8 ways to make user research happen
[French translation follows English text.]
Editor’s Note: Lucia Hsieh is a UX Research Lead in the Ontario Digital Service. As part of our leadership in the digital age series, Lucia moderated a discussion between Katherine Benjamin, Vice President of Service Design at Ayogo Health Inc., Eman El-Fayomi, Head of Design at the Canadian Digital Service and Shannah Segal, Senior Manager, Experience Design, at the Ontario Digital Service. The topic focused on obsessing about the user and the importance of user research in the public sector. To keep discussions alive online, Lucia has shared her thoughts on being the catalyst for starting a drop-in user research lab here at the Ontario Digital Service.
When I first joined Ontario Digital Service (ODS) two years ago, I remember sitting in meetings trying to convince stakeholders that before building a (digital) product, an essential ingredient is needed, user research.
Although we had subject-matter experts providing their best judgment, this kind of expertise did not represent how users were navigating the systems we were planning to build.
We often had to be candid, and say things like:
- “We need to adjust project timelines, so that we can make sure that what we design is solving an ACTUAL user need, rather than what we THINK the user needs.”
- “User research needs to happen early and often. How else can we know what we need to improve on, or what we can build to fill in the gap?”
- “We don’t know all the answers, but we do have questions — known unknowns, which are, often, the best opportunities to conduct user research.”
While integrating user research can be challenging in any organization, it’s necessary.
Conducting user research calls on us all to step back, take a hard look at the work we’ve produced to date, and ask “why?” Why do we need this process? What value are we providing to users by us doing this? Is it all worth it?
In two short years, our team has come a long way to normalize and prioritize user research across the Ontario Public Service, which has resulted in improving government services such as newborn registration, Environmental Registry of Ontario, and a number of health tools.
Below I’ve shared eight key ways to make user research happen in the public service.
1. Collaborate with colleagues to empower others as much as you can.
If you really want to champion user research, you shouldn’t have to do it alone. As part of making user research the norm, we worked collectively. A few highlights include:
- The Digital Service Standard team established 14 points to build and deliver excellent government services. 8 of them are related to user research. Learn how we developed our digital service standard by following this thread.
- User research training courses, hosted in partnership with Communitech Academy and Wilfred Laurier University, were made available for anyone across the public service to attend. We trained 150 people over 6 months on the best practices in the user research field.
- Many people contributed to, and iterated, our user research guide. We started this guide because public servants asked us for common tools, tactics, and guidelines for conducting user research.
2. If other teams across your organization are doing user research, reach out to them.
Connect with teams across the organization that are already doing user research, and listen to their challenges. See if you can help. If you can’t at the moment, check in with them periodically to see how things are going.
3. User research doesn’t have to be complicated.
Given that we have limited time to attend meetings and provide support for other teams, we started hosting user research drop-in sessions for 2 hours, every 2 weeks. Anyone in the Ontario Public Service is able to attend and just talk about their work, and user researchers and designers are onsite to offer support or answer questions.
4. Make use of what you’ve got. Try low budget tools and upgrade when necessary, rather than buying a large software tool out of the gate.
Two years ago, we had long discussions about what standard software tool we should use as a team. To date, we still do not have “the one” tool. We have a few tools we use for different purposes because they work for our needs and budget. Having everyone collectively agree on one tool can take up valuable time. We learned to not let the process of making decisions get in the way of doing actual work.
5. Bring as many people as you can along the journey.
When conducting user research on any team, invite people from diverse areas of expertise to come together, plan what we want to learn from our research, and collectively tune in to observe the research sessions. This sounds like a lot of time invested, but it honestly saves so much time down the line. Engaging with collaborators, up front, helps support eventual design decisions later on, and improves the likelihood of buy-in from decision-makers.
6. But don’t bring so many people that you can’t get the work done.
Although we want people to participate as much as possible, it is possible to have “too many cooks in the kitchen”. Having too many voices in a room can create blockers to get design work done. There is no absolute rule for the right size of a team. When in doubt, I follow the product management “two pizza” rule — a productive team is one that can be fed with two pizzas.
7. Learn from others.
Spend time doing your environmental scans. This learning applies to any project. Chances are when starting a new project, others have been thinking about it, too. One of our initial challenges was establishing guidelines for including incentives for research participants. Fortunately, we were able to draw inspiration from established organizations around the world, including Gov.uk, 18F, Australian government, and Nielson Norman Group.
