【PM 總動員】開發產品後的二三事:什麼是產品營運與 Ops PM 在做什麼?

Aki
Aki
Nov 23, 2019 · 11 min read
【PM 總動員】是產品三眼怪的每月定期客座單元,挖掘邀請海內外業界產品開發相關領域的大大們和大家分享!本月邀請到的是目前在新加坡擔任 Facebook 駐亞太市場的產品營運顧問 Aki 來跟我們分享她在產品營運的工作內容、以及營運工作如何協助產品提供用戶更好的體驗。

所以你實際的工作內容是什麼?與一般的產品經理有何不同?

這是一個自從我轉作產品營運後時常被追問的問題,我在網路上搜索相關資料時也發現台灣 / 中文圈對於「產品營運」的內容並不如「產品開發」常見,因而我希望透過這篇文章來回答對該領域有興趣的人,同時希望能引出更多不同領域或經驗的討論與分享。

我目前於 Facebook 新加坡擔任駐亞太市場的產品營運顧問,負責的產品是企業廣告後台的使用者介面(Advertising & Business Platform User Interface)與流程體驗。以下文章的內容主要基於我在 Facebook 工作的三年經驗中觀察與習得的,部分公司會有不同的職位定義,僅供參考。


產品營運時常由於中國的翻譯,而與產品營銷(Marketing)混為一談。把產品推入市場後該如何增加市佔率、宣傳管道的規劃…實際上都較偏向行銷的功能,而非產品營運的範疇。實際上若以原文 Product Ops 去進行資料搜集的話,有許多英文資源的網站有相當清楚的定義:

“Product ops builds a foundation for product excellence by reinforcing product strategy with metrics, infrastructure, business processes, best practices, budgeting, and reporting.” ...In short, product ops serves to support the product team and help build better products.

簡言之,產品營運的誕生是為了協助開發團隊,確保產品在市場中的定位與維護品質穩定度,讓產品能依計畫獲得成功。這樣的功能之所以尚未被人所熟知,是因為需要有一定規模的公司才會把開發(上線前)與營運(上線後)區隔開來,讓不同專業的人來負責相應的領域。

那麼,產品營運團隊為什麼重要呢?

因為多數的產品經理面對產品策略、功能設計、工程師的資源分配與時程安排等,已經相當分身乏術,而規模較大的公司在產品上線後還有不同的用戶實驗、顧客服務與銷售團隊的溝通等任務需要被完成。產品營運 PM 就是幫助產品經理監看產品上線後發生的大小事。營運團隊最重要的價值是,這群人不僅僅只是接收與執行單一專案或任務,而基於對產品與團隊的了解去提供一個系統性解決方法。

With a product ops team, the organization will have a resource that continuously works to apply operational discipline to the entire cross-functional team. In other words, product ops helps clear a path to ensure the rest of the team — product managers, developers, project managers, customer support, sales — are able to perform under the best possible circumstances.”

如同產品開發端可以分成更仔細的不同階段,產品營運常見的負責領域有(不限於):

  1. 產品客服(Product Support)
  2. 產品資料分析(Product Insight analysis)
  3. 跨部門的溝通協作(Cross-functional programs management)
  4. 開發流程優化(Process optimization)

在接下來的段落,我會談及產品營運在上述面向的影響力,與我們是如何幫助產品開發團隊提供一個可規模化(Scalable)的系統性解決方案讓使用者更喜愛我們打造的產品。


1. 產品客服(Product Support)

這裡所謂的客服,並非指產品營運成員自己坐在前線去回答來自四面八方的客戶問題。而是作為產品營運團隊的一員,我們會協助設計與監控產品的客服支援流程。舉例而言,若用戶今天想對 WhatsApp 回報問題或是建議時,回報按鈕應該被放在產品的哪裡?怎樣的使用者流程可以讓用戶花最少時間來完成問題回報?若用戶點擊了該按鈕,她/他會看到什麼樣的對話框,我們該如何設計才能拿到最完整的資料來解決用戶的問題,以提供優秀的客服體驗?

產品客服的設計不僅只是在產品中增加一個「回報」按鈕而已。是否要在線下安排 Call Center 接線專員回答問題、線上能否提供即時 Chat Support 或 Email Support、在客服流程中如何能銜接後端團隊以確保客服專員能用最有效率的方式去調查或處理問題,這些都是產品營運團隊的功課。

常見營運指標:

  • 使用者的滿意度調查(Customer SATisfactions)
  • 回答一個Case所需時間 (Resolution Time per case)
  • 回答一個Case的成本等等(Cost Per Case)
💡 練習:你是否曾經遇過讓人印象深刻的產品客服流程?它的優點與缺點是什麼?如果你有機會規劃這個流程,你會怎麼改變現有的設計?

