Cuộc chiến không tiền mặt nhìn từ bán lẻ — Phần 2
Bạn đang xem phần 2 của bài viết có hai phần: Cuộc chiến không tiền mặt nhìn từ bán lẻ.
Phần 1: Vì sao không tiền mặt?
Phần 2: Nhìn lại Việt Nam qua lăng kính bán lẻ.
Tùy vào chiến lược các ví điện tử sẽ ưu tiên những chỉ số phát triển khác nhau như là số người dùng mới, số người dùng active, hoặc số giao dịch. Ví dụ GrabPay và ZaloPay không ưu tiên phát triển người dùng mới vì số người dùng sẵn có rất lớn từ nền tảng gọi xe và ứng dụng chat phổ biến nhất Việt Nam, thay vào đó ưu tiên thúc đẩy số giao dịch.
Nhưng chỉ số chắc chắn tất cả các ví đều phải theo đuổi bất kì ở giai đoạn nào, đó là số địa điểm chấp nhận thanh toán. Điều đó làm tăng tính thanh khoản của tiền trong ví. Khi có đầy đủ các loại cửa hàng khác nhau và độ phủ cao, “giá trị” và sự tiện dụng của tiền trong ví sẽ tiệm cận với tiền mặt.
Theo kết quả khảo sát của một bên ví điện tử, 70% người được khảo sát đã cài sẵn ít nhất một ví điện tử trong điện thoại, điều hạn chế việc dùng ví là do thiếu vắng địa điểm chấp nhận thanh toán.
Cách làm phổ biến nhất hiện tại để thuyết phục các cửa hàng và nhà bán lẻ, đó là tài trợ khuyến mãi hoàn tiền cho người dùng (đơn cử như hoàn tiền 50% cho mỗi giao dịch, 3 lần mỗi tháng). Để giới thiệu một chuỗi bán lẻ hay F&B là một điểm chấp nhận thanh toán mới, các ví điện tử sẵn sàng tài trợ vài trăm triệu đồng cho loại khuyến mãi này, chưa kể đến các chi phí truyền thông khác. Trong đa số trường hợp bên cửa hàng sẽ dùng số lượng cửa hàng, marketing tại điểm bán, nhân viên và fanpage để promote cho ví điện tử. Đổi lại đối tác ví điện tử sẵn sàng tài trợ chi phí cho đợt khuyến mãi. Cứ vậy hàng tỷ đồng đổ qua các chuỗi như 7-Eleven đến tay người dùng, hòng thay đổi thói quen hành vi của họ.
Với những bước đi rất sớm ở phương diện này, 2017 khi cửa hàng 7-Eleven đầu tiên khai trương bọn tôi ngồi cùng anh Dũng Moca lên phương án tích hợp thanh toán Moca. Nhìn quanh trên thị trường ở thời điểm đó thanh toán bằng ví điện tử một là còn rất ít, hai là trải nghiệm kém. Với những lợi thế về công nghệ, 7-Eleven và Moca cùng thử giải quyết những vấn đề mà phần còn lại của thị trường đang còn vướng mắc:
Trải nghiệm khách hàng
Ở các cửa hàng tiện lợi như 7-Eleven khách hàng chỉ lưu lại 3.5 phút. Và xếp hàng đợi tính tiền là trải nghiệm khách hàng phiền lòng nhất. Rõ ràng không có lý do nào cho việc thanh toán được phép kéo dài hơn 30 giây — Nếu bạn thấy cũng không đáng kể, đừng quên rằng số đó phải nhân cho số khách hàng đứng đợi trước quầy. Tức là chỉ cần bạn đứng sau 2 người, tời gian chờ tính tiền sẽ là 1.5 phút, chiếm gần một nửa thời gian của bạn trong cửa hàng.
Cho tới thời điểm hiện tại tiền mặt vẫn là cách thanh toán nhanh nhất, trung bình khoảng 14 giây bao gồm thối tiền. Nhưng điều đó sẽ sớm không còn đúng nữa. Theo chỉ số đó, thanh toán bằng thẻ ở 7-Eleven phải được tối ưu. Thiết bị EDC của ngân hàng được tích hợp sâu với POS để nhân viên không cần nhập số tiền. Cộng thêm lược bỏ phần ký tên nếu giao dịch nhỏ hơn 200k (99% giao dịch ở cửa hàng tiện lợi sẽ không vượt quá mức này), chấp nhận rủi ro nếu có tranh chấp. Hiện tại 7-Eleven đang triển khai các thiết bị quẹt thẻ contactless góp phần tăng tốc độ giao dịch. Con số ghi nhận ở những tháng cuối năm 2019 là trung bình dưới 15 giây, tiệm cận với tốc độ thanh toán tiền mặt.