8. We are experts in our own context.
Just because it worked for us doesn’t mean it will work for you, as every situation has its unique challenges. We constantly have to remind ourselves to listen and continue to learn.
As user research continues to grow as a practice, I rely heavily on amazing colleagues who are dedicated to supporting researchers in scaling their practice.
A two-day ResearchOps workshop at the Strive UX Research conference in Toronto, hosted by Kate Towsey, has taught me that it takes an entire village to make something feel seamless. It is not always an easy journey, but embracing the opportunities, and challenges, is worth it when the result is building great services for everyone.
Huit façons de faire la recherche sur les utilisateurs
6 septembre 2019 · 5 min
Note de la rédaction : Lucia Hsieh est responsable de la recherche sur l’expérience utilisateur (EU) dans les Services numériques de l’Ontario. Dans le cadre de notre série sur le leadership dans l’ère numérique, Lucia a animé une discussion entre Katherine Benjamin, vice-présidente de la conception des services chez Ayogo Health Inc., Eman El-Fayomi, chef de la conception au Service numérique canadien, et Shannah Segal, directrice principale de la conception de l’expérience aux Services numériques de l’Ontario. Le sujet portait sur l’obsession pour l’utilisateur et l’importance de la recherche sur les utilisateurs dans le secteur public. Afin de stimuler les discussions en ligne, Lucia a fait part de ses réflexions sur le rôle de catalyseur qu’elle pourrait jouer dans la création d’un laboratoire de recherche libre-service sur les utilisateurs, ici aux Services numériques de l’Ontario.
Lorsque j’ai intégré l’équipe des Services numériques de l’Ontario (SNO) il y a deux ans, je me souviens d’avoir participé à des réunions pour essayer de convaincre les intervenants qu’avant de concevoir un produit (numérique), il était essentiel de faire une recherche sur les utilisateurs.
Bien que des experts nous aient donné leur avis, ce type d’expertise ne correspondait pas à la façon dont les utilisateurs naviguaient dans les systèmes que nous envisagions de réaliser.
Nous avons souvent dû être honnêtes, et dire des choses comme :
- « Nous devons revoir le calendrier du projet, afin de nous assurer que ce que nous concevons répond à un besoin RÉEL de l’utilisateur, plutôt qu’à ce que nous PENSONS que l’utilisateur a besoin. »
- « La recherche sur les utilisateurs doit se faire tôt et régulièrement. Sinon, comment pouvons-nous savoir ce que nous devons améliorer ou ce que nous pouvons faire pour combler les lacunes? »
- « Nous ne connaissons pas toutes les réponses, mais nous avons des questions — des incertitudes connues qui sont, bien souvent, les meilleures solutions pour mener des recherches sur les utilisateurs. »
Bien que l’intégration de la recherche sur les utilisateurs puisse être difficile dans toute organisation, elle est nécessaire.
La recherche sur les utilisateurs nous demande à tous de prendre du recul, d’examiner attentivement les travaux que nous avons réalisés jusqu’à présent et de nous interroger. Pourquoi avons-nous besoin de ce processus? Quelle valeur apportons-nous aux utilisateurs en faisant cela ? Est-ce que tout cela en vaut la peine?
En deux ans à peine, notre équipe a parcouru un long chemin pour normaliser et prioriser la recherche sur les utilisateurs dans la fonction publique de l’Ontario, ce qui a permis d’améliorer les services gouvernementaux tels que l’enregistrement des naissances, le Registre environnemental de l’Ontario, et plusieurs outils de santé.
Vous trouverez plus bas huit astuces pour réaliser la recherche sur les utilisateurs dans la fonction publique.
1. Collaborez avec vos collègues pour habiliter les autres autant que vous le pouvez
Si vous voulez vraiment vous faire le champion de la recherche sur les utilisateurs, vous ne devriez pas avoir à le faire seul. Pour que la recherche sur les utilisateurs devienne la norme, nous avons travaillé collectivement. Voici quelques points saillants :
- L’équipe responsable des Normes des services numériques a défini 14 points pour élaborer et offrir d’excellents services gouvernementaux. Huit d’entre eux sont liés à la recherche sur les utilisateurs. Suivez ce fil de discussion pour découvrir comment nous avons conçu nos normes de services numériques.
- Des formations sur la recherche sur les utilisateurs organisés en partenariat avec la Communitech Academy et l’Université Wilfred Laurier ont été mises à la disposition de tous les fonctionnaires. Pendant six mois, 150 personnes ont reçu cette formation sur les meilleures pratiques dans le domaine de la recherche sur les utilisateurs.
