VDM / Criatividade
Criatividade é o ponto de partida que, sem uma metodologia de implementação correta e resultados, encerra-se em si mesmo.
Sem querer cortar onda, criatividade é uma medida difícil de quantificar porque, até onde se sabe, não existe um densitômetro de criatividade para saber quem é mais criativo que o outro. E pouco adianta o layout de um convite de um evento estar lindo, fantástico, digno de prêmios internacionais se ele for enviado a cinco mil pessoas impresso com a data errada.
Você pode sair do posto de gênio da lâmpada para o de besta quadrada em menos de 15 segundos. Uma queda vertiginosa, dramática, que destrói sua autoestima.
Vamos imaginar uma situação hipotética em que você fez tudo certo. Sua proposta comercial foi um primor. O contato direto com a alta direção rendeu aprovações rápidas e consistentes. A comunicação foi muito boa e sua postura proativa foi recebida com entusiasmo. Está tudo indo muito bem. Até que chega a hora de imprimir.
A única coisa que você deixou um pouco frouxa foi o prazo de impressão do material. O evento do cliente é na terça-feira, o material segue para impressão na sexta e a gráfica garantiu a entrega de tudo lindo na segunda. Meio apertado, mas controlado. O dono da gráfica está tranquilo, o cliente está feliz da vida, todos os textos foram revisados diversas vezes. A rigor, tudo parece que vai dar certo.
Mas aí chove no fim de semana. Chove muito. Torrencialmente. No domingo à noite, o dono da gráfica liga para você meio preocupado. Com a chuva, a capa não secou. Talvez a gente tenha um problema com o prazo.
Neste momento você começa a gelar. Repassa mentalmente a ordem dos fatores e entende que você acabou sendo tomado pela confiança de que tudo iria dar certo na entrega. Não desconfiou, não duvidou, não questionou. O sucesso subiu à cabeça, efervescido pelos elogios intensos de como estava tudo superlegal.
A noite é passada em claro. E isso é inútil pois no dia seguinte você está no bagaço, sem capacidade de pensar em alternativas. Você passa a segunda-feira inteira em função da impressão problemática. Acompanha o andamento meteorológico. Se aborrece, perde a calma. Começa a ser rude com as pessoas. Como não tem uma visão muito clara do que vai acontecer, evita falar com o cliente com medo de dizer “não sei”.
Enquanto faz das tripas coração ao mesmo tempo que arranca os cabelos, acaba combinando com o dono da gráfica o pagamento extra de pessoas para secar manualmente o material com ventiladores. Acerta a entrega de um número mínimo de exemplares que não fazem feio mas que fogem do combinado. Ainda assim é melhor 300 livretos na mão do que 3 mil voando.
No dia seguinte, você está um trapo emocional. Chega cedo ao evento do cliente para receber o material. Passam-se 45 minutos da hora combinada e você começa a suar. Ninguém sabe onde está a van da entrega. Uma hora e dez minutos depois o dono da gráfica liga para avisar que o motorista está preso num engarrafamento monstro devido ao tombamento de uma carreta. Vai levar pelo menos mais uma hora. Que viram duas. E que viram três.
Nesse momento o cliente está furioso. Você conta toda a história para que ele entenda o seu comprometimento com a entrega do trabalho. Mas é inútil.
Muito antes de você chegar ao fim da história, já desabou do patamar de gênio incrível para o de cocô do cavalo do bandido.
Não há meio termo nesse tipo de situação. E mesmo que o material seja entregue bem impresso na saída do evento e ninguém sinta a menor diferença, para o cliente isso foi o fim, a morte, a pior coisa que poderia ter acontecido.
A quebra de promessas, seja ela dramática como a história acima ou cotidiana, é um ponto que geralmente faz as pessoas cruzarem a linha entre o amor e o ódio. Prometeu, tem que cumprir. O designer paulista André Stolarski bolou um termo perfeito para isso: surpresa negativa zero.
Surpresa negativa zero significa não causar frustração no cliente por um determinado compromisso assumido. Cada compromisso cria uma expectativa.
Mas entenda também que o mundo é dinâmico e as coisas mudam muito rápido. Assim, você pode se ver eventualmente impossibilitado de entregar o que combinou. Neste caso, antecipe a má notícia, não deixe para depois. Não tente dar um jeitinho. Preferencialmente, avise logo já trazendo uma alternativa, seja concreta ou a ser confirmada. Assim, o impacto da surpresa negativa é imediatamente amortizado por uma solução alternativa. De vilão, você pode assumir o papel de salvador da pátria.
