Customer-Obsessed Culture สร้างได้อย่างไร?
Focus On Building Small Things That Make Impact
ลูกค้าคือคนสำคัญของเรา ใช่ ถูกต้อง เพราะถ้าไม่ลูกค้าเราก็ไม่มีรายได้มาดูแลพนักงานและสร้างความเจริญเติบโตให้บริษัท ดังนั้นผู้บริหารทุกคนจึงพยายามย้ำให้พนักงานทุกคนฟังอยู่เสมอว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ” หลายที่หยิบเรื่องนี้มาตั้งเป็นหนึ่งในค่านิยมของบริษัท เช่น Customer is heart of everything. หรือ Customer is king.
ทั้งที่พูดกรอกหูทุกวัน พิมพ์ป้ายคำพูดสวยๆมาแปะที่โต๊ะพนักงานทุกคน ความเปลี่ยนแปลงก็ยังไม่เกิด ลูกค้ายังเป็นบุคคลที่ถูกลืมต่อไป ผู้บริหารรู้สึกว่าที่ทำแค่นี้มันไม่พอ เราต้องคิดโปรแกรม “ลูกค้าคือคนสำคัญ” ขึ้นมาเพื่อสร้างความตื่นตัวในหมู่พนักงานให้มากกว่านี้ และนี่คือแนวทางของเค้า
- Employee Empowerment: ให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงาน
- Employee Training: ให้การอบรมในเรื่องการทำงานและความเข้าใจในตัวลูกค้าแก่พนักงานทุกคน
- Employee Reward: ให้รางวัลแก่พนักงานที่แสดงออกว่ารักลูกค้า
ฟันธงตรงนี้ว่าล้มเหลวร้อยเปอร์เซ็นต์ ทำไมหนะหรอ? เพราะมันเป็นแค่คำพูดสวยหรูที่แปลความหมายไม่ได้
- Empowerment คือการให้อำนาจ … อำนาจอะไร? ให้ใคร? ยังไง?
- Training คือการอบรม … อบรมเรื่องอะไร? เอาไปใช้ในงานได้จริงมั้ย? ใครเป็นคนสอน? วัดผลยังไง?
- Reward คือการให้รางวัล … ให้ใคร? ให้อะไร? เอาอะไรมาวัด?
โปรแกรมพวกนี้อยู่ห่างจากความเป็นจริงในการทำงานเป็นโยชน์และที่สำคัญทุกอย่างที่ทำนั้นทำเพื่อตัวเองไม่ใช่ลูกค้าเลย อำนาจก็ได้มาเป็นของตัวเอง การอบรมก็เป็นของตัวเอง แถมรางวัลยังให้ตัวเองอีก … นี่มันสอนให้เห็นแก่ตัวชัดๆ ผิดแล้วๆ ท่านทั้งหลาย
ผมคิดต่างนะ … ไม่ต้องสร้างโปรแกรมใหม่ ไม่ต้องทำอะไรให้เอิกเกริก ลองทำแค่นี้
1. สร้าง Vision ที่ไม่ได้พูดถึงแต่ตัวเอง
เบื่อมั้ยกับ Vision และ Mission ที่เห็นแก่ตัวแบบนี้
“To be the number one website in this country …” หรือ “To be the most successful business in the world…”
ผมถามว่าลูกค้าคุณได้อะไรจากสองประโยคข้างบน? ผมว่าไม่มี ทุกอย่างเพื่อตัวเองทั้งนั้น เปลี่ยนซะ
FACEBOOK’s — To give people the power to share and make the world more open and connected.
GOOGLE’s — To organize the world’s information and make it universally accessible and useful.
