Workshops de ideación para construir historias con impacto
Mi experiencia como UX Writer facilitando workshops de diseño y comunicación para construir productos de Mercado Libre.
En el equipo de UX Content de Mercado Libre elegimos las palabras y diseñamos las historias de las pantallas con las que interactúan nuestros usuarios.
Como dice Ine Castellano, la escritura es la punta del iceberg de lo que hacemos. Escribimos cuando ya sabemos qué decir, a quiénes, cuándo, dónde y por qué. Escribimos después de definir lo que vamos a contar. Sea que lo contemos en un flujo, una pantalla o en un botón.
Adelantarse no es una buena práctica. Sin esas definiciones, sentarse a tipear es un intento de apurar el proceso, una acción que tenemos que tirar para atrás como si fuera un amigo cruzando mal la calle mientras pasa un auto.
¿Y qué hacemos antes de escribir?
En mi caso, facilito workshops. Son encuentros al estilo taller en los que ponemos en práctica dinámicas específicas para trabajar en equipo.
Un workshop siempre está en mi caja de herramientas posibles para conseguir la información que necesito, aprender de nuestros productos y usuarios. Facilitarlos me da la oportunidad de responder los qué, a quiénes, cómo, cuándo, dónde y por qué de las experiencias que diseñamos.
Facilitar es hacerla fácil
En The Definitive Guide To Facilitating Remote Workshops, Mark Tippin, Jim Kalbach y David Chin definen el trabajo del facilitador como creador de condiciones adecuadas para tener conversaciones importantes:
Como facilitadores, trabajamos para crear condiciones en las que emerjan diálogos vitales.
Para mí, facilitar es ponerse en el medio, de forma transparente, para que las cosas pasen. Al facilitar un workshop, lideramos un proceso para que quienes participan cumplan un objetivo.
Desde que entré a Mercado Pago tuve la suerte de facilitar Retros proyectivas, Lightning Decision Jams, Growth Sprints y Workshops de Ideación. ¿Qué ocurre en estos encuentros? Además de bajar el ruido de las discusiones, enfocamos nuestra atención en idear, analizar, y decidir. No ofrecen la solución perfecta, pero sí una forma de destrabar a los equipos al comienzo de una iniciativa.
Con las facilitaciones entendí que podemos tomar decisiones de muchas formas. Pero que las mejores decisiones las tomamos en equipo, sobre ideas construidas en conjunto, cuando tenemos una visión compartida de los problemas a resolver.
Descripciones claras, concisas y útiles para encontrar documentaciones
A fines del 2019 nos propusimos rediseñar la home del sitio de desarrolladores de Mercado Pago. Notamos, haciendo research, que los usuarios visitaban documentaciones por error. Que caían en un lugar queriendo buscar otra cosa.
A partir de esto quisimos mejorar el discovery de la documentación sobre nuestras soluciones para cobrar en sus apps y tiendas online. Estas soluciones requieren de algún tipo de trabajo de programación. Necesitás maquetadores y desarrolladores para ponerlas a funcionar.
No teníamos descripciones dev-friendly de los productos ni sobre el tipo de integración que necesitás para usarlos. Queríamos ser claros, concisos y útiles con la descripción. Mi cabeza era el mapa del Age of Empires en negro, sin explorar. Todos entendíamos el problema pero las palabras finales que permiten al usuario avanzar y completar una tarea, no estaban a la vista.
Como en un trabajo periodístico, la respuesta está en las fuentes. Teníamos que encontrarnos con los expertos, quienes conocen el lado técnico de los productos y sus integraciones, en un mismo espacio.
¿Cómo podemos entrarle al problema?
Habilitamos un espacio colaborativo y práctico para la definición de las integraciones de cobros online y su propuesta de valor para los usuarios.
Elegimos armar un workshop virtual en Miro, un gestor de tableros digitales para la colaboración online. Definimos el objetivo del encuentro, repasamos nuestros objetivos de comunicación para la experiencia y llevamos las preguntas a resolver.
- ¿Por qué un desarrollador elegiría integrar la API de pagos?
- ¿Por qué elegiría integrar los demás productos?
- ¿Qué información tiene en cuenta para tomar esa decisión?
Esta fue la estructura del encuentro, de hora y media de duración:
Con esa duración de tiempo ganamos momentum. En 10 minutos ideás y definís sin darle mucha vuelta. En 10 minutos, avanzás.
Preparamos una lista de características para diferenciar a las integraciones: experiencia de pago que ofrece cada integración, tipo de checkout, interfaz, lenguajes de programación, plataformas que lo soportan, tiempos de desarrollo, conocimientos técnicos requeridos, entre otros.
