La empatía y la experiencia de viajar

Qué es lo que hacemos en el equipo de UX Research en @despegar.

En una de las entrevistas que hacemos para conocer mejor a nuestros usuarios, vino Jorge. Un señor de unos 50 años. A contarnos sus experiencias de viaje y charlar sobre cómo viajaba, cómo planificaba sus viajes. Empezamos por las preguntas básicas de nuestro guión: ¿Cómo elegís un destino? ¿Con quién viajas? ¿Quién elige el destino? Hasta que en un momento nos empezó a contar algo sobre su último viaje.

“Me fui al Sudeste asiático y visitamos un templo milenario. Había una multitud de turistas amontonados. Mientras miraba entre la gente que no paraba de sacarle fotos a un monje budista, el monje me señaló de entre la multitud, me pidió que me acercara y me dio esta pulserita”…. y mientras nos seguía contando su historia, mientras nosotros nos metíamos cada vez más, en el medio de la entrevista, se larga a llorar.

En ese momento no sabíamos bien qué hacer. Pero algo nos quedó claro:

¡Viajar es sagrado!

Ya sea para conocer culturas nuevas, para abrir la cabeza, para cumplir un sueño, para escapar de la rutina o disfrutar con la familia, a todos nos encanta viajar.

A los viajes, hay que tratarlos con respeto.

En Despegar, tenemos una enorme responsabilidad en el trabajo que hacemos. No hay manera de ser la mejor agencia de viajes online del mundo, de dar el mejor servicio, sin entender lo que les pasa a las personas cuando viajan.

Porque además de vender vuelos, hoteles, viajes, en Despegar vendemos experiencias únicas en la vida de las personas.

Entendemos para transformar

En el equipo de UX de Despegar trabajamos para diseñar experiencias que acerquen cada vez más al usuario con el viaje de sus sueños.

La percepción positiva o negativa que tenemos sobre una experiencia nos lleva a decidir si vamos a comprar, a volver a comprar o a no comprar nunca más lo que sea que íbamos a comprar.

No existe la racionalidad sin emoción. Nos guste o no, las decisiones que tomamos no son puramente racionales.

Estudiando y entendiendo las emociones podemos influir de manera positiva en la toma de decisiones, podemos ponernos en el lugar del otro y entender mejor lo que las personas necesitan, ofreciendo una mejor experiencia, un mejor servicio.

¿Cómo hacemos para influir en las emociones de las personas? ¿Cómo hacemos para generar un impacto positivo en la percepción de la gente cuando entra a Despegar?

Apuntamos a lograrlo a través de los pequeños detalles. Y estos detalles se logran a través de la empatía.

Una foto con post-its en el vidrio. No puede faltar y queda bien.

Entender al otro

Nosotros los seres humanos tenemos una tendencia natural a empatizar. Cada uno de nosotros cuenta con unas neuronas en el cortex frontal de la cabeza, “neuronas espejo”, que tienen como objetivo copiar los comportamientos que vemos en otras personas. Es la razón por la cual los bebés imitan las caras que les hacemos, o por la que algunas personas mueven los labios y parecen hablar mientras escuchan a alguien. Estas neuronas son las que nos permiten ejercer la empatía.

En el equipo de User Research de Despegar buscamos eso constantemente. Entender al otro. Entender cómo se siente, cómo piensa, qué modelo mental tiene y qué le pasa por la cabeza mientras planifica, decide y compra su viaje.

Brazo, teléfono y computadora. Las armas del Researcher.

Pero no solo eso. Buscamos unir a las necesidades de las personas con la tecnología y con el negocio.

Para lograr esta empatía investigamos y nos preguntamos cosas. Muchas cosas.

Estudiamos sistemáticamente el comportamiento de los usuarios diseñando planes de investigación cualitativa y cuantitativa. Hacemos cerca de 20 pruebas de usabilidad, entrevistas y más de 50 encuestas por mes, sumado a los talleres, pruebas remotas, Journey Maps y demás herramientas de investigación.

Trabajamos codo a codo con el equipo de Data Science para validar con Big Data lo que encontramos y para aportar con datos cualitativos sus análisis. Ellos tienen el qué, nosotros el porqué. La mezcla de los dos mundos es explosiva.

No nos cansamos de preguntarle cosas a los usuarios, espero que ellos nunca se cansen de respondernos.

La sala de Usabilidad en acción.

La unión hace la fuerza

¿Qué pasa después de que charlamos con los usuarios, les preguntamos cosas, hacemos encuestas y relevamos su comportamiento?

Con ese conocimiento, con esos insights que salen de la investigación, trabajamos en conjunto con Producto, Diseño, Contenido y Desarrollo para aportar al trabajo de mejora continua que tiene nuestro producto en Despegar. Todos juntos tratamos de materializar la empatía en la interfaz.

La realidad digital

Como seres humanos somos muy buenos mapeando el entorno físico y espacial pero todavía no somos buenos entendiendo los lenguajes y entornos digitales. El trabajo que hacemos desde UX convive con este problema. Y por eso vivimos y avanzamos con la prueba y el error. Cada día buscamos mejorar la experiencia de uso en Despegar para lograr que sea un lugar donde los clientes se sientan tranquilos, cuidados, cómodos. Que sea un lugar que les resulte intuitivamente familiar. Donde los usuarios tengan experiencias increíbles, que empiecen a vivir su viaje en Despegar.

De las interacciones a las experiencias

Piensen en su última compra en el supermercado o incluso en cuando conocen a una persona. Cada experiencia se puede descomponer en una infinidad de interacciones y micro interacciones que construyen en nuestra mente una buena o mala experiencia según eso que vamos viviendo.

Por eso trabajamos en los detalles, en cada interacción del usuario con el producto, así como también en la mirada macro de la experiencia como un todo. Buscamos mejorar todo el flujo del usuario, desde que entra por primera vez a la Home, pasando por el proceso de pago, hasta en la gestión de un cambio en la posventa.

Pero no solamente desde la perspectiva del usuario, sino también trabajando para la salud del negocio.

Jorge nos dijo algo más. De esta vida, uno se lleva 3 cosas. Los amores, los hijos y los viajes.

Amen.


El equipo de UX Research en Despegar

Ya somos un equipo de 14 personas estudiando y entendiendo los comportamientos de los viajeros en América Latina.

¿Te apasionan los viajes, los desafíos profesionales y compartir experiencias? Sumate a nuestro equipo de UX y ayudá a otras personas como vos, a que tengan la mejor experiencia armando su viaje en Despegar.com. Entrá a http://www.despegar.com/sumate/

Podés escribirme por mail o por Twitter.