Card Sorting para el “usuariocentrismo”
En los últimos años ha crecido el interés en la “Experiencia de usuario” o mejor conocido en el medio como “UX” que es la abreviación de User Experience. Esto equivale a mover toda una industria girando, digamos del “tecnocentrismo” al “usuariocentrismo”, de tal manera que la importancia central comienza a residir en cómo el usuario puede apropiarse de la tecnología y utilizarla de manera adecuada. Comprender esto desde el inicio ayuda a las empresas en tres grandes aspectos:
- Ahorrar en desarrollo o en procesos, al detectar rápidamente qué cosas no funcionan y que tienen que omitirse en el producto antes de que pase a producción o se desarrolle más a fondo.
- Incrementar la fidelidad a la marca mediante usuarios felices, que encuentran satisfacción al usar el producto porque resuelve sus necesidades específicas y quizá le da algo más.
- Descubrir oportunidades de desarrollo, al escuchar a los usuarios dando retroalimentación incluso compartiendo problemas a los que la compañía podría darles una nueva solución, o incluso brindando otras aristas para desarrollar y ofrecer esas soluciones.
El diseño de un artefacto, de una plataforma, de un software centrado en el usuario se basa en datos. Las técnicas de investigación en UX tienen el objetivo de construir estos datos que nos aporten información sobre los usuarios y su relación con los productos. Estas técnicas tratan de uniformar criterios y metodologías para obtener pruebas replicables en otros contextos para finalmente aplicarlo en el diseño del producto. De esta manera estamos conociendo sus verdaderas necesidades, lo que significa que probablemente le agrade más nuestro producto y lo use de una manera más eficiente. Así que previo al diseño UX se encuentra la investigación de la experiencia, lo que usualmente se conoce como “User Research”. La investigación de la experiencia de usuario trata de comprender a fondo cómo el usuario se involucra con lo que se está creando: sus necesidades, objetivos y el contexto natural en el que interactúan con el producto; qué tan bien está atendiendo las necesidades del usuario e incluso durante el camino descubriendo oportunidades para crear algo que se ajuste mejor a sus necesidades. Por ello el User Research debe estar abierto también a otros descubrimientos al estudiar a las personas, saber identificar áreas de oportunidad para la empresa de acuerdo a lo que observe en sus investigaciones. Si estás interesada en conocer más sobre UX Research puedes consultar otro artículo que se escribió al respecto Esther Moreno en el blog aquí.
También el usuario cambia de paradigma
Una buena experiencia con un producto ya no es un diferenciador, es lo esperado por los clientes especialmente con los productos digitales. Saber conectar las pruebas de usabilidad con entrevistas y otros estudios etnográficos sobre los productos nos ayuda a comprender cómo interactúan los usuarios con el producto o servicio de manera real en un ambiente natural porque se puede ver qué hacen los usuarios y no quedarnos solamente con lo que dicen que hacen, como defiende Víctor González en su entrada “el valor de las pruebas usabilidad con usuarios”. Así podemos llegar a comprender lo que funciona y lo que podría ser mejor, y no esperar a que los centros de atención a clientes recopilen las fallas cuando el producto ya se encuentra en el mercado.
Otra práctica que no es tan común es evaluar a los competidores tal y como si fuera nuestro propio producto. Esto nos ayuda a poner en perspectiva las funciones que los usuarios consideran valiosas y que no tenemos, o las debilidades donde podemos mejorar. Muchas veces los productos exitosos no son ideas completamente nuevas sino aquello que ayuda al usuario a completar alguna meta de la manera más sencilla.
Métodos de acercamiento
Como se dijo más adelante hay distintas formas de acercarse a los usuarios. Estas técnicas tienen sus fundamentos en la Antropología Social y técnicas como la Etnografía, ahora enfocada en la interacción humano — artefacto.La investigación etnográfica es cualquiera en la que puede visitar a los usuarios en el campo, en lugar de realizar pruebas en el laboratorio. En la industria digital este aspecto podríamos decir, a grandes rasgos, que se conoce como la investigación de interacción humano- computadora (IHC) .
Algunas técnicas de UX Research que podemos mencionar son:
Personas: En el blog tenemos una entrada entera sobre esta técnica aquí.
Entrevistas: La entrevista es una técnica ampliamente utilizada para reunir información cualitativa de los participantes. Tal como suena, te sientas con un participante y le haces preguntas abiertas sobre sus necesidades, metas y motivaciones. Cuando sea posible, realiza la entrevista en el lugar donde utilizaría lo que se planea desarrollar y observa su comportamiento natural. Esto se conoce como entrevista etnográfica o investigación contextual. También puedes hacer entrevistas de forma remota.