INSTAGRAM’s — Capture and share the world’s moments
ภาพมันชัดเจนกว่ามากว่าบริษัทนี้มีอยู่เพื่อสร้างสิ่งที่ดีให้ลูกค้า สื่อสารมันออกไปให้พนักงานทุกคนรู้ว่านี่คือวิสัยทัศน์และเป้าหมายของเรา … ทำเพื่อลูกค้า
2. เชิญลูกค้าเข้าประชุมด้วยทุกครั้ง
ทำได้หรอ? หลายคนตั้งคำถาม … Jeff Bezos (CEO ของ Amazon.com) ทำได้ด้วยการเว้นที่นั่งหัวโต๊ะประชุมให้ว่างไว้แล้วบอกผู้ร่วมประชุมว่า
“นั่น ลูกค้านั่งอยู่นั่น เค้าเป็นประธานในที่ประชุมนี้ เค้าพูดอะไรเราต้องฟัง การประชุมนี้ต้องเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของเค้า”
แรง ลึก และกินใจมากกับกลยุทธ์นี้เพราะแม้แต่ CEO เองก็ไม่ได้นั่งหัวโต๊ะ ไม่ได้เป็นประธานในที่ประชุม และทุกคนเห็นต่างและท้าทาย CEO ได้ถ้ามันเป็นไปเพื่อผลประโยชน์ของลูกค้า
3. เก็บ Business Requirement Document เข้ากรุได้แล้ว
คนทำงานซอฟต์แวร์บริษัทใหญ่ ให้ตายยังไงก็เลี่ยงไม่พ้น Requirement Spec เล่มใหญ่ ผมไม่ได้ต่อต้านแบบหัวชนฝาหรอก ประเด็นมันไม่ได้อยู่ที่มีหรือไม่มี มันอยู่ที่ชื่อเอกสารและเนื้อหาข้างในนั้นต่างหาก
ที่เคยเห็นมาบ่อยๆคือ Business Requirement Document — เอกสารความต้องการของธุรกิจ เนื้อหาข้างในจะประมาณนี้
- ทำงานนี้แล้วบริษัทจะได้เงินเท่าไร (Revenue Forecast)
- กลุ่มลูกค้าเป็นใคร (Super Very Rough Identification of Target Groups)
- ระบบทำงานยังไง (Technical Architecture and Design)
- หน้าจอของระบบ (User Interface)
- งานนี้ควรจะต้องเสร็จเมื่อไร (Project Milestone and Timeline)
- จบ
เมื่อเป็นแบบนี้ผมก็มีข้อสงสัยตั้งแต่ชื่อเอกสารเลยว่า อ่าว มันเป็นความต้องการของธุรกิจ … มันไม่ใช่ความต้องการของลูกค้าหรอกหรือ? ผมบอกไปแล้วว่าผมเชื่อใน People First ความรับผิดชอบของเรานั้นมีต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกันเท่านั้น ไม่ใช่ต่อคำว่าธุรกิจซึ่งไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้ … แบบนี้ผิด
เปลี่ยนชื่อให้เป็น Customer Requirement Document จะดีกว่ามันเป็นเรื่องของลูกค้าที่เป็นมนุษย์ไม่ใช่แค่ธุรกิจ แล้วเปลี่ยนเนื้อหาข้างในด้วย สิ่งที่ต้องมาก่อนคือ
- รู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการสิ่งนี้? (Customer Pain Points)
- ทำแล้วลูกค้าได้อะไร? (Customer Benefits)
- ประสบการณ์ลูกค้าในการใช้งานไอ้สิ่งนี้เป็นยังไง? (Customer Experience)
ถ้าตอบคำถามเหล่านี้ได้ไม่ชัดเจน ไม่ต้องไปคิดเรื่องรายได้ เรื่องระบบ เรื่องวันเริ่มวันจบโปรเจกต์ เสียเวลานะ
4. สร้างความใกล้ชิดระหว่างพนักงานกับลูกค้า
ความใกล้ชิดลูกค้าไม่ใช่เป็นเรื่องของทีม Customer Support หรือ Call Center เท่านั้นแต่มันเป็นเรื่องของคนทั้งบริษัทอย่างที่ Tony Hsieh (CEO ของ Zappos) กล่าวไว้ สอดคล้องกับที่ Steve Blank (เจ้าพ่อเรื่อง Customer Development) มีปรัชญาในการทำงานว่า
“ความจริงและข้อมูลจริงไม่เคยมีอยู่ที่โต๊ะทำงานและหน้าจอคอมพิวเตอร์ มันอยู่ข้างนอกโน้นนนน … Get Out Of The Building”
ถ้าเราเห็น Product Owner วันๆเอาแต่ใช้ชีวิตอยู่ในออฟฟิสรู้ไว้เลยว่านั่นผิดแล้ว พวกคุณกำลังนั่งเทียนเขียน Customer Requirement กันอยู่ … ออกไปข้างนอกแล้วไปเรียนรู้โลกความจริงซะบ้าง คุณในฐานะผู้สร้างผลิตภัณฑ์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณต้องรับผิดชอบต่อลูกค้ายิ่งกว่าทีม Customer Support หรือ Call Center ด้วยซ้ำ อย่าหลบอยู่หลังฉาก กล้าๆหน่อย
แต่โชคดีที่คุณไม่ต้องออกไปเผชิญโลกกว้างคนเดียวเพราะผมจะแนะนำให้คุณหอบหิ้วทีมงานของคุณออกไปด้วย จัดไป Developer, QA Engineer, Marketing Executive, หรืออื่นๆ มันไม่มีผลเสียอะไรเลยที่จะทำให้พนักงานทุกคนรู้จักลูกค้าตัวเป็นๆ เข้าใจความต้องการและความลำบากของเค้าอย่างแท้จริง ยิ่งรู้มาก ยิ่งเห็นมาก ยิ่งเข้าใจมาก และยิ่งมีโอกาสสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้าได้มาก … Get The Hell Out Of The Building Now!!!
