Both András: Nemcsak hogy lehet, hanem kell is beszélni a felhasználókkal
Az emberek legtöbbször gyenge szolgáltatásélményt tapasztalnak meg az állami szolgáltatások igénybevételekor, amelyért társadalmi szintű árat fizetünk. Miért nem elég jók a közigazgatási szolgáltatások, és hogyan tudnánk javítani rajta? Többek között erről beszélgettünk Both Andrással a DKF infokommunikációs igazgatójával.
Karriered során melyek voltak azok a pontok, amikor úgy érezted, a megszokotthoz képest más megközelítésre van szükséged a közigazgatás jobbá tételében?
Amikor a Lechner Tudásközpontban dolgoztam, volt egy mende-monda, hogy nem szabad a felhasználóval beszélni. Nagyon sokat írtam erről, beszéltem róla a cégen belül és kívül is, hogy nemcsak hogy lehet, hanem kell is beszélni a felhasználókkal. Ennek ellenére, amikor eljöttem a cégtől, még így is élt valamennyire ez a rossz elképzelés.
A másik érdekes probléma az emberekkel való foglalkozás. Azt vettem észre a Lechnernél, hogy a vezetők nem beszéltek a munkatársakkal. Ez úgy derült ki, hogy amikor elkezdtem itt dolgozni, beszélgetésbe elegyedtem random emberekkel a folyosón, vagy elmentünk ebédelni, és még mielőtt nagyon belecsaptunk volna, máris hálájukat fejezték ki, hogy van erre végre lehetőségük.
Az egyik volt kollégám viccesen jegyezte meg, hogy sosem gondolta volna, hogy valaki, aki öltönyt visel, el fog vele menni pacalt enni a piacra.
Szóval meglepte őket, hogy van valaki, akit tényleg érdekel, hogy mi történik velük, milyen problémáik vannak.
Van ez a kép, hogy vannak a vezetők, más szinten ülnek, más problémákkal foglalkoznak, meg van a nép, aki dolgozik. Ezért például az, hogy vannak események, ahol mindenki ott van, ebben a közegben nem létezett. Nekem iszonyatosan ijesztő volt, ilyet még soha nem láttam előtte.
Később az Idomsoft vezérigazgató-helyetteseként is értek meghatározó élmények. Az egyik agilis érték a simplicity, azaz az egyszerűsítésre való törekvés, aminek a teljes ellentétét tapasztaltam. Nagyon erősen az államigazgatásban szocializálódott emberek óriási domain tudással, folyamatosan túlbonyolítják a rendszereket. Az óriási domain tudásra természetesen szükség van, de ezt termékmenedzseri fronton ellensúlyozni kell, hogy a legfontosabbat tudjuk szállítani minél hamarabb.
Összességében engem személyesen már 8 éve frusztrál, hogy nem tudunk adni semmi értéket a felhasználóknak.
Véleményed szerint, holisztikus szinten mik az okai annak, hogy az állampolgárok gyakran rossz szolgáltatásélményt tapasztalnak meg Magyarországon a közigazgatási szolgáltatások igénybevételekor?
Az egyik ok abban keresendő, hogy leképeződik a szervezet a szolgáltatásokban. A közigazgatási szervezetek együttműködési képessége borzasztóan alacsony, és nincs senkinek az összes szereplőn átívelő felhatalmazása.
Sokak szerint a másik probléma a finanszírozás körül keresendő. Szerintem meg bár igazából mindenre van pénz, sajnos nagyon szervezetlen a rendszer.
Az is a gond, hogy rendszeresen úgy fejlesztünk szolgáltatásokat, hogy nem vonjuk be a legfontosabb érintetteket.
Arról sem szabad megfeledkezni, hogy a piacon sikeres cégek jó részénél megfigyelhető, hogy a menedzsmentben van olyan ember, ha nem is feltétlenül designer, de érti legalább a design thinkinget, az emberközpontúságot. A közigazgatás, bár idejekorán felismerte, hogy jó szakembereket kell behozni, de szerintem azok egyelőre az informatikusok, műszaki szakemberek.
A közigazgatásban létrejött cégeknek, szervezeteknek miben kellene változniuk annak érdekében, hogy jobbak legyenek a szolgáltatások a végfelhasználók számára?
Szerintem sok gond a vezetés hiányából adódik, tehát ez ellen érdemes lenne tenni.
Amikor azt mondjuk, hogy a közigazgatási szereplő nem beszélgetnek a felhasználóikkal, akkor az igazából az a vezetés problémájára tekint vissza. Most teljesen hiányzik az a fajta vezetés az államigazgatásból, akinek van víziója, ez pedig vízió nélküli szervezeteket eredményez.