- De nombreuses personnes ont contribué à notre Guide de recherche sur les utilisateurs. Nous avons préparé ce guide parce que les fonctionnaires nous ont demandé un ensemble commun d’outils, de tactiques et de directives pour mener des recherches sur les utilisateurs.
2. Si d’autres équipes de votre organisation réalisent des recherches sur les utilisateurs, communiquez avec elles
Établissez des liens avec les équipes de l’organisation qui effectuent déjà des recherches sur les utilisateurs et écoutez-les vous expliquer leurs défis. Essayez de les aider. Si ce n’est pas possible pour le moment, consultez-les régulièrement pour savoir comment vont leurs choses.
3. La recherche sur les utilisateurs n’a pas besoin d’être compliquée
Comme nous avons peu de temps pour assister aux réunions et apporter un soutien aux autres équipes, nous avons commencé à tenir des séances de recherche sur les utilisateurs de deux heures, toutes les deux semaines. N’importe qui dans la fonction publique de l’Ontario peut y assister et simplement parler de son travail. Les responsables de la recherche sur les utilisateurs et les concepteurs sont sur place pour offrir leur soutien ou répondre aux questions.
4. Utilisez ce que vous avez — essayez des outils moins dispendieux et améliorez-les si nécessaire au lieu d’acheter immédiatement un gros logiciel
Il y a deux ans, nous avons eu de longues discussions sur le logiciel standard que nous devrions utiliser en équipe. À ce jour, nous n’avons toujours pas l’outil « idéal ». Nous utilisons quelques outils à des fins différentes, car ils répondent à nos besoins et à notre budget. Attendre que tout le monde s’entende sur un outil peut prendre un temps précieux. Nous avons appris à ne pas laisser le processus de prise de décision entraver les activités concrètes.
5. Entourez-vous du plus grand nombre de personnes possible pendant le processus
Lorsque vous effectuez des recherches sur les utilisateurs au sein d’une équipe, invitez des personnes de différents domaines d’expertise à se réunir, à définir ce que vous voulez apprendre des recherches et à observer avec vous les séances de recherche. Cela semble être un gros investissement de temps, mais honnêtement, cela en fait plutôt gagner beaucoup en fin de compte. Impliquer dès le départ des collaborateurs facilitera les décisions de conception et accroîtra la probabilité d’obtenir le soutien des décideurs.
6. Mais ne réunissez pas trop de monde au point où le travail ne se fait pas
Même si nous voulons qu’un maximum de personnes participent, il peut arriver qu’il y ait « trop de cuisiniers dans la cuisine ». Trop de voix dans une pièce peut nuire au travail de conception. Aucune règle absolue n’existe pour déterminer la taille d’une équipe. Dans le doute, j’applique la règle de gestion des « deux pizzas » : une équipe productive est une équipe que l’on peut nourrir avec deux pizzas.
7. Apprenez des autres
Prenez le temps de faire vos analyses de l’environnement. Cet apprentissage s’applique à tout projet. Il y a de fortes chances qu’au moment de démarrer un nouveau projet, d’autres y aient déjà pensé aussi. Un de nos premiers défis a été d’établir des lignes directrices afin d’intégrer des mesures incitatives pour les participants de la recherche. Heureusement, nous avons pu nous inspirer d’organisations établies dans le monde entier, notamment le gouvernement britannique, la 18F, le gouvernement australien et le groupe Nielson Norman.
8. Nous sommes des experts dans notre propre contexte
Ce n’est pas parce que cela a fonctionné pour nous que cela fonctionnera pour vous, car chaque situation comporte ses propres défis. Nous devons constamment nous rappeler d’écouter et de continuer à apprendre.
La pratique de la recherche sur les utilisateurs ne cesse d’évoluer, et je compte beaucoup sur des collègues extraordinaires qui se consacrent à aider les chercheurs à améliorer leur pratique.
Lors d’un atelier de deux jours sur les activités de recherche organisé dans le cadre de la conférence Strive UX Research à Toronto, sous la direction de Kate Towsey, j’ai appris qu’il faut tout un village pour parvenir à un résultat harmonieux. Le parcours n’est pas toujours facile, mais saisir les occasions et relever les défis en vaut la peine si cela permet de mettre en place de formidables services pour tout le monde.
