前言
這是UX學習系列的第六篇文章，在前一篇文章中，我們學習了有關於「結構化腳本」的知識，包含了以下的內容：
- 「結構化腳本」到底是什麼？
- 「結構化腳本」的三種腳本說明
- 實例說明
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如果你覺得此篇文章有幫助到你，歡迎透過上方連結購書，我會獲得來自於博客來的回饋金，當作是你對我的肯定!這個章節要分享的「使用者訪談」，其實不只對想要學習UX的人有幫助，我認為對以下兩種人也會有所助益：
- 擔任產品經理、企劃人員，需要對使用者進行訪談的人
- 對訪談有興趣，希望有一套「方法論」來紀錄與分析，訪談對象所說的話的人
其實我們日常生活中，就已經經歷過許多的「使用者訪談」場景了。在學校時，我們因為報告的關係需要訪談某位對象 ; 在職場上，因為工作的關係需要訪談公司內外部的某位人員 ; 在生活中，我們詢問朋友對某件事情的看法。
廣義上來說，這些都可以叫做「使用者訪談」。
想想過去我們自己的訪談經驗，可能會冒出以下的問題：
1. 如何做使用者調查，只是單純我問他答嗎？2. 應該怎麼問問題，才可以發現「自己」和「目標對象(使用者)」都未曾意料到的發現？3. 如何得到使用者、訪談者的真心話？
關於「使用者訪談」的方法資料非常多，這也是一門相當大的學問，這篇文章分享的資訊，可以當作工作中、生活中小試身手的工具，後續再進行更深入的學習，就讓我們開始吧！
首先我們將「使用者訪談」拆成兩大步驟，分別是：
- 收集資料的「事前調查」
- 分析資料的「事後分析」
這篇文章依序介紹三個重點：
- 事前調查：情感曲線法、師徒訪談法
- 事後分析：親合圖法
- 怎麼練習
一、事前調查：情感曲線法、師徒訪談法
「事前調查」的目的就是收集使用者相關的資料。
看起來很簡單，就是問使用者對於目標物(例如某個網站、某個App)的想法，但是沒有一些方法指引，我們很難挖掘出使用者的「內心話」，往往得到的都是表面性發言。
1. 心態
在訪談技巧不純熟的情況下，如果用列問題、正式的方式來訪談的話，得到的可能都是表面性發言。
這邊有個小訣竅：
不要用「正式、正經八百」的方式，要用「有點事情想請教看看」的心態來做訪談。
不要單純只問設定好的問題，嘗試用聊天的方式，讓對方說出原本我們也未曾想到的答案！
下方介紹兩種方法，除了分開使用外，也可以合併一起使用。
2. 情感曲線法
上方是T先生帶岳母和小孩，去京都嵐山旅遊一天的情感曲線圖。在實際應用中，我們可以畫出Ｘ、Y軸，讓訪談者「一邊發言，一邊畫出此時心情起伏的線條」。
接下來就可以針對圖中的高點、低點進行發問。參考問題如下：
1. 問對方在「轉折處」發生什麼事2. 問「使用目標」前後發生什麼事情例如要詢問對網站的想法，可以詢問使用網站的前後發生了什麼事情。3. 問採取的「行動」使用者可能會「講出自己在想什麼」，但可能「做出完全不同的事情」。因此不要只問「想什麼」，也要問「做什麼」。
3. 師徒訪談法
此方法顧名思義，就是「把使用者當成師傅，自己當成徒弟，向使用者請教」，請使用者實際操作網站、App，自己在旁觀察與提問。
但要如何作為一個徒弟發問呢？參考做法是：
1. 先列出基本問題，例如：
-開始使用網站的契機
-使用期間/頻率
-使用感想2. 透過現場觀察，當場提出新問題詢問使用者「為什麼這樣做」、「這時候在想些什麼？」
在過程中，我們需要一直對使用者提出「為什麼」，目的是要找出使用者最核心的行為觸發原因。這邊可以使用豐田集團創始人提出的「5-Why 分析法」，一步步向下找。
4. 情感曲線法 ＋ 師徒訪談法
以上的兩個方法是可以結合使用的。
先做完「情感曲線法」，在針對情感的高點與低點用「師徒訪談法」詢問，詳細步驟可以參考上方說明。
二、事後分析：親合圖法
「事後分析」的目的，是從收集到的使用者話語中，發現他們的真心話。
這邊的真心話，在使用名為「親合圖法」的分析法中，又被叫做「隱性知識(Tacit Knowing)」。
如果提到UX設計，許多人(包括我)可能第一直覺就是浮現出「牆上貼滿便利貼」吧！而這就是「親合圖法」的分析場景。
使用親合圖法有四步驟：
1.製作資料切片
將蒐集到的使用者資料(觀察性、客觀性資料)寫在便利貼上。2.針對散落的切片，建立小群組，並貼上標題
要注意標題命名，不是單純整理條列資料，而是發現資料背後的「隱性共通點」。3.將小群組整理成大群組，並整理成圖
針對小群組的標題，找出可能關聯性。4.變成文章，可以說明或解釋
最後產出是一個「課題」或「文章」。這一塊書上沒有說明得非常清楚，但在 “嫁給 RD 的 UI Designer”部落格作者-Akane的文章中，有兩篇實際的案例，推薦有興趣的人可以去閱讀：
三、怎麼練習
看完了三種方法，雖然覺得讀到了很多資訊，但自己應該還是會疑問：這到底要如何練習呢？
「事後分析」可能還是要在工作場域、Workshop中比較能練習到，但「事前調查」卻可以在日常生活中進行練習。
針對「事前調查」的練習
我的想法是可以在日常生活中刻意練習。例如和朋友出去吃飯聊天時，可以對於「戀愛問題」、「金錢觀問題」、「某網購平台問題」…等，用輕鬆的方式對朋友進行訪談。
我自己在看完此章節時，也刻意分析了自己在「魔術電商」購買體驗，畫下了「情感曲線圖」，是一個非常有趣的練習方式。
小結
最後幫大家複習一下重點，對於「使用者訪談」我們可以採取下面兩大步驟：
- 事前調查：情感曲線法、師徒訪談法
- 事後分析：親合圖法
針對「事前調查」，我們可以在日常生活中偷偷練習：
- 和朋友吃飯聊天時，用輕鬆的方式來訪談朋友對日常話題的想法
- 觀察自己生活中的「購買體驗」，用「情感曲線圖」來紀錄並分析
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- UX學習系列(一) UX到底是什麼？從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」
- UX學習系列(二) UX到底是什麼？易用性評估(Usability Evaluation) ，概念篇
- UX學習系列(三) UX到底是什麼？易用性評估(Usability Evaluation) ，實踐篇
- UX學習系列(四) UX到底是什麼？利用「原型製作」來修正設計
- UX學習系列(五) UX到底是什麼？「結構化腳本」，用來連結人物誌與操作畫面的好工具
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