Estas son las personas que participaron y los equipos que conformamos:
Play workshop
Usamos los primeros 10 minutos para introducir el encuentro. Dedicamos la siguiente hora al trabajo en grupo, juntos pero separados, fieles a una máxima del Design Sprint que favorece el proceso de ideación. Cada participante alzó la voz en forma de post it o voting dot, sin discutir.
Antes de empezar, estaba claro que teníamos una lista vacía de características. Y que con una lista vacía no había mucho que podamos contar. No había material para escribir.
El encuentro siguió con la consigna de completar, en grupos, los campos vacíos de un producto con sus características. En solo 20 minutos completamos el listado. Todavía teníamos 40 minutos para diferenciarlos entre sí y definir qué destacar en la comunicación.
Un vocero por grupo expuso a los demás su listado de características. Sin explicar ni hacer hincapié en una funcionalidad por encima de la otra. Es decir, sin sesgar, simplemente presentando ideas. Nadie interrumpe. Nadie quiere convencer a nadie de nada. Y el equipo entero, de esta forma, se vinculó de una forma nueva. Más unida. Más alineada.
Lista la exposición, abrimos la primera ronda de heatmap, una votación para formar un mapa de calor sobre los atributos más destacables a nivel técnico. Lo que logramos con un heatmap es visualizar, de forma colectiva, dónde está el interés grupal. Dónde acordamos y dónde no. Qué nos parece importante y qué no.
Hicimos una de estas rondas por producto. Cada participante marcó con puntos rojos las características que reflejan la propuesta de valor desde el punto de vista técnico.
De 4 rounds de exposición y heatmap, conseguimos algo así:
Si observamos el mapa, vemos que las zonas más marcadas del Mobile Checkout no coinciden necesariamente con las zonas destacadas de API. El heatmap nos mostró lo que cada producto tiene para ofrecer a los usuarios. Y, además, me dio las palabras que tenía que usar en la descripción de los productos.
Cocreando con los expertos en un tema completé mi mapa, le di relieve y color. Ya teníamos la propuesta de valor diferencial de cada producto.
Y entonces, sí. Ya podía sentarme a escribir.
Estas dinámicas, además, liberan la agenda. Al tiempo ganado lo usé para editar y reeditar el contenido hasta conseguir la versión final para los diseños en alta.
A fines de marzo lanzamos la nueva home del sitio de desarrolladores y algunas páginas secundarias como la landing de Cobros online. Lleva los wordings que definimos en equipo durante el Workshop de value props:
A pocas semanas de lanzar la nueva experiencia, notamos mejoras en los KPIs que definimos para medir el éxito del rediseño: disminuimos el porcentaje de rebote en las documentaciones, es decir, las visitas a páginas por error disminuyeron.
Ahora, las visitas que llegan a la documentación para desarrolladores a través de la home son visitas relevantes.
Facilita y conquistarás
La capacidad de orquestar a un equipo en pos de un objetivo en común es un súper poder que todos, con las horas de vuelo necesarias, podemos tener. Como el dicho cuenta, la práctica hace al maestro.
En mi experiencia, facilitando estos workshops encuentro soluciones en equipo, aprendo a aportar valor a los usuarios, trabajo pasándola bien y libero mi agenda como UX Writer para escribir.
Con una buena facilitación:
- Las reuniones poco eficientes se vuelven relevantes, imperdibles.
- Aumentamos el entendimiento común del problema a resolver, pasa a ser de todos.
- El equipo se divierte trabajando pero además se convierte en un equipo sólido.
- Ganamos confianza en el proceso y en lo que podemos hacer juntos.
- Nos quitamos el miedo a fallar.
Los UX Writers cocreamos la experiencia de usuario aportando palabras necesarias para que la interacción digital tenga lugar. Si algo aprendí durante mi primer año en Mercado Pago es que nuestro rol no se limita a la escritura y que a veces pareciera ser que el cielo es el límite.
Somos parte de la solución participando activamente en todas las etapas del proceso. Las dinámicas que nos ayuden a escribir con foco en las personas son un aporte para el equipo, el negocio y los usuarios finales.
Gracias al equipo de Developer Experience por enseñarme todos los días diferentes formas de aportar valor a los usuarios y a los líderes del equipo de Contenidos UX que me ayudaron a empujar esta nota con feedback del bueno.
Y a quienes llegaron hasta acá, ¡gracias por leer! Descubrí más historias UX de Mercado Libre en Medium.
