Результаты e-grocery rating 2019
“Пульс” объявляет лидеров ежегодного рейтинга сервисов для покупки продуктов питания
Максимальное количество баллов — 69,78, получил онлайн-гипермаркет Утконос.
Второе место занимает маркетплейс goods с показателем 67,40.
На третьем месте — интернет-магазин Перекрёсток с результатом 64,26.
Были изучены сервисы
- представителей “классического ритейла”,
- онлайн-ритейлеров,
- сервисов доставки,
осуществляющих продажу и/или доставку продуктов питания в Москве.
Методика исследования цифрового опыта покупателей
1. Аудит текущего Customer Journey (“маршрута покупателя”)
Приглашаем по 3 покупателя для каждого из 15-ти изучаемых сервисов — -> 45 покупателей самостоятельно находят веб-сайт сервисов в сети Интернет, выбирают продукты по предложенному им списку (по три продукта в каждой товарной категории) и оформляют заказ. При этом, отсутствует жёсткая модерация — покупатели могут выбирать и другие продукты, соглашаться на рекомендации сервисов, а также, пользоваться опциями сервисов на своё усмотрение.
По результатам наблюдений за покупателями и последующим интервью с ними, для каждого сервиса составляется фактический “маршрут покупателя”, который содержит список барьеров и драйверов, влияющих на принятие решения о покупке, подробнее о материалах этапа.
В результате данного этапа исследования,
- для каждого сервиса составляется CJM-карта,
- 15 “паспортов клиентского опыта” — детальное описание кейсов из СJM-карты со скриншотами,
- каждый покупатель оценивает каждый из 5-ти этапов процесса покупки.
2. Оценка функциональности
Проводится оценка реализации 300+ функций в каждом из 15-ти исследуемых сервисов и заполняется чек-лист.
Чек-лист имеет 7 блоков функций:
- Информация для покупателя (12 функций)
- Каталог товаров (112 функций)
- Страница товара (38 функций)
- Корзина (33 функции)
- Оформление заказа (45 функции)
- SMS, e-mail, push уведомления (13 функций)
- Личный кабинет (49 функций)
На основании количества работающих функций каждому сервису присваиваются баллы.
3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия
Анализ сервисов осуществляется по 40 параметрам трёх уровней эмоционального дизайна: Базовый, Функциональный, Сознательный, по методике, разработанной на основании концепции эмоционального дизайна Дона Нормана, эвристик Якоба Нильсена (Nielsen Norman Group), “пирамиды потребностей пользователя” Аарона Уолтера, и адаптирована для онлайн-сервисов по покупке продуктов питания. За каждую реализованную характеристику сервисам присваивается 1 балл.
На базовом уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности, безопасности, также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве.
Функциональный уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций интернет-магазинов, понятности общения сайта с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.
Сознательный уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.
Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге онлайн-сервисов.
Этап 1.Изучение Customer Journey Map
Наибольшее количество баллов (23 из 25 возможных) от покупателей получил маркетплейс goods. Второе место занимает интернет-магазин Глобус с оценкой 21,33. На третьем месте — Глобус гурмэ с результатом в 21 балл.
По результатам аудита, опубликованы статьи о барьерах и драйверах, в которых рассмотрены практические кейсы:
Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 1
Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 2
Этап 2. Оценка функциональности
Первое место занимает магазин Утконос, набрав 30,11 балла. На втором месте — Перекрёсток c результатом 26,59 балла. В тройку лидеров также вошёл магазин Глобус с показателем 24,79.
Максимальное количество функций — 181, реализовал интернет-магазин Утконос.
Наибольшее количество функций из возможных Утконос имеет в разделах “Личный кабинет” и “Информация для покупателей” — 78% и 75% от возможных*.
“Оформление заказа”, “Страница товара” и “Проверка корзины” имеют 62% и по 61% реализованных функций соответственно.
Функции других разделов интернет-магазина “Каталог товаров” и “SMS и e-mail уведомления” также имеют хорошие доли реализации — 55% и 46%.
Интернет-магазин Перекрёсток имеет 162 функции.
Больше всего функционала магазин реализовал в разделе “Личный кабинет”, 73% функций.
Функционал блоков “Информация для покупателей” и “Страница товара” имеют доли реализации 67% и 66% соответственно.
Функции разделов “SMS и e-mail сообщения”, “Каталог товаров”, “Проверка корзины” и “Оформление заказа” реализованы примерно наполовину.
Интернет-магазин Глобус реализовал 145 функций.
Максимальное количество функций Глобус имеет в “Личном кабинете” — 59%.
Около половины функций реализовано в разделах ”Оформление заказа” (52%) “Каталог товаров” (47%) и “Станица товара” (47%).
“Информация для покупателей”, “Проверка корзины” и “SMS и e-mail уведомления” имеют доли реализации на уровне 42%, 34% и 38% соответственно.
Ниже представлены фрагменты отчёта в части оценки функционала.
Информационная поддержка покупателей
13 из 15 изучаемых сервисов имеют справочную информацию по процессу покупки, она отсутствует у dostavista.market и SaveTime.
