Об исследовании e-grocery rating 2018
Мы исследуем цифровой клиентский опыт в трёх плоскостях: изучаем CJM — “маршрут покупателя”, сравниваем функциональность разных интернет-магазинов, анализируем эмоциональный дизайн и определяем уровень доверия покупателей. Исследование идёт полным ходом и уже практически завершено 2 этапа. Вот немного информации о них:
Какие сервисы изучаем
Изучаются интернет-магазины компаний, осуществляющих продажу продуктов питания, и входящие:
1. в ТОП-10 рейтинга ритейлеров по объёму выручки в 2017 году по данным аналитического агентства Infoline и/или
2. в ТОП-100 рейтинга крупнейших интернет-магазинов России по результатам 2016 года по данным исследовательского агентства Data Insight.
В столбце “№” указана позиция компании в указанных рейтингах.
1 часть исследования. Изучение фактического Customer Journey Map (CJM)
30 новых покупателей впервые делают покупки продуктов в исследуемых интернет-магазинах. На основании их опыта, наблюдения за ними и обратной связи, по каждому интернет-магазину составляются:
- Customer Journey Map (CJM) — “маршрут покупателя”
- детализация СJM: подробно описываются проблемы, с которыми столкнулись покупатели и моменты, которые они оценили положительно — всего около 1 000 кейсов, дополненных скриншотами
- резюме: общее впечатление, сильные и слабые стороны каждого интернет-магазинов
- список инсайтов
- оценка участников исследования с точки зрения СJM.
В процессе исследования уже установлен тот факт, что более половины исследуемых сервисов имеют 20 и более барьеров на этапе “Выбор товара” — когда покупатель выбирает товар в каталоге, изучает информацию о продуктах, сравнивает:
2 часть исследования. Сравнение функциональности интернет-магазинов
Выполняется:
- сравнительный анализ функций интернет-магазинов на основании анкеты, содержащей более 200 параметров
- определение интернет-магазинов, обладающих самым широким функционалом
- описание лучших практик по разделам интернет-магазина — Информация для покупателей, Выбор продуктов, Корзина, Оформление заказа, Личный кабинет, SMS/e-mail/push-уведомления.
3 часть исследования. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия покупателя магазину
Анализ эмоционального дизайна каждого исследуемого сервиса выполняется с использованием анкеты, которая содержит характеристики, соответствующие уровням эмоционального дизайна — Базовый, Функциональный, Сознательный.
Оцениваются около 40 характеристик, соответствующие определённым потребностям покупателя — надежность, безопасность и уверенность в качестве продуктов на Базовом уровне, возможность получить исчерпывающую информацию о продукте, рассмотреть его со всех сторон, сравнить с другими товарами — на Функциональном уровне. Сознательный уровень содержит ряд характеристик, наличие которых обеспечивает высокий уровень доверия интернет-магазину и обеспечивают покупателю статус, комфорт и индивидуальный подход.
По результатам каждого этапа исследования, каждый магазин получает три оценки. Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге лучших интернет-магазинов для покупки продуктов.
При этом, поскольку изучается цифровой опыт, на рейтинг не влияют следующие условия:
- фактический процесс получения заказа
- магазин не имеет доставки, а предлагает только самовывоз
- магазин имеет лишь часть продуктового ассортимента
- предлагается опция бронирования, а не покупки товаров
- онлайн-покупки доступны только для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц-держателей карт клиентов магазина.
Материалы отчёта (перечень можно посмотреть тут) исследования имеют высокую практическую ценность:
- Позволят выявить ТОП лучших с точки зрения опыта покупателей
- Подробно расскажут, как реализованы “маршруты покупателей” и функции интернет-магазинов конкурентов
- Описание “разрывов пользовательских маршрутов”, описание проблем с которыми столкнулся покупатель и инсайты, позволяют каждому магазину увидеть работу своего сервиса со стороны и спланировать улучшения в бизнес-процессах и ИТ-системах
- Анкета с перечнем с 200+ функций может служить техзаданием на развитие интернет-магазина
- Информация об уровне эмоционального дизайна с указанием, реализации каких характеристик магазину не хватает, позволит ритейлерам выстроить более открытые и долгосрочные отношения с покупателями.
