Как незаметно внедрить сервис-дизайн в крупные организации?
Три простых шага внедрения культуры сервисного проектирования в крупные компании с устоявшейся организационной структурой в заметке Штины Ванхоф, ведущего сервис-дизайнера компании Knight Moves. Штина приедет на Design Thinking Camp 2018, с лекцией «Карта пути пользователя: инструмент для долгосрочного развития сервиса» и воркшопом «Создаем сервисную стратегию с помощью игры «Королевство».
Недавно я выступила с презентацией на конференции Global Service Design в Мадриде и рассказала об эволюции сервис-дизайна в последние годы и о том, какие этапы развития мы прошли за это время у себя в Knight Moves и чему научились.
Ниже я приведу три простых шага, которые вы сможете применить в своей практике.
1.Подогрейте интерес. Несколько лет назад мы начали постепенно применять основные принципы сервис-дизайна в небольших клиентских проектах. Мы показывали компаниям, как они могут уделять больше внимания пользователю, в том числе работая с персона-моделью. Мы вместе создавали пользовательские сценарии их сервиса и проектировали идеальные сценарии на будущее. Демонстрируя эти инструменты, мы вызвали интерес к человеко-ориентированной разработке в целом. Сотрудники компаний приняли подход и начали пробовать использовать его самостоятельно.
2. Покажите эффект. Тем не менее, интереса к теме недостаточно, чтобы начать создавать уникальный позитивный опыт для конечного пользователя. Мы быстро перешли к более крупным и масштабным проектам. Начали разрабатывать сервисы и внедрять их в разные отделы организаций, наша работа все больше углублялась в организационную структуру компаний. Мы совместно разрабатывали должности и задачи сотрудников, совершенствовали внутреннюю организационную структуру таким образом, чтобы компания могла реализовывать комплексные услуги и обеспечивать бесшовный пользовательский опыт.
3. Распространяйте идеи. Хотя внедрение новых подходов сервисного проектирования требует от компании больших постоянных усилий, оно имеет огромное влияние на ее внутреннюю организационную структуру и конечный продукт. Наши клиенты хотят организовать себя по-новому, знать, как они могут стать ориентированными на человека и продукты, которые ему действительно нужны. Они хотят, чтобы принципы работы сервис-дизайна стали частью корпоративной ДНК. Мы [Knight Moves ] видим расширение своей роли в сторону фасилитации дизайн-процессов и тренировки навыков сервисного дизайна у сотрудников компаний.
Все вышесказанное очень вдохновляет, но впереди много сложных задач и преобразований. Большинство инструментов сервис-дизайна, которые сейчас применяют в компаниях, относятся к первому шагу. Важно прикладывать больше усилий к тому, чтобы не только привлекать внимание к методу, но и демонстрировать эффект от применения дизайн-мышления и создавать сообщество евангелистов, которые будут распространять принципы сервис-дизайна среди своих коллег и партнеров. Нам как экспертам нужно поддерживать работу команд в компаниях на всех этапах и выступать в роли “фасилитаторов процесса” сервис-дизайна. Это совсем не значит что мы должны оставить свои собственные навыки разработки! Просто специфика нашей работы меняется: от взаимодействия с отдельными подразделениями компаний на проектах, до глубинного сотрудничества на всех уровнях организации.
Мы живем “золотой век” сервисного дизайна и вокруг существует огромный потенциал для развития человеко-ориентированного подхода к разработке продуктов и организации рассчитывают на нашу экспертную поддержку.
Читать еще:
CJM словарь — путеводитель по основным терминам при работе с картой пути пользователя и смежными инструментами
“3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах” — перевод статьи Александры Фиорилло, директора GRID IMPACT и спикера Design Thinking Camp 2018