Encuestas: Al igual que cualquier encuesta se elabora una lista de preguntas para aprender de lo que conteste una lista específica de personas sobre ciertos hechos u opiniones. Se puede integrar varios tipos de preguntas: abiertas para que escriban su texto o cerradas, por ejemplo sobre datos demográficos, primer clic o desirability test. Su ventaja es que se puede obtener rápidamente datos cuantitativos o cualitativos. Existen numerosas herramientas de encuestas digitales, desde formularios gratuitos de Google hasta herramientas más sofisticadas, como SurveyMonkey.
Card sorting: Técnica de la cual quiero hablar más detalladamente.
Card sorting
Ayuda a entender cómo los usuarios piensan y organizan la información. Consiste en que el participante en la investigación recibe una lista de elementos y se le pide que los clasifique en categorías. La clasificación de las tarjetas implica dividir la información en unidades individuales y pedirle a los usuarios que las agrupen en categorías discretas. Se puede asignar categorías al participante o dejar que elabore sus propias categorías. Luego, se analizan los datos entre los usuarios para encontrar patrones en la identificación y categorización. Como una herramienta para la investigación UX, esta metodología a menudo se utiliza para recolectar información para la creación o el rediseño de la estructura de un sitio web. En ese caso el entender de qué manera las personas categorizan la información nos ayuda a garantizar que sea fácil navegar por la web.
Si vas a llevar a cabo un Card sorting antes de iniciar a explicar el desarrollo de la dinámica recuerda saludar y agradecer la participación del usuario. Podría ser algo como: “Muchas gracias por (venir, dejarnos entrar, dependiendo de dónde se lleve a cabo) y ayudarnos hoy. Estamos trabajando en (re) diseñar nuestro (sitio web, producto o lo que sea) y queremos asegurarnos que el contenido y la información estén bien organizados, por lo que estamos solicitando la ayuda de nuestros usuarios. El siguiente ejercicio nos ayudará a ver cómo organizas la información. No hay respuestas buenas o malas simplemente queremos saber cómo lo haces”.
Al usuario se le muestra una lista de tarjetas que representan conceptos, fragmentos de contenido o lo que sea de acuerdo a tu producto o servicio. Y se les pide que agrupen esas tarjetas en categorías que tengan sentido para ellos. Hay que recordarle de nueva cuenta que no hay respuestas correctas o incorrectas, y que es importante para nosotros saber si algo no tiene sentido, también que es libre de dejar cualquier cosa que no parezca con otra cosa en su propio grupo. También puede agregar cualquier elemento que crea que puede estar perdido.
Una vez que tenga agrupaciones claras, que proponga un nombre para describir las tarjetas dentro. Puede tomar nota si alguna de las etiquetas de la tarjeta no tiene sentido para ellos y que comente si cree que hay un nombre más claro. El siguiente video habla sobre cómo evitar el sesgo en la clasificación:
Lo deseable es alrededor de 40–80 ítems a agrupar. Esto se realiza usuario por usuario de manera individual, para que su respuesta no esté influenciada por otros. Se recomienda mínimo 15 usuarios (usuarios, no el papá, la mamá o los amigos), si tienes más tipos de audiencia lo ideal sería hacerlo por cada grupo de audiencia pero podrían ser de 5 a 10 usuarios por audiencia en esos casos donde el costo y dificultad de encontrar usuarios podría dificultar el estudio.
Al final, después de la sesión, le preguntaremos sobre las tarjetas con problemas para agruparlas, la claridad de etiquetas y pediremos si tiene algunas sugerencias.
Recuerda hacer una prueba antes para saber dónde podrían generarse confusiones o si las instrucciones como las planteas son claras para las personas. Las tarjetas pueden ser en papel o digitales. Hay cuatro tipos de Card Sorting:
Abierto: El más común, donde los usuarios son libres de asignar nombres a los grupos que ha creado y ahí organizar sus tarjetas.
Cerrado: Aquí se dan nombres predeterminados a las categorías y se pregunta cómo organizarían estas tarjetas en esas categorías. Sin embargo los usuarios pueden sentirse coaccionados a poner ciertas tarjetas en las categorías que “deberían” ser, además de que no se obtiene información de cómo conceptualizan el conjunto de información. Pero es más rápido.
Moderado: Donde hay más interacción, se pueden hacer preguntas o que el usuario piense en voz alta durante la clasificación. Aquí se puede extraer más información cualitativa.
No Moderado: No se necesita del investigador ahí, se realiza por una herramienta en línea. Aquí puedes ver más información sobre plataformas para este tipo de enfoque.
Si quieres profundizar en el tema puedes leer más sobre Card Sorting en la página de Nielsen Norman Group.
En el blog poco a poco iremos abordando otras técnicas para que sigas al pendiente de nuestras publicaciones de UX y otros temas relevantes de tecnología e innovación.