Только Перекрёсток, Ашан, О’кей, Глобус гурмэ, Wildberries и Утконос имеют раздел “Вопросы и ответы”.
На сайтах 11 сервисов при перемещении по сайту покупателям всегда доступна ссылка на раздел помощи/справки/FAQ. Частично реализована эта опция у беру!, igooods и SaveTime.
Каталог. Функции для выбора товаров без перехода на страницу товара
Все сервисы дают возможность купить товар без перехода на страницу товара.
10 магазинов имеют опцию выбора количества, 7 из них позволяют ввести количество с клавиатуры.
6 магазинов имеют возможность быстрого просмотра товара. У 4 магазинов отображается итоговая стоимость выбранного количества товара. Добавить товар в “Избранное” без регистрации дают возможность только 3 магазина — Перекрёсток, Глобус и Ozon.
Опции на странице товара
13 сервисов предлагают опцию покупки. 6 сервисов дают возможность перейти ко всем товарам бренда/торговой марки.
Добавить товар в “Избранное” предлагают Перекрёсток, Глобус и Ozon, в “Шаблон” или “Список” — О’кей и Азбука вкуса, и только после регистрации.
Перекрёсток и Утконос предлагают подписаться на продукты, указав количество и периодичность помещения в “Корзину”.
Корзина. Быстрый просмотр товаров
Эта удобная для покупателей опция есть только у Глобус, Ozon, igooods и instamart.
В остальных 11 сервисах для того, чтобы уточнить информацию о товаре, покупатели вынуждены переходить на страницу товара.
Количество временных интервалов доставки
Глобус гурмэ предлагает покупателю самому выбрать удобное время с 11–30 до 22–00 с точностью до 10 минут. Перекрёсток предлагает 20 интервалов — доставляет с 6 утра до 11 вечера, 17 интервалов по 2 часа и три интервала “в течение дня”. instamart имеет 16 двухчасовых интервалов с 8 утра до часа ночи. Ozon имеет 13 вариантов 2–5 часовых интервалов доставки с 6 до 00 часов. У Азбуки вкуса круглосуточный режим доставки — 12 двухчасовых интервалов. Утконос доставляет с 6 утра до 2-х ночи, имеет 10 двухчасовых интервалов и один интервал с 6 утра до 2 часов дня.
Информация о заказе
7 из 15 направляют SMS, только у 5 из них сообщения содержат ключевую информацию о заказе: Перекрёсток, Утконос, goods, igooods, instamart.
E-mail для уведомления о подтверждении заказа направляют 11 из 15 магазинов, в 10 случаях письмо содержит важную информацию о заказе.
SMS об отмене заказа направляют 7 сервисов, e-mail — 5.
Управление оформленным заказом
12 сервисов имеют опцию повторения заказа, 10 — возможность отменить заказ.
4 сервиса — Перекрёсток, Глобус, Утконос и igooods дают возможность покупателям корректировать количество или вес товаров, уже находящихся в “Корзине”, а также добавлять новые товары. 6 сервисов позволяют изменять дату получения заказа и адрес — это Перекрёсток, Глобус, Утконос, goods, igooods и SaveTime.
Опцию распечатки заказа имеют Утконос и SaveTime.
Опция изменения ранее выбранного типа оплаты — “наличными” на “оплатить онлайн” есть у Перекрёстка, Глобус гурмэ и Утконоса.
Этап 3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия
В тройку лидеров вошли онлайн-сервисы goods, igooods и Утконос, получившие 28, 23 и 21 балл соответственно.
Базовый уровень эмоционального дизайна
9 из 15 сервисов предоставляют покупателю гарантии качества и в той или иной мере рассказывают о том, как у них организован процесс в целях обеспечения высокого уровня качества.
Характеристики Функционального уровня эмоционального дизайна
14 сервисов общаются с покупателями на понятном языке, 13 могут быть использованы покупателями без обращения к справочным материалам.
Единые принципы построения интерфейса и понятную навигацию имеют 12 и 11 сервисов соответственно.
11 сервисов, кроме Перекрёстка, Ашана, О’кей и Утконоса, не отвлекают покупателей в процессе совершения покупок.
Характеристики Сознательного уровня эмоционального дизайна
Перекрёсток и Утконос позволяют делегировать им формирование списка покупок для покупателя, используя новую опцию подписки на товар.
Утконос имеет возможность установления предпочтений по товарам для своей семьи и частично реализует персонализацию отображения каталога.
igooods сообщает об использовании электрокаров, что является более экологичным.
Персонализация и особые условия обслуживания в полной мере не реализованы ни в одном сервисе.
Для заказа краткой версии отчёта:
- позвоните 8 909 152 444 5, Нина
- напишите на nnevorotova@gmail.com
- отправьте сообщение в фейсбуке https://www.facebook.com/nina.nevorotova
Если ваш сервис не был включен в исследование, то при покупке полной версии отчёта, мы проведём его исследование.
Наши исследования сервисов онлайн продажи продуктов питания
Читать статью “Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 1”
Читать статью “Барьеры и драйверы в e-grocery 2019 — что влияет на принятие решения о покупке, часть 2”
Читать о результатах первой волны исследования e-grocery rating 2018