2. 產品資料分析(Product Insight Analysis)

另一個對開發團隊相當重要的資源就是產品資料分析了。由於營運團隊在不同市場負責監測產品在上線後的平台穩定性,所以也比後端的純開發團隊距離實際使用者更近一些。這邊所指涉的資料包含客服收到的使用者技術問題、意見回饋、Sales 意見反饋等直接來自於市場或使用者的資料。

當然開發團隊中的資料科學家(Data Scientist)也能從產品當中拉出使用紀錄(Logging)進行分析,而用戶研究員(User Researcher)也會透過面試與問卷方式取得用戶回饋 — — 但產品營運團隊取得了第一手用戶回報問題與意見的數據,這些資料有助於建構出一個更完整的使用者經驗旅程(User Experience Journey)。

我們與開發團隊密切合作,每半年也會被邀請去參加產品 Roadmap Planning 大會來確保這些來自使用者的聲音都能被產品部門聽見。

常見指標:

  • 產品易用性(Product Confusion Rate)
  • 產品穩定度數據(Stability Metrics / Bug Rate)
💡 思考:你上一次在軟體產品中回報問題是什麼時候?若你是開發團隊,你會提出什麼樣的 功能建議(Feature Request)來改善使用者體驗?

3. 跨部門的溝通協作(Cross-functional programs management)

協助產品團隊進行跨部門的協作是一個相當廣的範疇,會根據營運團隊本身的職位切分而又有不同的差異。舉例而言,當產品團隊開發出新的產品功能欲進行測試時,該如何決定哪些用戶可以先看見新功能、我們該如何與客戶進行溝通與合作來確保測試成功、甚至到撰寫測試企劃等,這部分便會被歸為新產品的營運(New Product Operation)。

在 Facebook 的營運團隊會負責的常見項目是 Bug Management,由於我們在技術回報資料中具能見度,因此通常也是透過我們來協助工程師決定什麼問題應優先被處理、與技術團隊討論如何處理(應該以 Workaround 解決還是平台一次改善)、何時處理等等,讓產品經理能專注在開發端。

另一個常見的跨部門的協作則是產品與 Integrity (誠信)部門的合作來確保沒有用戶會濫用產品或平台來進行有害行為。產品經理本身專注在開發新的功能與增強市場能見度,但我們會協助開發團隊來與 Integrity 部門審視與確保產品的基礎架構是穩健的。營運團隊在此面向扮演著專案經理的角色來分擔產品經理的部分工作,確保開發流程順利。

4. 開發流程優化(Process optimization)

如同一般公司營運部門,會針對整體的成本、商業問題甚至是盈利去進行分析與提出解決方案,產品營運團隊就是產品團隊中的營運部門,透過觀察團隊與對產品的認識來優化開發流程。

當我們察覺到流程中有過於重複性、形式性而不必要的項目時,營運團隊會提出解決方案並且透過引入自動化(Automation)、流程優化(Process Optimization)的方式來改善整體開發成本(包含時間與人力資源)。這部分的專案範例包含:導入機器學習來自動取得用戶回饋的關鍵字趨勢、設計內部工具讓工程師增加除錯(Debug)的效率。

💡 練習:你是否在目前的工作中觀察到任何不夠效率的流程?如果今天讓你設計出一個內部工具改善該流程,它會是什麼?(補充閱讀:Slack + Google Calendar + Google Sheet 打造出新創團隊請假平台

你作為產品營運 PM 的一天會做些什麼呢?

閱讀完以上介紹,相信讀者已經對產品營運常見的幾個大領域有初步的了解。實際上,我在 Facebook 的職稱並不直接是產品營運 PM,但基於定義不同,在蠻多公司中其實我做的事與 PM 已經有很大部分的重疊,多數歐美網路公司中會稱我們這樣的人為 Product Operation Manager(Ops PM)。

我的日常一天會做些什麼呢?

由於我負責的產品已經有完整的產品客服流程,因而我主要專注的面向是分析用戶體驗數據與設計內部工具以提供產品團隊更多價值。

往往我的通勤與早餐時間會瀏覽產品團隊在各平台發布的資訊、Email 與別人聯絡我的訊息,由於與美國總部的時差所以我要花上比同事更多時間來追上不同的會議紀錄、討論內容等(通常我起床時的工作通知是至少 150 則,不包含 Email 與訊息)。快速瀏覽這些資訊可以幫助我更有效率地訂出當天的待辦清單。坐定位子後會監控數據後台確保目前沒有任何產品問題,同時也會開始檢查與追工程師的 Bug Ticket 進度,與回答一些銷售團隊對產品的問題。

下午會有較完整的時間專注在產品企劃上,例如分析客服部門的資料來思考什麼樣的內部工具可以提供給工程師或是第一線客服專員改善效率。舉例而言,若透過資料發現多數送到工程師端的客戶回報其實只是簡單的產品問題,那麼我會針對前線客服人員設計一個更易懂好用的調查工具讓他們能快速檢查產品問題。又或是分析市場上的使用者資料後,提出自己的洞察與新功能企劃來向產品經理提案下一季的產品藍圖(Roadmap)。

結語

產品營運是一個相對新的領域,比起產品開發或許較不為人所知,但目前越來越多規模較大的海外公司已開始在這領域有更專精的分類。上述解釋了幾個常見的產品營運面向,但基於不同規模的公司與定義,或許大家也會有不同的經驗與認識,歡迎大家多分享!

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