, hay una razón por la cual hacemos lo que hacemos. Puede ser una decisión de negocio, un nuevo feature o una regulación. Lo importante es conocer y entender cuál es ese contexto. Para eso, hay que preguntar (y repreguntar) hasta sacarse todas las dudas. Aprovechá reuniones con stakeholders u otras personas de tu equipo para resolver esas inquietudes.

2. ¿Cuál es el objetivo UX de la pieza?

Cada pieza que hacemos en UX tiene que tener un objetivo. Como si se tratara de un faro, los objetivos nos guían y nos ayudan a hacer más claro nuestro mensaje.

Para descubrir el objetivo de una pieza podemos hacernos la siguiente pregunta: ¿Qué quiero que la persona usuaria haga? (¿y por qué le conviene esto?).

Algunos objetivos UX de piezas podrían ser:

·Que active el reconocimiento facial para aumentar la seguridad de su cuenta.

·Que ingrese la dirección en la que quiere recibir su compra.

·Que elija la forma de pago que le resulte más conveniente.

De esta manera al momento de pensar el contenido de una pieza, si tenemos nuestros objetivo en claro, el trabajo será mucho más fácil.

3. ¿Qué tono debería tener la pieza para reforzar ese objetivo?

Como las voces de las personas, la voz de una organización tiene características donde se plasma su personalidad. Además, esa voz tendrá variaciones en el tono según la situación de la compañía o de las personas usuarias.

No vamos a usar el mismo tono cuando queremos comunicar que:

·Tu compra está llegando

·Tu transferencia tiene una demora

·Existe una nueva forma de hacer pagos

En algunas situaciones vamos a usar un tono entusiasta, en otras uno más educativo, directo o serio. Por eso, como ux writers, no solo tenemos que tener presente la voz de la marca, también buscar el tono adecuado para el mensaje que queremos dar y conocer la persona usuaria que va a recibir ese mensaje.

Una técnica rápida para encontrar el tono correcto es: preguntarse qué estado de ánimo tiene la persona usuaria cuando llega a nuestra app o flujo y cómo queremos hacerla sentir cuando se va.

4. ¿La información está jerarquizada correctamente?

La arquitectura de la información es un concepto que atraviesa las aplicaciones de una punta a la otra. Se trata de organizar la información de forma coherente y lógica para facilitar la encontrabilidad y el desarrollo de tareas dentro de una pantalla o app.

Para esto, es importante tener presente el objetivo de la pieza y cómo éste dialoga con lo que se muestra en la pantalla.

Para saber si la información está jerarquizada de manera correcta podemos preguntarnos:

·¿Qué es lo más importante?

·Aquello que es importante ¿tiene protagonismo en el mensaje?

·Si la persona lee solo el título de la pantalla ¿puede entender lo que tiene que hacer?

Cuando la información no está jerarquizada correctamente, lejos de allanar el camino de nuestras personas usuarias, corremos el riesgo de hacerles el recorrido más largo y difícil.

5. ¿Hay consistencia con las piezas que se muestran antes o después en el flujo?

Muchas veces trabajamos en una pantalla determinada y nos olvidamos de lo que hay antes y después. Por esta razón, es importante que prestemos atención a la historia más grande que estamos contando y asegurarnos que tenga sentido para nuestras personas usuarias.

También, recordar dosificar la información para que aparezca en el momento justo. Ni antes, ni después; sino cuando la persona debe tomar una decisión o avanzar en el flujo. Por ejemplo, si estoy escribiendo una notificación push ¿a dónde me va a llevar?

6. ¿Puedo hacer mi contenido más accesible y empático?

Las palabras hacen cosas. A veces generan empatía y, otras, pueden generar rechazo o miedo. Me gusta pensar que podemos cambiar la manera en que nos comunicamos para hacer sentir cómodas y bienvenidas a todas las personas. Por eso, intento quitar marcas de género y evitar tecnicismos o términos que no tengan sentido si la navegación por nuestra experiencia es, por ejemplo, con un lector de voz.

7. ¿Podría decir lo mismo de forma más breve, clara y humana?

Como comentaba al principio, escribir es reescribir. Por eso, al momento de trabajar en un mensaje, escribo diferentes opciones. Me fijo si puedo decir lo mismo de diferentes maneras y me pregunto cuál es la forma más breve, clara y humana de hacerlo. En definitiva, como ux writers, intentamos acercar soluciones a nuestras personas usuarias.

8. ¿Hay algún error de ortografía o tipeo?

Para chequear esto es necesario leer y releer nuestros contenidos. Muchas veces en la rapidez de la lectura se pasan por alto errores de tipeo (y peor) de ortografía. Por eso, intento siempre leer mis contenidos en voz alta. De esta forma, puedo estar más atenta a la puntuación, las repeticiones, las rimas y, por supuesto, los errores de ortografía y tipeo.

9. ¿Pedí feedback?

El trabajo en UX es muy colaborativo y pedir feedback forma parte de eso. No importa cuántas versiones hayas escrito de un mismo wording, la lectura que haga otra persona seguramente te ofrezca una oportunidad para mejorarlo. Compartí tus contenidos con ux writers, uxers, stakeholders y demás personas de tu equipo.

Después de leer este checklist para mejorar contenidos en UX, ¿qué otra pregunta o aspecto a tener en cuenta agregarías? Podés sumar tus recomendaciones en los comentarios.

¡Muchas gracias a Carolina Querino y Luiz Basilio por las ilustraciones!