Progetto IO, i 5 passi verso l’app dei servizi pubblici

Siamo partiti da un’idea che esprimeva la nostra visione del rapporto tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione. Vi raccontiamo il percorso che da quella idea ci porterà alla pubblicazione negli store di IO, l’applicazione dei servizi pubblici

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Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash.

Il progetto IO è una delle attività più entusiasmanti del Team per la Trasformazione Digitale, perché sfrutta le potenzialità di alcune piattaforme abilitanti (SPID, pagoPA, ANPR), il nuovo modello di interoperabilità tramite API, gli strumenti e le linee guide delle community di Designers Italia e Developers Italia, per offrire ai cittadini una app semplice da utilizzare sul proprio smartphone, dove far convergere progressivamente tutti i servizi pubblici.

Per questo ci siamo fissati un obiettivo chiaro e al tempo stesso ambizioso: nella seconda metà del 2019, pubblicheremo la prima release (versione) dell’applicazione IO negli app store per Android e iOS.

Questo obiettivo è l’ultimo passo di un percorso che ha sempre tenuto al centro le necessità degli utenti: è iniziato infatti con l’analisi dei bisogni quotidiani dei cittadini, che ci ha permesso di sviluppare e testare un’applicazione capace di rispondere in modo rapido, semplice e personalizzato a questi bisogni. Vi raccontiamo questo percorso in 5 passi: da dove siamo partiti, dove siamo e dove stiamo andando.

io.italia.it

Passo 1: la storia di Anna e i bisogni reali del cittadino

“Mancano ancora tre fermate di metropolitana. Mentre Anna sta per mettere via il telefono, arriva un altro alert del Comune: ha solo cinque giorni per confermare l’iscrizione all’asilo nido di Luca, il primo figlio. E tocca pagare l’anticipo della retta, accidenti. Per fortuna però, qualche giorno prima, INPS le ha accreditato nel suo borsellino digitale il Bonus Mamma. E anche la retta è saldata. Per l’asilo di Luca però serve anche il certificato di residenza, ma Anna lo ottiene in un attimo grazie alla sezione dedicata ai documenti nella stessa app”.

Per chi ha seguito il progetto IO sin dal principio, Anna potrebbe essere diventato un personaggio quasi familiare. Si tratta di un caso d’uso che Diego Piacentini ha raccontato quando stavamo ancora soltanto progettando la app, un modo per permettere a tutti – e in fondo un po’ anche a noi stessi - di visualizzare in che modo un’applicazione dei servizi pubblici avrebbe potuto assistere i cittadini nelle piccole cose della vita di ogni giorno. La storia di Anna mostrava come in un futuro prossimo una persona potrebbe interagire con semplicità con tutta la sfera pubblica attraverso lo smartphone: ricevere un referto medico, ottenere un certificato, pagare online la retta dell’asilo e così via.

Quella storia non era solo frutto dell’immaginazione: si basava su un lavoro di ricerca durante il quale abbiamo mappato alcuni dei momenti principali in cui i cittadini interagiscono con la Pubblica Amministrazione, ordinandoli per frequenza e per percentuale della popolazione coinvolta.

La mappa dei bisogni su cui abbiamo impostato il progetto IO

Questa mappatura ci ha permesso di definire le priorità per far convergere i servizi pubblici in un solo canale, iniziando da quelli utilizzati più di frequente e dal maggior numero di persone.

Siamo quindi andati a vedere come diversi enti pubblici centrali e locali erogavano questi servizi e abbiamo osservato ciò che questi processi e le relative soluzioni tecnologiche hanno in comune.

Individuato questo “set di funzioni fondamentali”, abbiamo iniziato a lavorare per capire come il funzionamento e il flusso di ogni singolo servizio potessero essere integrati.

Passo 2: IO prende forma

Siamo nell’estate del 2018 e il progetto IO non è più soltanto un’idea su carta, ma ha un aspetto, dei bottoni, delle modalità di interazione e dei flussi di navigazione. È in questo modo, sotto forma di prototipo, che l’applicazione viene sottoposta per la prima volta a una fase di test per verificare se il progetto stesse andando nella giusta direzione (attività che in gergo chiamiamo concept validation).

Protagonisti sono dei normali cittadini interessati al progetto, che si sono candidati tramite i canali del Team Digitale: social media, newsletter, ecc. Una decina di persone hanno interagito con il prototipo sotto osservazione con la tecnica del talk aloud: ognuno di loro doveva compiere dei task (loggarsi, leggere una notifica, effettuare un pagamento), commentando a voce alta ogni azione, ogni dubbio, ogni difficoltà incontrata durante l’interazione.

Questo tipo di test ci ha permesso di capire se la app, così come l’avevamo immaginata, fosse:

• funzionale;
• semplice e piacevole da utilizzare;
• realmente utile per andare incontro ai bisogni degli utenti.

Il report con i risultati del primo test sul prototipo di IO – Scorri le immagini

Questo test ha prodotto un report finale, che ci ha permesso di risolvere alcuni dubbi e individuare le priorità per lo sviluppo nei successivi mesi.

Passo 3: sperimentiamo l’applicazione

A novembre abbiamo dato il via a una nuova fase di test. Stavolta non si trattava più di un prototipo ma di una demo funzionante dell’applicazione (in gergo una versione alpha) connessa ai sistemi reali di alcune PA e installata sugli smartphone di 100 partecipanti per un periodo di 15 giorni.