Ha a vezető sem beszél az embereivel nem ad éppen jó példát ahhoz, hogy a mellettünk ülőket megszólítsuk, vagy végül esetleg megkeressük az állampolgárok problémáit és nyissunk feléjük.
Mik voltak a kezdeti érzéseid, amikor mi designerek azt állítottuk, a service design segíthet, hogy jobb állami szolgáltatások legyenek?
Kezdetben úgy tűnt, hogy nem mondtok konkrétumokat. Az első nagyobb megérkezésem egy case study okozta, ami a Magyar Bankholding kapcsán mutattatok be, ami arról szólt, hogy lehet design vezérelten egy bank stratégiájára hatással lenni.
A product designt egyébként is tudtam már hova tenni, a service designról bár sokat hallottam már, mégis sokáig zavarosnak tűnt. Az első megélésem az volt a szolgáltatástervezésről, hogy ez egy újabb varázslás.
Idővel — bár nem egyszerű — , mégis kezdtem megérteni, hogy mit jelent ez a szemlélet, és manapság másokon is tesztelni szoktam, hogy az ezzel kapcsolatos céljaink mennyire befogadhatók számukra.
Gyakran szoktam emlegetni az Asos.com-ot, amit nagyon szeretek. Rendkívül egyszerűen tudok rendelni, a visszaküldés is nagyon flottul működik, az egész flow tetszik. Ez egy szolgáltatás és nem csak egy digitális termék.
Hogy ezt szolgáltatási szemléletet magamévá tegyem, az nekem is időbe tellet, hogy a szolgáltatás az egész: a rendeléstől kezdve, a kiszállításon át a visszaküldésig minden beletartozik.
Úgy alakult, hogy hamar az állami szolgáltatások jobbá tételére organikusan létrejött service design kezdeményezésünk élére álltál. Mi a személyes motivációd, hogy csatlakoztál a kezdeményezéshez?
A személyes motivációim a fájdalmakból erednek. Amikor a barátaim megkérdezik, hogy mit csinálok, valahogy úgy érzem, bujkálni kell. Ha a Google-nél dolgozol, akkor nem kell bujkálnod.
Viszont én menő akarok lenni azzal, hogy az állami oldalon dolgozom. Hiszek abban, hogy nekünk kell megmutatni, mert ki, ha nem mi fogjuk bizonyítani, hogy lehetnek jó közigazgatási szolgáltatásaink?
Rég keltem fel olyan motiváltan, mint az utóbbi időben. Mert van esélyünk arra, hogy felhatalmazásunk legyen és beleszólhassunk abba, hogy jobb állami szolgáltatásaink legyenek. És ha megkapjuk ténylegesen a felhatalmazást, kő kövön nem marad, keményen bele is fogunk szólni.
Elmesélnéd röviden, mi a kezdeményezés célja?
Azért dolgozunk, hogy legyenek olyan alaposan lekutatott és megismert emberi életesemények, ahol később szolgáltatás érzést tapasztalhat meg az állampolgár, azáltal, hogy az útja elejétől a végéig fogjuk a kezét.
Nem akarjuk az összes létező életeseményt kutatni és kioptimalizálni még, de kiválasztunk egyet és azt service design szemléletben megcsináljuk.
A munkánk során nagyon sok olyan külföldi kezdeményezést megnéztünk, ami az állami szolgáltatásokért vagy a közigazgatási digitális transzformációért felel. Neked melyik a kedvenced és miért?
Az angol GDS-t azért szeretem, mert onnan győződtem meg a miértekről, hogy miért kell az állami service designnal foglalkoznunk. Másfelől kicsit olyan mint egy linkgyűjtemény, amiben nagyon erős gondolatok vannak, de a minimalista tálalás nekem személy szerint kevés.
Ehhez képes az észtekben azt szeretem, hogy nagyon jól kommunikálnak és ellentétben sok kormányzati digital services kezdeményezéssel, egyenesen szexy módon tudják tálalni a technológiát és az állami szolgálatásaikat.
Ha nem az állami szektort tekintjük a piacról van-e olyan szolgáltatás, amit kiemelnél, mert valamilyen szempontból kiemelkedő számodra?
Nagyon szeretem a Revolutot. Olyan journey-k is le vannak kezelve benne, amelyek a hagyományosabb banki megoldásokból hiányoznak.
Például, ha akarsz fizetni egy webshopban, de nincs a kártyádon elég pénz, akkor nem utasítja el, hanem még 5 percig még tudsz feltölteni. Ez egy olyan feature, ami korábban nem létezett, de gondolom user igényekre reagálva fejlesztették bele. Szóval a Revolut egyre javuló szolgáltatásai miatt én nagy rajongójuk vagyok.
