A evolução do Design na Youse - parte 1
Sobre as mudanças no time de experiência da primeira insurtech brasileira
Brasília, maio de 2015, recebo um chamado para um projeto secreto da Caixa Seguradora. Não, pera. Secreto? Coisa revolucionária? Tô dentro! De repente, estava numa equipe de 8 designers de perfis diversos, cada um com uma skill mais forte, preparados para o que viesse a ser o tal projeto de uma das maiores seguradoras do país. Era tudo mato. Naquele momento não existia marca, nome, posicionamento, apenas uma ideia clara do que seria o negócio: iríamos tornar real a primeira seguradora digital do Brasil.
Ano 1: baby steps, só que rapidinho
Aos poucos as coisas foram se definindo. Estaríamos trabalhando na metodologia ágil, separados em grupos multidisciplinares (as famosas squads), ao lado de desenvolvedores, product managers, QAs, agile coachs e especialistas de seguro.
O time de UX foi um dos primeiros a ser formado. No primeiro semestre participamos de workshops organizados pela equipe de marketing, fizemos muito benchmarking pra entender do mercado no Brasil e no mundo, além de nos atualizar e nos alinhar em relação as ferramentas e processos de design que iríamos utilizar. Estudamos como realizar testes de usabilidade e pesquisas com usuários, como definir guidelines para novas plataformas e cases de seguradoras digitais. Definimos breakpoints e nomes de arquivos. Decidimos abandonar o Photoshop e abraçar o Sketch e o Invision.
Logo entendemos que não nos dividiríamos por especialidades. Cada um de nós ia ser designer full stack, UX/UI, separados por produto. Mas no princípio, o desafio era claro: vamos todos trabalhar para emitir uma apólice de um produto da Caixa Seguradora completamente online, de forma digital, no primeiro semestre de 2016.
Após definidos nome, marca, visão e missão, a equipe da Ana Couto se juntou a nós, e em duas semanas definimos em protótipo de papel e post-its o que queríamos de primeira jornada de compra, junto a equipe de marketing. Criamos personas fictícias pra conduzir esse trabalho. Foram semanas intensas e muito produtivas!
Todos os esforços da equipe de design nesse momento estavam no mesmo produto e na elaboração de materiais institucionais, fazendo teste de guerrilha nas ruas, e focando numa jornada consistente que pudesse ser utilizada pelos outros produtos que tínhamos em vista. Paralelo a isso, parte de nós se dedicou a elaboração de ilustrações e da iconografia que utilizaríamos pra falar de coberturas e assistências dos seguros.
No primeiro ano da Youse, todo trabalho foi muito colaborativo e em pouquíssimo tempo conseguimos colocar uma jornada de compra e acompanhamento de seguro em produção. No final de 2015, fizemos nosso primeiro teste de validação de conceito e em abril de 2016 emitimos a primeira apólice. Estávamos orgulhosos do que trazíamos pro mundo. Em pensar que tudo começou com protótipo de papel…
Ano 2: crescei e multiplicai-vos
Em julho de 2016, a maior parte da Youse mudou-se para São Paulo para um novo escritório maneiríssimo. Um pouco antes desse momento, os designers se dividiram em duplas por squads de produto. Estávamos agora com alguns times: Residencial, Vida, Auto e Área Logada (pós venda). Após a mudança para São Paulo, uma nova equipe foi criada para cuidar do aplicativo, a Squad Mobile (até aquele momento, nosso app estava sendo feito pela Concrete Solutions). No meio do ano, cada designer já estava responsável pelo trabalho de UX de uma squad.
Como o grupo tinha crescido, passamos a fazer dailies (reuniões diárias) de alinhamento e syncs a cada 15 dias, para tratar com mais profundidade dos assuntos do chapter. Era uma época que a empresa toda vivia sextas de inovações (dias em que todos yousers tinham o dia livre para concretizar ideias que tinham) e tivemos nosso primeiro Hackathon. Foi um ano de mudança, de casa e equipes novas.
Nessa época, a head de produto também era a head de design. O time inteiro passou um bom tempo tentando definir um styleguide pra trazer consistência às entregas de design, mas nunca conseguíamos nos focar nessa necessidade quando colocávamos na balança com os trabalhos da squad. Ainda fazíamos de protótipos a crachás, jornadas de usuário a ppts, tipo pau pra toda obra. Só no começo de 2017, quando um head de design foi contratado, começamos a ficar focados em entrega de UX/UI única e exclusivamente. As demais demandas de design começaram a ser terceirizadas e conseguimos concentrar melhor nossos esforços no design da experiência.
No começo de 2017, criamos o hábito de visitar com frequência nosso call center pra entender melhor como eram nossos clientes e descobrir pain points das nossas jornadas. Uma especialista em user researcher entrou para o time e ela elaborou ferramentas para facilitar os testes e dar autonomia aos UXs das squads testarem sozinhos. Todo UX teve que ir a campo e falar com usuário, consolidar descobertas e apresentar pro time. Saímos da zona de conforto e incluímos nossos usuários no centro do processo. Sinto que foi a partir desse momento que amadurecemos nosso processo de design.
