Рейтинг лучших сервисов m-cosmetics rating 2018
Анонс исследований цифрового опыта покупателей в мобильных приложениях по продаже косметики
По версии Nielsen, категория “Красота и уход за собой” является второй по частоте онлайн-покупок, на первом месте — категория “Одежда и обувь”.
Об исследовании e-cosmetics rating 2018
Мы исследуем цифровой клиентский опыт в трёх плоскостях: изучаем CJM — делаем аудит текущего “маршрута покупателя”, сравниваем функциональность разных интернет-магазинов, анализируем эмоциональный дизайн и определяем уровень доверия покупателей.
На основании результатов каждого этапа формируем рейтинг лучших сервисов с точки зрения качества цифрового опыта покупателей.
Планируется выполнить исследование цифровых сервисов по онлайн-продаже косметики на 2 исследования:
e-cosmetics rating 2019 — лучшие интернет-магазины (сайты) по продаже косметики
m-cosmetics rating 2019 — лучшие мобильные приложения по продаже косметики
Какие сервисы изучаем
{список предварительный , находится в процессе формирования}
Изучаются интернет-магазины компаний, осуществляющих продажу косметики, и
- входящие в ТОП-100 рейтинга крупнейших интернет-магазинов России по результатам 2017 года по данным исследовательского агентства Data Insight в категории “Красота и здоровье”,
- не входящие в данный рейтинг, но являющиеся крупными игроками данного сегмента (Иль де Ботэ, Артиколи, Sephora, Пудра, Cosmotheca, Подружка,
UPD
+Золотое яблоко, Улыбка радуги,
3. Маркетплейсы (aliexpress, goods, beru, bringly),
4. Собственные магазины косметических брендов,
5. Онлайн-магазины сетевых компаний (Faberlic, Avon, Oriflame).
Методика
Для проведения исследований e-cosmetics — интернет-магазинов и мобильных приложений, будет использована разработанная студией методика исследования цифрового опыта покупателей:
1часть исследования. Изучение фактического Customer Journey Map (CJM)
Эксперты студии проводят полевые этнографические исследования — десятки новых покупателей впервые делают покупки продуктов в исследуемых интернет-магазинах. На основании их опыта, наблюдения за ними и обратной связи, по каждому интернет-магазину составляются:
- Customer Journey Map (CJM) — “маршрут покупателя”
- детализация СJM: подробно описываются проблемы, с которыми столкнулись покупатели и моменты, которые они оценили положительно — всего около 1 000 кейсов, дополненных скриншотами (на основании опыта проведения исследования e-grocery rating 2018)
- резюме: общее впечатление, сильные и слабые стороны каждого интернет-магазинов
- список инсайтов
- оценка магазина участниками исследования с точки зрения СJM.
В рамках данного этапа исследования выявляются наиболее сложные этапы процесса покупки, присутствующие барьеры, которые вводят их в “ступор” и мешают покупателям завершить покупку.
2часть исследования. Сравнение функциональности интернет-магазинов
Выполняется:
- сравнительный анализ функций интернет-магазинов на основании анкеты, содержащей более 200 параметров
- определение интернет-магазинов, обладающих самым широким функционалом
- описание лучших практик по разделам интернет-магазина — Информация для покупателей, Выбор продуктов, Корзина, Оформление заказа, Личный кабинет, SMS/e-mail/push-уведомления.
3часть исследования. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия покупателя магазину
Анализ эмоционального дизайна каждого исследуемого сервиса выполняется с использованием анкеты, которая содержит характеристики, соответствующие уровням эмоционального дизайна — Базовый, Функциональный, Сознательный.
Оцениваются около 40 характеристик, соответствующие определённым потребностям покупателя — надежность, безопасность и уверенность в качестве продуктов на Базовом уровне, возможность получить исчерпывающую информацию о продукте, рассмотреть его со всех сторон, сравнить с другими товарами — на Функциональном уровне. Сознательный уровень содержит ряд характеристик, наличие которых обеспечивает высокий уровень доверия интернет-магазину и обеспечивают покупателю статус, комфорт и индивидуальный подход.
Результаты исследований
По результатам каждого этапа исследования, каждый магазин получает оценку. Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге лучших интернет-магазинов для покупки косметики.
Материалы отчёта (на примере перечня исследования e-grocery rating 2018 можно посмотреть тут) исследования имеют высокую практическую ценность:
- Позволят выявить ТОП лучших с точки зрения опыта покупателей
- Подробно расскажут, как реализованы “маршруты покупателей” и функции интернет-магазинов конкурентов
- Описание “разрывов пользовательских маршрутов”, описание проблем с которыми столкнулся покупатель и инсайты, позволяют каждому магазину увидеть работу своего сервиса со стороны и спланировать улучшения в бизнес-процессах и ИТ-системах
- Анкета с перечнем с 200+ функций может служить техзаданием на развитие интернет-магазина
- Информация об уровне доверия покупателей интернет-магазину с указанием, реализации каких характеристик магазину не хватает, позволит ритейлерам выстроить более открытые и долгосрочные отношения с покупателями.
Другие исследования “Пульс”
Исследование цифрового опыта покупателей в интернет-магазинах по покупке продуктов питания:
Исследование цифрового опыта покупателей в мобильных приложениях по покупке продуктов питания:
Исследование возможностей для покупателей в центрах телефонной поддержки:
