影響地圖在人資培訓的應用
人才發展協會（Association for the Talent Development，簡稱 ATD），為全球人才發展領域規模最大且最具盛名之專業組織，核心目標為支援企業訓練與發展人才，ATD每年會舉辦世界級的國際年會(地點通常在美國)，在活動期間內安排各式主題演講、專題研討會或工作坊等等，邀請來自世界各國專家學者分享最新培訓發展趨勢及實務經驗(也趁機賣書、訓練教材或顧問服務XD)。
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第三篇傑瑞想要分享一家加拿大訓練評估公司 Centre for Learning Impact 的執行長 Allen Balley 與執行顧問 Dr. Lynette Gillis 這次的演講重點，他們兩位分享如何利用影響地圖(Impact mapping)來確保培訓內容與企業目標的一致性。如果你本身已經理解影響地圖，那你可以參考看看他們在設定目標(Why)的多層次變化;如果你不懂影響地圖但剛好是培訓人員，就可以趁機學習商業顧問的手法，創造未來讓老闆(願意投資)、學員(覺得有用)、自己(專業提升)的三贏局面喔~本次內容包含︰
1.了解學習價值鏈(Learning value chain)與西捷航空(Westjet)案例
2.組織培訓成果(Organizational Outcomes)的不同層次
3.學會影響地圖的好處
如果你還不熟悉影響地圖，可以先參考傑瑞之前寫的文章喔~
接著我們先看看過往人資是如何衡量培訓成效的，主要都是從Donald Kirkpatrick在1950年中期提出的四級評估法上面做延伸︰
- Level 1反應(Reaction) ：調查學員對課程安排的滿意度
- Level 2學習(Learning) ：測量學員是否有學到內容
- Level 3行為(Behavior) ：觀察學員是否有運用所學在工作之中
- Level 4結果(Results)：評估學員是否因此改善工作績效以達到企業的目標
有的評估方法還會進一步計算ROI，衡量每個訓練所花費的成本跟成效之間的距離有多少，有興趣了解的人可以參考以下文章。
看到這邊聰明的你應該已經發現，評估培訓成效的不同層級剛好就是組成影響地圖的元素：
- Goal(the “Why”)=Level 4結果(Results)
- Actor(the “Who”)=本次培訓的目標客戶
- Impact(the “How”)=Level 3行為(Behavior)
- Deliverable(the “What”)=Level 2學習(Learning)
而且不管是使用哪種培訓評估方法，其應用的方式跟影響地圖一樣都是強調「以終為始」，舉例在設計課程一開始就要確認 Level 4 的目標是什麼?(組織期望達到的成果)，等確認 Level 4 的目標之後，再回推到 Level 3，為了要達成這個目標，學員必須要在工作中展現什麼行為?接著回推到 Level 2，為了可以讓學員在工作中展現這個行為，他必須在課堂中學到什麼?最後回推到 Level 1，為了讓學員學到這個知識，該如何在上課過程中讓學生保持專注並有效學習?