Protagonisti del test non erano cittadini qualsiasi: abbiamo coinvolto 38 parlamentari, insieme a una sessantina di altre persone selezionate dal Team Digitale tra collaboratori ed esponenti degli enti interessati dalla sperimentazione.

Per realizzare il test:

• abbiamo invitato le persone coinvolte a installare l’app nei propri smartphone;
• tre enti che partecipano alla prima fase di sperimentazione di IO (il Comune di Milano, il Comune di Palermo e Aci Informatica) si sono integrate con la piattaforma e ci hanno permesso di simulare un flusso di prova di molti dei servizi che si potranno fruire dall’app;
• abbiamo inviato ad ogni partecipante più di 20 messaggi dimostrativi (informazioni, scadenze, avvisi di pagamento, promemoria, documenti, etc.) nell’arco delle due settimane.

In questo modo:

• ogni partecipante ha potuto utilizzare l’applicazione replicando e concentrando in pochi giorni l’esperienza di un cittadino che periodicamente interagisce con la Pubblica Amministrazione;
• le tre amministrazioni hanno potuto sperimentare una integrazione tecnica reale, stimare il tempo necessario, capire l’impatto sui processi, suggerire ottimizzazioni.

Al termine della demo, abbiamo invitato ogni partecipante a lasciarci un feedback chiedendo di:

• segnalare eventuali bug incontrati durante l’utilizzo dell’applicazione;
• raccontare problemi e dubbi;
• esprimere proposte per migliorare la app o integrare altri servizi e funzionalità.

Ancora una volta queste informazioni si sono rivelate preziose per confermare o correggere le scelte che erano state fatte fin qui, e nuove modifiche ed evoluzioni sono diventate i prossimi obiettivi del team di designer e sviluppatori che segue il progetto.

La presentazione mostra nel dettaglio i risultati della fase di test della demo di IO – Scorri le immagini

Passo 4: IO negli smartphone dei primi cittadini

Dopo la demo, nei prossimi mesi passeremo al test dell’applicazione reale. In primavera IO sarà provata da qualche migliaio di cittadini in tutta Italia, selezionati come beta tester dagli enti che partecipano alla sperimentazione, tra cui i Comuni di Milano, Palermo, Brescia, Cagliari, Cesena, Valsamoggia, Ripalta Cremasca e agenzie centrali come ACI e Agenzia delle Entrate-Riscossione, etc.

I cittadini che prenderanno parte a questo test su invito (in gergo closed-beta) potranno utilizzare l’applicazione interagendo con i servizi reali forniti dagli enti, effettuando operazioni e pagamenti validi a tutti gli effetti.

Una breve anticipazione delle funzionalità della versione closed-beta di IO

Questo periodo di test della versione beta ci permetterà di individuare e risolvere eventuali criticità legate al funzionamento dell’applicazione. Inoltre, gli enti avranno modo di verificare l’efficacia dell’integrazione con i servizi di IO, consentendoci di ottimizzare anche il modo con cui altri enti potranno entrare a far parte del progetto. Il metodo “su invito”, infine, potrà essere replicato in fasi successive dello sviluppo dell’applicazione, per provarne nuove versioni, funzioni o potenzialità.

Passo 5: IO sbarca negli store

Il traguardo è fissato per la seconda parte del 2019, quando IO sarà disponibile negli app store Android e iOS con una prima release pubblica.

In questa fase, l’applicazione potrà essere liberamente installata da tutti i cittadini, ma verrà promossa solo nei territori (sicuramente molti di più rispetto alla closed-beta) in cui l’adesione degli enti locali ha già permesso la disponibilità di un ampio numero di servizi integrati all’interno della app. Un avvio “a macchia di leopardo”, che ci permetterà di far crescere il progetto coinvolgendo un numero sempre maggiore di enti e cittadini su tutto il territorio nazionale.

Un progetto di tutti

L’articolo 64-bis del Codice dell’Amministrazione Digitale assegna alla Presidenza del Consiglio dei Ministri la responsabilità di attivare il “punto di accesso telematico” attraverso cui tutti gli enti pubblici “rendono fruibili i propri servizi”: è questa la sfida che il Team per la Trasformazione Digitale ha raccolto con il progetto IO.

Consideriamo il progetto IO prima di tutto un progetto dell’intero Paese, e per questo sin dall’inizio e in ogni fase del progetto sono stati direttamente coinvolti, insieme ai cittadini, anche i professionisti di Comuni, Regioni, agenzie ed enti centrali che hanno il compito di garantire l’efficacia di questi servizi. Senza il contributo di queste due componenti non sarebbe stato possibile arrivare dove siamo, né contare di poter raggiungere l’ambizioso obiettivo che abbiamo raccontato sin qui.

Il progetto IO vuole quindi rappresentare anche un modo diverso e innovativo di concepire una nuova piattaforma digitale: un pezzo del “sistema operativo” del Paese che, prima ancora della tecnologia, mette al centro le persone ed i loro bisogni.

Anche per questo, IO è un progetto al 100 per cento open source. Tutto il codice delle varie componenti, tutta la documentazione, tutte le discussioni e gli strumenti attraverso cui viene portato avanti ogni giorno sono pubblici e facilmente raggiungibili dal sito del progetto. Chiunque voglia contribuire e abbia sufficienti competenze e motivazione è benvenuto, e qualunque contributo aiuterà a rendere sempre più vicino un futuro in cui la “storia di Anna” sarà semplicemente la nostra vita quotidiana.

Tutti i dettagli del progetto IO sono disponibili sul sito io.italia.it.

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