Ano 3 : maturidade e relevância
No segundo semestre de 2017, chegamos ao nosso maior número de pessoas no time. Tínhamos 8 UXs, 1 ilustradora, 1 designer system ops, 2 user reseachers, 2 designers de performance e 1 head de design. Um time e tanto! Começamos a sentir a necessidade de nos alinharmos com mais frequência pra entender se as entregas do time estavam coerentes.
Com o head de design, os processos começaram a ficar mais delineados e sentimos que estávamos colocando o design na mesa das decisões da empresa. Passamos a medir habilidades/skills, definimos OKRs de chapter, participamos de eventos (fomos ao ISA com o famoso handbook da Youse e falamos no UX Summit sobre a formação do time, por exemplo) e a equipe ficou mais fortalecida. Nesse meio tempo, a Youse expandiu para a Colômbia e demos nossos primeiros passos em direção a formação de um time de design global.
Nossa ilustradora maravilhosa foi contratada e rodamos uma pesquisa bem detalhada para descobrir o que queríamos transmitir com nossos desenhos e como eles eram percebidos pelo público. Depois disso, um novo estilo de ilustração foi definido e o antigo está sendo substituído. Tem sido uma revolução e tanto. Ficamos muito orgulhosos do resultado.
A equipe de pesquisa cresceu, o que fez com que as ferramentas e os processos ficassem bem definidos. Hoje, é um pecado colocar algo em produção sem testar antes. Entendemos que os UXs são responsáveis por definir um perfil de usuário com quem irão testar (baseado na hipótese que desejam validar). As researchers fazem o recrutamento e dão todo suporte necessário para que os testes sejam bem conduzidos e documentados. Temos uma sala reservada para receber os usuários um dia da semana e, após os testes, o designer que conduziu a pesquisa consolida os insights e os pain points para apresentar na semana seguinte para toda empresa. Essa dinâmica pra gente é um grande avanço, pois só assim passamos a ouvir os usuários com frequência e transmitir para toda empresa nossas descobertas.
Além disso, com todos os squads tocando o aplicativo principal, nosso problema de manter o padrão de visual começou a pesar muito mais. Terror e pânico, né? Inclusive para os time de desenvolvimento. Foi aí que um dos designers (aquele mais ninja de front end) foi deslocado dos squads para ficar focado no nosso Design System. Dessa forma, finalmente tivemos um biblioteca consolidada com nossos componentes e arquivos de referência onde vemos as últimas versões de tudo que foi desenhado. Coisa linda!
Os rituais para alinhamento se tornaram mais frequentes, de acordo com necessidades que identificamos. Agora além de dailies e várias syncs do time, temos one to one com o head, almoçamos juntos toda quarta e fazemos pelo menos um evento de confraternização por mês.
Ao final de 2017, a Youse tinha um pouco mais de 200 pessoas e nós designers éramos 15. No começo de 2018, a Youse passou por uma reestruturação e as squads deixaram de se focar em produtos para se tornarem equipes focadas em etapas da jornada do usuário. Cada designer ainda toca uma frente.
Nesse começo de ano, nos reunimos algumas vezes para definir nossos princípios e colocar todo time na mesma página. A equipe inteira esteve envolvida numa dinâmica de visão 2020 de design da Youse, que foi um momento muito especial pra gente, pois levantamos possibilidades e desejos de inovação que gostaríamos na nossa experiência de compra e consumo de seguro do “futuro”.
Acreditamos que o que planejamos vai ser mais uma revolução na nossa forma de fazer um seguro digital. Estamos bem empolgados com isso, porque acreditamos que podemos inspirar toda a empresa pra continuar trazendo disrupção no mercado.
O ano 4 começou… vamos acompanhar!
Hoje, o time de design está ciente das próprias fraquezas e temos plano de ação pra cada uma delas no contexto atual. Entre os desafios estão questões como implementar as dores dos usuários que já foram testadas e validadas, deixar fluir redondo e fácil um sistema de design consistente para designers e desenvolvedores, ser mais data driven na hora de propor soluções... e mais um monte de coisa.
Depois de 3 anos de muito aprendizado, vejo que os processos de design estão mais maduros, os perfis estão mais focados, e conseguimos trabalhar com mais confiança nas mudanças e projetos que propomos. Somos um time mais estruturado e consciente da responsabilidade que tem enquanto equipe de experiência e temos voz mais ativa nas decisões da empresa.
O amadurecimento foi visível tanto internamente quanto para o público externo. O material que entregamos hoje também mudou um bocado desde 2015. Quer saber como essa história impactou a experiência e o visual da Youse ao longo do tempo? Então segue pra parte 2 desse artigo.
O Chapter de Design da Youse está super aberto pra trocar ideias e compartilhar os aprendizados dessa trajetória. Se você quiser saber mais sobre qualquer uma dessas etapas da nossa história até hoje, diz aí nos comentários ou chama a gente pra tomar uma cerva! ;)
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Os links que espalhei pelo texto, ó:
A evolução do Design na Youse - Parte 2 (interfaces)
Problem Solving Handbook, do Anderson Silva
10 steps to start doing user research, de mim mesma :)
Como começar um projeto de pesquisa?, da Elisabet de Marco
Como medir design, do Anderson Silva
Defining the mobile vision for Youse insurance in 2020, do Bruno Capella