換句話說，用影響地圖的架構來規劃教育訓練就跟呼吸一樣自然，兩者其實殊途同歸~
回到 Allen Balley 與 Dr. Lynette Gillis的演講重點，他們自己定義的培訓評估層級共有四層，並將它取名為學習價值鏈(Learning value chain)︰
- 個人能力(Capability)：透過培訓與發展所增強的能力或意向性
- 工作表現(Job performance)：透過增強能力所提升的工作表現
- 組織成果(Organizational results) ：透過增強工作表現進而提升組織的商業成效
- 投資報酬率(ROI)：衡量商業成效與培訓成本之間的淨收益
接著他們就以西捷航空(Westjet)的「會議管理訓練(Meeting Management Training)」為例，說明他們是如何將培訓目標一層一層對應到學習價值鏈上。
首先，他們會先把培訓目標與公司策略做連結，例如原本西捷航空的公司策略為︰
- 投資每一位員工的能力(Invest in capabilities of employees)
- 控制成本，提升邊際利潤率(Control cost, enhance profit margins)
所以對應到「會議管理訓練」的培訓總目標就會是以下兩個︰
- 提升員工會議管理專業技能(Meeting management skills)
- 提升工作產能(Reduce meeting costs)
等設定好培訓總目標之後，接著逐步檢視學習價值鏈每一層的目標是否有相關聯︰
- 個人能力(Capability)：在訓練結束以後，學員將會展現他們的知識與技能在……
1.規劃有效率的會議
2.管理議程(確保與會者保持專注、投入)
3.會診斷、抓出會議陷阱
4.會善用會議工具
- 工作表現(Job performance)：在工作上，學員將會……
1.應用所學的會議技巧、策略
2.展現改善後的會議規劃與議程設計
3.當他們遇到會議問題時，能正確指出錯誤並立即診斷
4.實際使用所學的會議工具
- 組織成果(Organizational results) ：在組織層面，培訓將可帶來以下成效……
具體商業成效
降低無效與會者人數、較少的無效會議數、更短的會議時間
(減少成本︰因為無效會議所浪費的員工薪水)
非具體商業成效
可提升團隊合作、溝通、工作滿意度
- 投資報酬率(ROI)：若因為員工生產力改善所帶來的財務成效>所花費的培訓成本，此訓練計畫將擁有正向的ROI
這邊比較特別的地方在於，他們把組織成果(Organizational results)進一步區分為三個層次，同時舉出不同層次有哪些衡量指標可以應用︰
一、具體商業成效(Tangible Business Outcomes)→可以轉換成貨幣計算的成效，通常是用來計算最終ROI的基礎，包含：
- 產出(Output)，包含產品銷量、處理表單件數、貸款授核數、組裝零件數
- 品質(Quality)，包含退件數、事故發生數、零件重組數
- 成本(Cost)，包含申訴成本、銷售支出、作業成本
- 時間(Time)，包含設備停機時間、監管時間、加班時間
二、非具體商業成效(Intangible Business Outcomes)→一般較難轉換成貨幣計算的成效，但卻是第三層策略面成效的基礎，包含：
- 工作習慣(Work habits)，包含守時、遵守安全準則、互相支援
- 工作心情(Work climate)，包含工作滿意度、職場壓力、離職率
- 人才發展(Talent development)，包含員工評鑑、獎金覆蓋率、晉升率
- 顧客服務(Customer service)，包含客戶滿意度、流失客戶數、客訴
- 創新(Innovation)，包含流程改善、新點子、專利
三、策略面成效(Strategic Outcomes)→通常直接連動公司的願景、組織使命或核心價值，要看組織當下想發展的方向，一般可以從幾個面向去思考，包含：多樣性(Diversity)、永續發展(Sustainable development)、就業平等(Employment equity)、領導力發展(Leadership development)、社會責任(Social responsibility)、人才接班計劃(Succession planning)。
Allen Balley 與 Dr. Lynette Gillis也鼓勵負責培訓的人員未來可以嘗試利用以下格式來制訂初步培訓計畫：
需求分析時要從右往左依序釐清組織成果(Organizational results)、工作表現(Job performance)以及個人能力(Capability)想要達成的目標，但在實施與評估時則要從左到右依序檢視目標的達成狀況。
如果培訓的目標客戶有上下游關係，而且兩者也共享相同的組織成果(Organizational results)時，則可以嘗試拆開不同目標客戶的工作表現(Job performance)以及個人能力(Capability)，等目標設定好之後再來檢視上下游彼此是否有連動。
舉例：假設公司的Strategic Outcomes是「數位轉型」、Intangible Business Outcomes可能是有關「創新」、Tangible Business Outcomes則可能是「減少客戶作業時間」。
所以對於經辦人員，你會期望他們在Job performance能展現「梳理並改善既有流程」;對於主管，你則會期望他們在Job performance能展現「跨部門溝通與業務合作」，因此你會分別設計不同的訓練內容(Capability)給雙方。
最後Allen Balley 與 Dr. Lynette Gillis提到練習使用影響地圖來規劃教育訓練有許多好處︰
而且除了制訂培訓計劃以外，影響地圖還可以用來做很多事情，但傑瑞認為最重要的應該就是最後一項了吧，讓每個人都有機會創造「老闆願意投資」、「學員覺得有用」、「自己專業提升」的三贏局面喔︰
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