5. ท่านผู้บริหาร … เปลี่ยนคำถามของพวกคุณซะ
จากที่พวกคุณเคยแต่จะถามว่า โปรเจกต์เสร็จเมื่อไร? รายได้ตามเป้าหมายมั้ย? ทำไมไม่ได้ตามเป้า? แล้วจะทำยังไงให้ได้ตามเป้า? คำถามพวกนี้ไม่มีอะไรเกี่ยวข้องกับลูกค้าเลย มีแต่ตัวฉันๆๆ และตัวฉัน ลองเปลี่ยนมาถามคำถามนี้ดูนะ
ในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราเรียนรู้อะไรบ้าง?
มันเป็นคำถามที่มีพลังมาก มันเป็นคำถามที่บังคับให้เราตั้งสมมติฐานในเรื่องลูกค้า ในเรื่องความต้องการที่แท้จริงของพวกเค้า รวมถึงสมมติฐานในเรื่องซอฟต์แวร์ที่เรากำลังทำอยู่ด้วย มันช่วยให้เราต้องคิดงานอย่างเป็นระบบ มีเป้าหมายและหลักการประเมินผลที่ชัดเจน ไม่ใช่นั่งเดา โปรย หว่าน มั่วซั่วไปเรื่อย
โฟกัสของเราอยู่ที่ลูกค้าดังนั้นเราต้องตั้งคำถามโดยยึดผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นหลัก
ทั้งหมดห้าข้อนี้มาจากแนวคิดของผมที่ว่า
Build Small Things That Make Impact: ผมเชื่อว่าความงดงามอยู่ในรายละเอียด ผมไม่สนใจอภิมหาโปรแกรมที่ใช้งานไม่ได้จริง ผมเน้นการทำงานในรายละเอียดเล็กๆน้อยๆที่เข้าถึงพนักงานทุกคน อย่างพาลูกค้าเข้าประชุมด้วยทุกครั้ง เราทำได้เลย เริ่มได้เลย ทันที ณ วินาทีนี้ สิ่งเล็กๆเหล่านี้แหละจะสร้างผลกระทบอันยิ่งใหญ่ต่อพนักงานทุกคน ทั้งในเรื่องกระบวนการทำงานและเรื่องจิตใจกับอารมณ์ … มันจะซึมซับไปเองว่า “ลูกค้าคือคนสำคัญ”
Lead By Example: สำคัญที่สุดคือผู้บริหารต้องทำตัวให้เป็นตัวอย่าง คุณต้องเปลี่ยน Vision ใหม่ คุณต้องเป็นกระบอกเสียงแทนลูกค้าในห้องประชุม คุณต้องโหดในเรื่องประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการทำโปรเจกต์ใดๆก็ตาม คุณต้องเป็นผู้นำในการออกไปพบปะลูกค้าตัวจริง และคุณต้องตั้งคำถามที่สร้างสรรค์ ทุกอย่างต้องเริ่มที่ตัวคุณ
ทำไมเราทุกคนถึงรักในหลวง? เพราะพระองค์ท่านทรงทำทุกอย่างที่เป็นตัวอย่างที่ดีให้พวกเราเห็น พระองค์ท่านทรงเป็นผู้นำด้วยการลงมือทำอย่างต่อเนื่องและอดทน ความเป็นผู้นำสุดท้ายมันคือตรงนี้ครับ
ผมเขียนบทความนี้เพราะอยากเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นอยู่ในอุตสาหกรรมการผลิตซอฟท์แวร์ให้ดีขึ้นตามความเชื่อและประสบการณ์ของผม ถ้าเพื่อนๆเชื่อในแนวทางเดียวกัน เรามาช่วยกันคนละไม้คนละมือทำให้สังคมของเราดีขึ้นครับ จะแชร์บทความนี้ผ่าน Social Network หรือจะแบ่งปันเรื่องราวนี้ให้คนที่นั่งข้างๆฟังบ้างก็ได้
The Future Has Arrived — It’s Just Not Evenly Distributed Yet, William Gibson
อนาคตอยู่ตรงนี้แล้ว เรามีหน้าที่ต้องถ่ายทอดมันออกไปให้คนอื่นได้สัมผัสสิ่งดีๆร่วมกันครับ
