3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах
Или как компании жертвуют позитивным опытом пользователей ради впечатляющего дизайна
Перевод статьи Александры Фиорилло, основателя и исполнительного директора GRID Impact, компании-эксперта в области поведенческих исследований и дизайн-мышления для социально-значимых проектов по всему миру. Александра выступит на Design Thinking Camp: Customer Insights с воркшопом: “Социальный дизайн: исследования, когнитивные искажения, инструменты проектирования”.
На недавнем проекте в Пакистане исследователи и разработчики, затаив дыхание наблюдали, как жительница одной из местных деревень Фаиза берет в руки смартфон и открывает приложение. Она делает это с удивительной легкостью для человека с низким уровнем образования и отсутствием навыков в использовании цифровых технологий. Для Фаизы очень важно научиться пользоваться финансовыми приложениями, ведь она отвечает за семейный бюджет и часто делает денежные переводы, что непросто в условиях сельской местности, где очень мало банковских отделений.
Мы переживаем настоящий «взрыв эмпатии» в сервис-дизайне, поэтому Фаиза — восточная женщина без доступа ко всем технологическим достижениям современного мира — идеальный конечный пользователь в сфере развития финансовых сервисов.
Внезапно, на следующем экране Фаиза застревает. Несмотря то, что в верхнем углу был значок “Х”, она не знает как им воспользоваться и закрыть этот экран. Почему? Потому что в отличие от большинства людей, которые пишут мобильные приложения или используют компьютер ежедневно, она не росла в окружении интерфейсов MS Windows, которые и сделали значок “крестик = выход” естественным для нас.
Тысячи статей, книг и подкастов на Западе, расхваливают возможность понимать и разделять чувства пользователя как наиболее важный способ разгадки неразрешимых социальных проблем. Тем не менее, разработчики на рынках развивающихся стран, как правило, не ставят таких клиентов, как Фаиза, в центр своих исследований. Они стараются угодить финансово грамотным клиентам с высоким уровнем доходов — тем, с кем им легко идентифицировать самих себя. Иной раз они больше заинтересованы создать впечатление, чем выполнить инклюзивное проектирование.
1–3 августа Александра проведет воркшоп по социальному дизайну в Москве
Основной задачей проектировщиков в данном случае было создание мобильного приложения, вдохновляющего пакистанских пользователей, как Фаиза, производить транзакции с телефона, в комфорте своего дома и без наличия банковского счета. После продолжительных исследований и тестирования прототипов выяснилось, что прислушиваться к мнению таких пользователей чрезвычайно важно для создания хорошего финтех-продукта. Ставя ее нужды и поведенческие стереотипы в центр процесса проектирования и тестируя гипотезы на ранних этапах, они смогли трансформировать небанковское финансовое приложение в функциональный и одновременно обучающий инструмент.
Концентрируясь на том как сельские женщины Пакистана, такие как Файза, понимают технологии и управление деньгами, спровоциаровало создание отчета от международной Консультативной Группы Помощи Бедным под названием “21 принцип для разработки финансовых приложений”. Из этих принципов можно выявить 3 важных инсайта для проектирования финансовых технологий в развивающихся странах.
2 Дизайн для обучения навыкам. Для слоев населения с низким уровнем грамотности, было бы бессмысленно создавать приложение с огромным количеством текста. Вместо этого команда разработала голосового ассистента, доступного из любой точки в приложении, который предлагает инструкцию, когда это необходимо. Они побеспокоились чтобы приложение предоставляло подтверждения каждой транзакци и доступ к списку всей истории транзакций. Таким образом пользователь учится понимать важность ведения учета и приобретает уверенность в том, что транзакция произведена им успешно. Это позволяет клиентам комфортно взаимодействовать с незнакомой технологией и облегчает им возможность заниматься таким пугающим на первый взгляд вопросом, как управление личными финансами.
3 Культурный дизайн. Было бы слишком просто, хоть и экономически эффективно, сделать такое же банковское приложение, как те, что популярны на Западе, но результаты имели бы обратный эффект. Поэтому проектировщики заменили модный минималистичный дизайн на иконки, позволяющие легко найти и понять ключевые функции. Знак вопроса как символ, обозначающий “помощь,” оказался слишком абстрактным для тестируемых клиентов, а вот изображение «человечка из колл-центра» легко ассоциировалось с помощью. Вдобавок исследователи убедились, что текст становится доступным, если использовать простые и знакомые условия меню.
Эти принципы демонстрируют важность определения потребности и особенностей поведения целевых пользователей в процессе проектирования. У проектировщиков зачастую благие намерения, но не хватает желания сделать что-то лишь приятное глазу. Если, в самом деле, они и в дальнейшем будут “менять мир через приложения”, им потребуется вовлекать пользователей в процесс, как можно раньше и как можно чаще.
Александра Фиорилло основатель и управляющий директор GRID Impact, глобальной исследовательской, инновационный и дизайнерской фирмы которая совмещает человеко-ориентированное проектирование с поведенческой наукой для решения вопросов установок, программ и продуктов в социальном пространстве.
Александра выступит на Design Thinking Camp 2018 от лаборатории Wonderfull.
Читать еще:
