Um olhar além dos produtos
Como realizamos o mapeamento da experiência de pessoas associadas na Transformação Digital do Sicredi
Temos muito prazer em poder compartilhar com a comunidade de UX como mapeamos a persona e a jornada de experiência da pessoa associada. Eu sou a Gabriela, UX Researcher e, junto com a Ivna Ravanello, (que escreveu esse artigo comigo) traduzimos para o Sicredi as primeiras impressões das pessoas associadas que fazem parte da nossa transformação digital. Nosso objetivo é que você consiga ter um passo a passo de como realizamos esse trabalho investigativo, por isso, vamos ter uma série de artigos que vão explicar, de forma mais profunda, como executamos cada etapa. Segue o fio com a gente:
1. Motivadores e planejamento da pesquisa
4. Compilado, análise, validação quantitativa e cocriação
Nesse primeiro artigo você encontra o primeiro tópico: motivadores e planejamento da pesquisa
Motivadores e planejamento da pesquisa
O Sicredi é uma cooperativa financeira centenária, com mais de 5 milhões de associados e associadas, e aqui vamos citar o primeiro artigo que a Daya escreveu para o Medium:
“Somos uma instituição financeira cooperativa com mais de 115 anos de existência. E, sem dúvida, o que temos de mais legal é o nosso propósito: ‘Construir juntos uma sociedade mais próspera’. Isso acontece por meio dos negócios e sonhos que ajudamos nosso público associado a realizar, impactando positivamente a nossa sociedade. Claro que, nos dias de hoje, para tudo isso acontecer a tecnologia é um elemento essencial.” Daya Ferrazza
E, para manter essa solidez do negócio e sempre pensando no melhor para os associados — em uma cooperativa todos os associados são donos, inclusive nós e todos que constroem a experiência dos produtos — passamos por uma transformação digital. No início de 2020 demos início ao piloto da Plataforma PF (o novo sistema e plataforma de atendimento utilizado pelos clientes em pessoa física do Sicredi), que contemplava nosso objetivo de transformar 20% dos nossos produtos, que atendiam 80% do nosso público associado. Naquele momento, mapeamos uma proto-persona, que consistia em entender o perfil que poderia ser atendido dentro desses 20% de produtos transformados e que atendiam alguns requisitos mínimos, como idade, renda, região e avaliação de risco de crédito.
A partir disso, conseguimos realizar nosso piloto: abrimos várias contas na Plataforma PF, entendemos o produto, as necessidades das cooperativas, o que precisávamos mudar e melhorar e quais eram os produtos que tinham mais apetite dos nossos associados para podermos iniciar a migração.Depois de quase um ano de Transformação Digital, começamos a entender que o nosso novo público era diferente das pessoas associadas ao legado (sistema e plataforma tradicional de atendimento utilizada) e que a experiência que queremos daqui pra frente também é diferente. Foi a partir dessa observação que entendemos que deveríamos mapear e pesquisar a persona heavy user e a jornada de experiência das novas pessoas associadas.
Nessa pesquisa, tivemos o objetivo de estudar a experiência além das jornadas de produto, visando entender as principais esferas que permeiam as relações das pessoas associadas com o Sicredi e a partir disso direcionar ações para os produtos e então evoluir toda a experiência de uso da Plataforma PF.
Em resumo, é como pegar todas essas interações que a pessoa usuária passa e dar um zoom out, obtendo uma visão geral sobre como a relação se construiu e quais são os principais pontos de interação com o negócio.
Bom… dado esse breve contexto das nossas motivações, vamos contar um pouco como essa pesquisa aconteceu e no que ela resultou. Dividimos nossa trajetória em 5 principais momentos de pesquisa, foram elas: planejamento, imersão, entendimento, cocriação e visibilidade. Nesse artigo falaremos do planejamento. Vamos lá?
Planejamento: objetivos e cronograma de pesquisa
A etapa de planejamento é uma das mais importantes do processo de pesquisa, por ser o momento onde se alinha o objetivo principal do estudo a ser realizado. Alinhar o objetivo significa ter clareza sobre qual a intenção que temos com a pesquisa e, a partir disso, definir como vamos obter esse resultado. Com o propósito da pesquisa definido, fica viável pensar em quais técnicas serão utilizadas para chegarmos no resultado ou solução esperado e também estruturar um primeiro cronograma. Mas sabemos que não basta apenas definir esse objetivo e deixar esquecido em algum board colaborativo, existe um ponto-chave nesse início, que é onde comunicamos e engajamos as pessoas que vão trabalhar no projeto. Por isso, é interessante que esse objetivo já seja construído com o grupo de trabalho ou explicado assim que ele for fechado. E claro, muito reforçado durante todo o andamento da pesquisa.
Desta forma, o primeiro passo da nossa pesquisa foi delimitar o objetivo que queríamos alcançar, e então reunimos o time e escrevemos os porquês de estarmos realizando o estudo, como apoiaria a empresa estrategicamente e os resultados que esperávamos alcançar. O principal time responsável pela pesquisa foi o DesignOps (confere mais sobre ele lá no nosso primeiro artigo), time que nós fazemos parte compondo a especialidade de UX Research. Foi o nosso time que, reunido, definiu o objetivo e fez o planejamento da pesquisa, o objetivo que traçamos foi:
Mapear a persona heavy user e sua jornada de experiência na nova Plataforma PF do Sicredi.
A partir desse objetivo macro fechado, foi possível visualizar a pesquisa a partir da ótica de três principais entregáveis, sendo eles: persona, mapa de experiência e geração e priorização de ideias a partir dos achados. Para alcançarmos esse objetivo, era necessário “dividir para conquistar” (é uma cultura muito nossa aqui no Sicredi), por isso, começamos a traçar todas as fases que seriam necessárias percorrer e quem seriam os responsáveis por cada uma delas. Como falamos anteriormente, a nossa pesquisa foi dividida em cinco momentos, e foi dentro deles que baseamos toda organização para divisão de tarefas e cronograma. No decorrer do artigo, vamos falar sobre todas as fases, tempo de duração e o que fizemos em cada uma delas.
O cronograma foi outro ponto bastante importante do planejamento, pois a nossa área tinha como meta para 2021 finalizar esse mapeamento até dezembro. Estruturar o cronograma nos deu uma visão de prazos que foi fundamental para irmos adaptando as atividades no decorrer do processo, adiantando ou atrasando as fases, prevendo férias de colegas e adequando tudo de acordo com a necessidade da pesquisa. Esse planejamento ficava disponível no nosso board colaborativo da pesquisa e a qualquer momento poderíamos retomar as datas e responsáveis. Finalizado as previsões de datas de cada etapa, a nossa pesquisa ficou estimada em aproximadamente 14 semanas, iniciando em outubro com o planejamento e finalizando em dezembro com o workshop para geração de ideias. Seriam praticamente 3 meses imersos nesse trabalho.
E aí, fez sentido pra você até aqui?
Esse é o primeiro artigo da nossa série de artigos sobre mapeamento de persona e jornada de experiência. Queremos entrar com profundidade no como executamos cada etapa, por isso nos veremos muitas vezes aqui.
Logo logo sai o próximo artigo sobre a fase de pesquisa: a imersão! Fique ligado para não perder nenhum detalhe.
Enquanto isso, conta aqui pra gente suas dúvidas e o que você espera ver nos próximos artigos!
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Conteúdo criado por Gabriela Pereira e Ivna Ravanello.
