Um olhar além dos produtos — Parte III

Alou alou, mais um capítulo do nosso mapeamento de persona e jornada de experiência saindo do forno!

Sem desmerecer nenhuma etapa do processo (etapa 1, etapa 2), mas podemos dizer que essa é SIM a mais esperada!

Acompanhem como foi a fase de entendimento do nosso usuário pesquisado.

• Passo 1: Estruturação da base de contatos
• Passo 2: Criação dos roteiros
• Passo 3: Recrutamento
• Passo 4: Aplicação das entrevistas

Entendimento

A fase de entendimento da nossa pesquisa foi a que reservamos para, de fato, estudar sobre o nosso público associado. Seria o momento de aplicarmos as principais metodologias de pesquisa que nos fariam chegar nos resultados da persona e mapeamento de experiência.

As metodologias que utilizamos nessa descoberta foram: entrevistas em profundidade e survey, ou seja, teríamos um olhar qualitativo e quantitativo em nossa pesquisa. Basicamente, o intuito era descobrir, de forma aprofundada, como está a experiência dos nossos associados com a Plataforma PF do Sicredi e, depois, validarmos as informações através de um questionário online.

Como essa fase foi a maior de todo o projeto, vamos falar sobre ela a partir da perspectiva das tarefas que tivemos que executar para que tudo acontecesse da melhor forma possível. Iniciamos com a definição dos associados que participaram da pesquisa qualitativa e finalizamos com os entregáveis (desenho da persona e mapa da experiência) prontinhos. A seguir, vamos passar por todas essas tarefas que desempenhamos para entender mais nosso público:

Passo 1: Estruturação da base de contatos

Iniciamos a etapa de entendimento extraindo uma base de dados do público estudado. Com ela, foi possível identificarmos alguns padrões e definirmos nossa estratégia para as entrevistas. Esse momento foi muito importante para delimitarmos, dentro daquele universo de associados, qual seria o nosso filtro. Com o apoio de colegas analistas de dados, realizamos diversos cruzamentos e tivemos os insumos necessários sobre a relação do público com o Sicredi (aplicativo, uso de produtos financeiros, tempo de abertura de conta…), além de dados demográficos.

Foram todos esses cruzamentos que possibilitaram que a gente definisse nossos filtros. O público entrevistado seria o seguinte: Associados heavy users do Sicredi X (novo aplicativo do Sicredi), de todas as centrais e que abriram a conta há pelo menos 6 meses. Além disso, outro filtro muito importante que foi definido, era que precisávamos falar com pessoas do interior e também da cidade grande. O motivo desse filtro da cidade? Hoje, o Sicredi ainda tem uma atuação muito forte no interior, e estamos buscando cada vez mais força e presença nos grandes centros urbanos, por isso, pesquisar essas duas realidades era um ponto chave da nossa pesquisa.

Resumindo nosso público entrevistado e quantidades, desenhamos o seguinte cenário para as entrevistas:

• Associados Plataforma PF
• Heavy users (ativos no Sicredi X e ISA ≥ 6)
• Cidade pequena e cidade grande
• Segmento: Pessoa Física
• Todas as Centrais do Sicredi
• 18 entrevistas realizadas

Agora que sabíamos com quem exatamente iríamos conversar, era hora de saber o que falar. Era o momento de estruturarmos os roteiros das entrevistas.

Passo 2: Criação dos roteiros

Depois de saber qual seria o nosso público a ser entrevistado, nós focamos os esforços na criação do roteiro. Fizemos apenas um roteiro para as entrevistas — em algumas pesquisas é necessário mais de um, de acordo com o público — mas, no nosso caso, a ideia era investigarmos as mesmas coisas dentro dos públicos de cidade pequena e cidade grande e entender se havia alguma diferença de comportamento entre eles. O nosso roteiro ficou em 30 perguntas, com algumas perguntas de apoio caso o associado não entrasse com profundidade na temática que estamos buscando entender.

A criação dessas perguntas para o roteiro foi muito tranquila, afinal, nós tínhamos reunido muitos insumos com a imersão e a realização da Matriz CSD anteriormente. Além, é claro, do objetivo da pesquisa ter sido delimitado com clareza. Com isso, organizamos primeiro no board colaborativo os temas que precisávamos abordar no roteiro e depois fomos gerando as perguntas mais apropriadas dentro dos temas. Trabalhamos em dupla nessa estruturação e, em 3 reuniões de 1h, já tínhamos o roteiro finalizado. A versão final do roteiro ficou em um documento Word, o que nos facilitava na hora de aplicar as entrevistas.

De maneira geral, o roteiro estava organizado da seguinte forma:

Apresentação

O início do roteiro era uma apresentação dos aplicadores, e também uma introdução sobre o intuito da pesquisa e como funcionaria. Esse momento é muito importante para deixarmos a pessoa tranquila e a vontade.

Autorização para gravar

Em era de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a etapa de autorização nos roteiros é imprescindível. Precisamos deixar os participantes totalmente cientes sobre o que é a pesquisa, como ela será usada, o prazo que ficaremos com esses dados armazenados e várias informações que o pesquisador precisa lembrar na hora. Mas a dica é: nunca é demais estudar sobre a LGPD e as melhores maneiras de conduzir a autorização para uso dos dados em pesquisa.

