Кейс: “Рецепты” в e-grocery — как улучшить опыт покупателей
Разбираем опцию “по косточкам” и формируем 25 требований к идеальному сервису
При исследовании онлайн-сервисов для покупки продуктов питания в рамках ежегодного рейтинга, выявлено, что опцию “Рецепты” имеют всего несколько магазинов — это Перекрёсток, Азбука вкуса, Глобус гурмэ и Утконос.
Рассмотрим их реализацию подробно и со скриншотами, а в конце сформулируем 25 требований для доработки сервисов.
Кейс: магазин информирует покупателей о том, что на сайте есть раздел “Рецепты”
Перекрёсток имеет раздел “Рецепты” на главной странице сайта:
Азбука вкуса тоже имеет, но никак не называет и не выделяет данный раздел, покупатели могут только догадаться, что за названием и фото блюда кроется страница с его рецептом — на главной странице сайта этот блок теряется среди других (коллекции, собственное производство и тп.), у данного раздела нет своей ссылки и “фиксированного места”, куда бы покупатель пошёл его искать. При этом, никак не обозначено, что есть не один рецепт, а сборник.
Утконос показывает сразу несколько рецептов в блоке “Наши рецепты”, а также предлагает перейти по ссылке “Больше рецептов”. Также предусмотрен блок с предложением сопутствующих товаров:
Глобус гурмэ не имеет на главной странице раздела с рецептами.
Кейс: ссылка на страницу с рецептами присутствует в футере и всегда доступна покупателям при перемещении по магазину
Утконос размещает ссылку “Рецепты” среди полезным ссылок для интернет-покупателя:
Глобус гурмэ размещает ссылку на рецепты среди информационных ссылок, не относящихся к покупке на сайте:
Кейс: покупателям доступна страница с перечнем рецептов для выбора блюда по своему вкусу
Перекрёсток предлагает сборник из 516 рецептов, позволяет их сортировать по популярности и времени приготовления, а также фильтровать — по категориям (выпечка, горячее, закуски и др.), типу кухни (по странам или особенностям питания) и назначению (вечеринка, завтрак, для детей и др.):
На главной странице сайта Азбуки вкуса при клике на фото блюда, покупатели попадают на страницу этого рецепта и не понимают, что на сайте есть целый справочник. Только при клике на один из “тегов”, которым отмечено блюдо, например, “Мясная гастрономия”, осуществляется переход к странице со всеми предлагаемыми рецептами.
На странице с рецептами, магазин предлагает покупателям выбрать вид отображения — таблица или список, а также имеются фильтры по категории блюд, стране, основному ингредиенту и др. Данный магазин не сообщает о количестве рецептов, но предлагает покупателям 10 страниц для “листания” рецептов:
Магазин Глобус гурмэ предлагает покупателям 5 страниц с рецептами, отсутствует возможность сортировки, присутствуют фильтры “Все”, “Глобус гурмэ”, “Право есть”, “Право есть и петь”. Покупатели затруднились понять значение этих ссылок-фильтров. Также на странице присутствует баннер, который отвлекает покупателей от текущей задачи — выбрать рецепт для приготовления блюда:
Утконос предлагает “Лучшие рецепты” недели, не поясняя, по чьей версии они лучшие:
Также присутствует предложение посмотреть ещё 248 рецептов, а слева есть столбец для выбора покупателями вариантов категорий:
Кейс: покупатели изучают страницу с рецептом и доступные им опции
Страница с рецептом у магазина Перекрёсток имеет фото готового блюда, опцию отправки на электронную почту, описание, время приготовления, количество порций, пошаговую инструкцию и список ингредиентов, рейтинг и отзывы других покупателей.
Отсутствует предложение магазина по покупке продуктов для приготовления данного блюда.
Глобус гурмэ предлагает покупателям посмотреть фото готового блюда, состав, способ приготовления (без разбивки на шаги). Отсутствует опция покупки всех необходимых ингредиентов для приготовления этого блюда, вместо этого магазин предлагает обратиться к администратору любого гастронома своей сети:
На странице конкретного рецепта Азбука вкуса предлагает покупателям название и фото блюда, “теги”-ссылки на категорию блюда, опцию поделиться рецептом в социальных сетях, информацию о времени приготовления, описание, краткое описание шагов приготовления, список ингредиентов, а также блок “Добавление ингредиентов рецепта в корзину”.
