Осознанный подход к исследованиям. Как CJM помогает не потерять истории пользователей?
автор: старший исследователь Wonderfull Anna Mezina
Все больше компании обращаются к исследованиям своих пользователей для разработки и улучшений своего продукта. Можно услышать такие фразы, что идти от пользователя — модно, нужно проводить глубинные интервью. И вот команда поговорила с десятком людей примерно по часу с каждым, расшифровала интервью и получила 200 страниц текста или целую стену, завешенную стикерами. Звучит страшно. Лучше это все подальше спрятать, вытащить запомнившиеся проблемы и работать с ними.
Вопрос: зачем мы вообще вышли к людям, потратили их и наше время, если 80% находок потерялась в руинах стикеров или мы вообще не получили ценной информации? Ключевое слово — осознанность и здравый смысл.
Как быть и что нам помогает эффективно использовать время исследовательских сессий?
Один из инструментов, который помогает нам работать с находками — карта пути пользователя или CJM. Отвечаем на 3 главных вопроса о том, как составить CJM.
Для понимания пути, который проходит ваш пользователь, мы используем разные исследовательские инструменты, помогающие проявить эмпатию. В этой статье мы поговорим про один из них — глубинное интервью.
1. Какие наблюдения ценные?
По нашему опыту, самое ценное в интервью — собранные истории, имеющие отношения к решаемой задаче. Почему история так важна и из чего складывается хорошая история?
- Персонаж
Мы лучше узнаем человека, его задачи и жизненные ситуации. - Контекст
Мы узнаем окружение, место действия и понимаем, что могло повлиять на результат. - Сюжет
Если мы понимаем последовательность действий, мы знаем что могло повлиять на проблему “до” и “после”. - Неожиданные сведения
Получаем ответы на глубинные вопросы. Мы понимаем “почему” человек делает это. - Невербальные сигналы
Мы узнаем эмоциональное отношение человека к происходящему, это дает понимание важности решений.
За время интервью нужно вытащить максимум полезной информации! Поможет в этом — подготовка гайда. Гайд интервью — это структурированный план, где содержатся темы для беседы и основные вопросы. Важно: не делайте формальный опросник, используйте гайд-набросок как подсказку, которая будет направлять вашу беседу.
2. Как история попадает в CJM
Мы в команде приучили себя сразу разбирать интервью. Сделал интервью: приехал в лабораторию, и сразу, по горячим следам его перебросил в шаблон. Начинаем мы с простой кластеризации находок и карты эмпатии. Далее, истории из опыта человека, в которых есть процесс и связанность действий, мы собираем в CJM.
CJM, который используем мы, состоит из 4 компонентов:
- Ключевые шаги
- Время
- Эмоциональная шкала
- Цитаты пользователя
Своим опытом мы делимся на однодневном курсе “Составляем Customer Journey Map” и помогаем освоить этот инструмент для решения своих практических задач.
3. Как CJM помогает в дальнейшей работе?
Как и любой визуальный инструмент, CJM, как это ни банально звучит, позволяет быстро считывать информацию и “схватывать” главное.
- Инструмент полезен в командной работе, чтобы вместе посмотреть на “поле битвы”, донести мысль, увидеть цельную картинку.
- CJM позволяет увидеть “боли” пользователя в контексте и понять не только “что”, но и “почему” происходит.
- С помощью нескольких CJM можно быстро увидеть различия в опыте людей из разных интервью и жизненных ситуаций. И иметь доказательства для принятия решений о продукте/сервисе.
- Выбрать и приоритезировать проблемы, которые нужно решить в первую очередь. Для этого разрывы из всех CJM собираются в Gap Map.
А еще, CJM и прочие темплейты не панацея для хорошей продуктовой работы. Дизайн-мышление, аджайл, CJM, Lean и прочие полезные штуки для нашей команды — только лишь “тэги”, которые помогают с чего-то начать в работе и найти общий язык с заказчиком. Создавайте свои инструменты и продуктивных всем находок!
Посетите однодневный курс Wonderfull “Составляем Customer Journey Map” и научитесь применять этот инструмент для решения своих практических задач.
Читать также:
“CJM словарь” — краткий иллюстрированный гид по основным терминам, сопутствующим составлению карты пути пользователя.
“3 инсайта проектирования финансовых технологий в развивающихся странах” — перевод статьи управляющего партнера Grid Impact Алксандры Фиорилло