Bloco de perguntas

Depois de todo esse protocolo inicial, é quando de fato iniciamos as perguntas. No nosso roteiro, tivemos 8(oito) blocos de temas a serem explorados, sendo que no total do roteiro foram aproximadamente 30 perguntas. Os temas que abordamos foram:

• Perfil e estilo de vida
• Relação com finanças
• Relação com o Sicredi
• Cooperativismo
• Relacionamento
• Atendimento
• Aplicativo
• Conclusão

Fizemos um roteiro super completo e bem organizado, até porque, isso faz toda a diferença para quem vai aplicar. A nossa ideia era que qualquer pessoa que fosse atuar como entrevistador conseguisse se sentir confortável com o roteiro, e assim foi!

Agora sim, chegou a hora de recrutar os participantes para as entrevistas!

Passo 3: Recrutamento

O que é isso que eu estou ouvindo, é choro? kkk

Chegou o momento mais temido pelos pesquisadores desse Brasil, o recrutamento!

Sabemos que essa é a parte mais complicada e não tem fórmula que garanta o sucesso, mas no nosso caso pudemos contar com dois fatores que fizeram com que o recrutamento não fosse tão complicado. O primeiro fator é que os nossos associados são muito participativos e se colocam sempre a disposição para ajudar a cooperativa, o sentimento de dono é realmente muito vivo, por isso, participam das entrevistas super engajados. E o segundo fator, é que tivemos o apoio dos Gerentes de Negócio dos nossos associados para fazer um contato prévio e convidá-los para participar da pesquisa. Nesse contato, os gerentes já antecipavam o objetivo da pesquisa, como funcionaria e nos passavam o interesse ou não das pessoas selecionadas para participar. Com tantas fraudes acontecendo, é super importante esse contato de alguém que já é conhecido por eles, assim se sentem mais seguros e a adesão é maior também.

Depois que os gerentes faziam esse contato prévio e as pessoas associadas aceitavam participar, nós contatávamos e fazíamos o agendamento oficial. Esse agendamento era feito de acordo com a disponibilidade de dia e horário dos participantes e nele já eram passadas todas as instruções de acesso para o dia, afinal, a entrevista era realizada por vídeo chamada. O principal meio de contato era o WhatsApp, mas também era feita uma confirmação por e-mail, mais uma vez, visando a segurança dos nossos associados. A partir desse contato, também registrávamos na nossa planilha de agendamentos e nela os colegas já podiam se candidatar como anotadores nas entrevistas.

Resumindo, o processo era:

• Buscar o nome do associado e gerente na base de contatos;
• Conversar com o gerente e pedir que contextualize o associado e entenda o interesse e disponibilidade;
• Gerente fala com o associado e nos passa o interesse;
• Contatar e agendar a entrevista de acordo com a disponibilidade do associado;
• Registrar na nossa planilha de agendamentos e enviar o convite na agenda dos participantes;
• E por último, uma dica: algumas horas antes da entrevista enviar um lembrete para os participantes. Isso ajuda a não tomarmos o famoso “bolo” e caso tenha qualquer imprevisto já sermos avisados.

Ufa, é muita coisa antes de entrevistar de fato, né? Mas agora sim, vamos para a aplicação das entrevistas…

Passo 4: Aplicação das entrevistas

O momento de aplicação das entrevistas é o mais esperado de todo esse processo, é quando realmente temos contato com a pessoa pesquisada e colocamos em prática tudo o que programamos até aqui. Claro, nem tudo são rosas e alguns imprevistos podem acontecer na hora da entrevista, por exemplo, o entrevistado pode não aparecer, ou ser alguém que não fale muito, ou até mesmo precisar fazer a entrevista em menos tempo do que estava previsto. Mas nada vai nos abalar, o importante é estarmos preparados para isso e não deixar que afete a conversa.

E, no nosso caso, todos os esses cenários que foram descritos aconteceram, tivemos associados que, mesmo confirmando, não compareceram e foi necessário remarcar, tivemos também quem falava bem pouco e buscamos deixar a pessoa o mais confortável possível para conseguir extrair algo, e também aconteceu de associados que pediram para reduzir o tempo da entrevista e precisamos cortar algumas perguntas.

Mas fora esses imprevistos, que são super normais, a aplicação das entrevistas foi um momento muito importante da nossa pesquisa porque, como falamos antes, os nossos associados são muito especiais e engajados em ajudar o Sicredi a prosperar. As conversas duravam em torno de 50 minutos, a maioria dos associados entrava por vídeo chamada dos seus celulares e todos autorizaram que fosse feita a gravação (dentro de todos os conformes de LGPD). As entrevistas eram sempre com 3 pessoas, sendo elas: associado, entrevistador e anotador, nada mais do que isso, afinal, não queríamos deixar o entrevistado desconfortável com nada naquele momento.

As entrevistas duraram aproximadamente 2 semanas, contando com cancelamentos e remarcações. Quando finalizamos, a cabeça estava explodindo já e chegou a hora de organizar esses milhões de informações e fazer a análise de tudo isso.

No nosso próximo artigo contamos para vocês como essa organização aconteceu….

Até mais!

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Conteúdo criado por Gabriela Pereira e Ivna Ravanello.