Отсутствует опция добавления рецепта в “Избранное” для того, чтобы впоследствии быстро переходить к выбранным рецептам.
На страннице с рецептом, Утконос предлагает покупателям ознакомиться с названием блюда, его фото, ингредиентами, другими категориями рецептов, пошаговой инструкцией по приготовлению с фотографией каждого этапа, рейтингом блюда и отзывами других покупателей.
Также доступны опции покупки всех товаров одной кнопкой “Купить ингредиенты”, покупка ингредиентов по одному, поделиться рецептом с помощью социальной сети:
Фото этапа процесса приготовления может быть увеличено для лучшего просмотра:
Отсутствует возможность распечатать или сохранить рецепт.
Опция покупки продуктов для приготовления блюда по рецепту есть только у магазинов Азбука вкуса и Утконос
Кейс: покупатели решили купить продукты для приготовлению блюда по рецепту
Азбука вкуса
В блоке “Добавление ингредиентов рецепта в корзину” покупатели имеют возможность посмотреть предложения для покупки продуктов, продукты в нём расположены именно в том порядке, который присутствует в выше, в пункте Ингредиенты.
Покупателям предлагается опция “листания” аналогов для выбора более подходящего на их взгляд продукта, есть опция выбора количества штук/веса.
Сайт не производит расчёт и не предлагает покупателю итоговую стоимость выбранного количества/веса товара:
Отсутствует возможность быстрого просмотра продукта, при клике на фото или название, происходит переход на страницу данного продукта, что не очень удобно покупателям, так как они покидают страницу с рецептом интересующего их блюда.
Один из продуктов не имеет опции покупки (мята):
В одном из рецептов покупатель прочёл текст “Подавайте, украсив ягодами красной смородины и орехами. ПРИЯТНОГО АППЕТИТА!”, при этом, ягоды и орехи не предоставлены в списке продуктов для покупки.
Также, покупатели встречали ситуацию, когда в предложенном списке ингредиентов отсутствует сразу несколько продуктов. Один из покупателей просмотрел все варианты аналогов продукта и ни одного из них не было в наличии в интернет-магазине в данный момент:
В блоке с предложением покупки продуктов по рецепту отсутсвует указание итоговой стоимости всех продуктов.
Нет возможности для покупателей положить все продукты в корзину одной кнопкой.
При клике на кнопку “В корзину”, название кнопки меняется на “Изменить”, но не происходит уведомление покупателей о том, помещён ли товар в корзину, покупатели не уверены, что процесс покупки этого товара завершён успешно. Также, покупателям не понятен функционал кнопки “Изменить”, так как при клике на неё ничего не происходит.
Утконос
Раздел “Ингредиенты” на странице рецепта в магазине Утконос содержит 8 продуктов, а к покупке по одному доступно только 4 продукта.
При использовании опции покупки одной кнопкой сайт открывает новое окно с полным перечнем продуктов для рецепта (8) и указывает стоимость всех продуктов:
Продукты в предложенном окне можно “листать”, а также отмечать те, которые у покупателей уже есть дома или в корзине, при этом, происходит онлайн-перерасчёт итоговой стоимости корзины:
Текст в нижней части окна присутствует фраза, которая вызывает сложности у покупателей, они не поняли, для какого количества порций приведена информация по продуктам данного рецепта.
Нет возможности быстрого просмотра продукта без перехода со страницы с рецептом.
После добавления всех продуктов для рецепта в корзину с помощью кнопки “Добавить в корзину”, сайт выдаёт для покупателей подтверждение:
Кейс : покупатели осуществляют проверку продуктов в корзине
Азбука вкуса
После того, как покупатели купили все продукты для приготовления блюда, они совершали покупки и через каталог магазина, поэтому при проверке корзины, они не могли быстро сориентироваться, какие продукты были выбраны для приготовления блюда по рецепту, а какие — для других целей.
Когда покупатель перешёл к оформлению заказа в Азбуке вкуса, часть продуктов уже была не в наличии:
Утконос
В корзине, магазин автоматически “разбивает” продукты для рецепта по существующим в каталоге категориям, что затрудняет покупателям быстрое понимание какие продукты для како цели ими выбраны:
Кейс: снова найти раздел “Рецепты” , чтобы знать, куда возвращаться
После того, как покупатели магазинов Азбука вкуса и Утконос перешли со страницы с рецептами в каталог интернет-магазина и совершали покупки, они не смогли снова найти страницу “Рецепты”. Поиск осуществлялся в пунктах каталога, в личном кабинете, но нужный раздел там отсутствует. На сайте магазина Утконос ссылка была найдена в нижней части страницы.
Итак, какими характеристиками должен обладать раздел “Рецепты” —
- Сайт магазина “знакомит” покупателей с разделом “Рецепты”, чтобы они понимали что есть такая опция и какие есть возможности — просмотра рецептов блюд, описание шагов приготовления, покупка и так далее.
- Ссылка на раздел с рецептами доступна для покупателей при нахождении в других разделах сайта.
- На странице с перечнем рецептов есть удобный поиск — путём ввода названия блюда, выбора вида кухни, ингредиентов и тп.
- Если сайт не нашёл рецепт запрашиваемого блюда среди существующего списка, то он предлагает покупателю создать свой рецепт, указать ингредиенты и купить все продукты. Это может быть реализовано с использованием существующей у части продуктовых онлайн-сервисов функции “покупка по списку”.
- Страница с рецептом содержит информацию о названии, фотографию, список ингредиентов, пошаговое описание приготовления, фотографию для каждого шага этапа приготовления, рейтинг и отзывы других покупателей.
- Есть возможность поделиться рецептом в социальных сетях или мессенджерах.
- Есть опция отправки ссылки на рецепт на адрес электронной почты.
- Магазин даёт возможность поставить рецепту “лайк” или отметку “сердечко” для сохранения понравившегося рецепта блюда.
- Рецепт сохраняется в “Избранном” или личном кабинете и покупателям всегда удобно вернуться к понравившемуся рецепту.
- В каталоге присутствует пункт покупки продуктов по рецептам.
- Покупателям легко перейти со страницы конкретного рецепта к странице с перечнем всех предлагаемых рецептов.
- На странице рецепта отображаются и другие варианты категорий рецептов для лёгкого перемещения между категориями.
- Список ингредиентов блюда соответствует списку предлагаемых к покупке продуктов.
- Покупатели имеют возможность указывать количество порций, которое им необходимо приготовить, а магазин предлагает количество продуктов в соответствии с этой информацией.
- Покупатели имеют возможность выбрать сразу несколько рецептов и купить все продукты для них. Например, для приготовления ужинов на несколько дней или для дня рождения.
- Магазин показывает покупателям в списке для покупки только те продукты, которые сейчас есть в наличии.
- Если нет одного или нескольких товаров, магазин предлагает похожие блюда из этой же категории, для которых в настоящий момент в интернет-магазине есть все продукты.
- Покупатели имеют возможность быстрого просмотра продукта без перехода на его станицу.
- Есть возможность покупки продуктов по рецепту отдельно.
- При выборе покупателем нескольких штук/кг магазин рассчитывает и показывает итоговую стоимость всех продуктов.
- Есть опция покупки всех продуктов для рецепта одной кнопкой.
- Магазин указывает итоговую стоимость всех продуктов для рецепта.
- Магазин уведомляет покупателей о помещении продуктов в корзину.
- При проверке корзины покупатель понимает, какие продукты из всего списка были выбраны им для приготовления блюда по рецепту.
- Есть возможность для покупателей повторить покупку продуктов по рецепту.
Интернет-магазины имеют заинтересованность в том, чтобы сделать онлайн-покупку продуктов более удобной и завоевать внимание покупателей в условиях конкуренции на e-grocery рынке — классические продуктовые ритейлеры конкурируют не только друг с другом, но также и с “чисто онлайновыми” проектами, сервисами доставки продуктов из супермаркетов, а также сервисами доставки продуктов для самостоятельного приготовления по рецептам.
Читать о результатах свежего исследования e-grocery rating 2019
Читать статью “Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 1”
Читать статью “Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 2”
Читать о результатах первой волны исследования e-grocery rating 2018