Quay lại với ví điện tử, ở thời điểm 2017 nếu tốt thì:
1-người dùng scan mã QR tĩnh,
2-nhập số tiền,
3-xác nhận thanh toán,
4-nhân viên kiểm tra trạng thái giao dịch trên thiết bị do ví điện tử cung cấp.
Dở thì:
1-người dùng scan mã QR tĩnh,
2-nhập số tiền,
3-xác nhận thanh toán,
4-nhân viên mượn điện thoại khách hàng kiểm tra trạng thái giao dịch,
5-nhập lại số mã giao dịch vào POS.
Không những không hiệu quả về mặt thời gian mà còn vụng về về mặt trải nghiệm người dùng.
Trải nghiệm cuối cùng được cho là tối ưu để triển khai và hiện vẫn đang hoạt động tại 7-Eleven:
1-người dùng scan mã QR động,
2-xác nhận thanh toán, xong.
Két tiền tự bung, giao dịch hoàn thành trên POS không cần thêm tương tác nào từ nhân viên hoặc khách hàng. Với luồng thanh toán này tốc độ ghi nhận khác nhau ở mỗi ví, nhanh nhất có thể là 16 giây, chậm nhất có thể lên tới 24 giây. Nguyên nhân chính là khác nhau về thời gian truy cập, xử lý ở cổng thanh toán và thao tác trong ứng dụng của các ví…. Điểm chung là thời gian thanh toán đang giảm qua từng tháng khi mà người dùng ngày càng quen với nó.
Có thể bạn đã từng thấy một trải nghiệm khác nhanh không kém:
1-người dùng trình mã QR trong ứng dụng ví,
2-nhân viên dùng POS scan và giao dịch hoàn thành.
Tuy nhiên trải nghiệm này có hai nhược điểm khiến ban đầu chúng tôi không chọn triển khai. Thứ nhất, thanh toán điện tử vẫn là trải nghiệm tương đối mới lạ và do liên quan đến tiền bạc nên khá nhạy cảm về bảo mật, thiếu đi việc chủ động kiểm tra và xác nhận giao dịch đôi khi làm người dùng bất an. Trường hợp có lỗi xảy ra (không đủ số dư, đứt kết nối) khả năng khách hàng sẽ không nhận được thông tin trực tiếp từ ứng dụng của mình để quyết định hành động tiếp theo, mà sẽ được thông báo bởi nhân viên. Thứ hai, không phải tất cả các ví điện tử đều hỗ trợ phương thức trình QR trên ứng dụng (ví dụ như Moca trên ứng dụng Grab). Một người dùng, như ta đã biết luôn cài sẵn nhiều ví để sử dụng tùy trường hợp, dẫn đến trải nghiệm thanh toán không đồng nhất.
Năng lực công nghệ
Tích hợp với hệ thống POS từ frontend tới backend là điều kiện cần để có thể hợp tác với nhiều ví điện tử trên thị trường. Như trong ảnh bên, cửa hàng phải cực kì dũng cảm khi để tới 4 mã QR tĩnh của 4 ví khác nhau. Thực tế ta sẽ bắt gặp ở hầu hết các nhà bán lẻ và F&B chỉ đặt từ 1 đến 2 ví. Tại sao? Khó khăn ở đây là đội kế toán sẽ không có cách nào đối soát hiệu quả đối với những giao dịch thông qua QR tĩnh. Các trường hợp sai giá tiền giao dịch do lỗi con người chắc chắn không ít, tỉ như nhân viên nhập sai mã giao dịch, khách hàng cố tình gian lận bằng hình chụp màn hình thanh toán đã thành công. Khi đó khoản chênh lệch bên nào sẽ nhượng bộ?
Hãy tưởng tượng hàng tháng công việc thống kê tranh chấp như vậy, với từng đối tác ví một. Một cửa hàng nhỏ có thể xử lý nổi nhưng có thể không đáng công sức bỏ ra. Một chuỗi với vài ngàn giao dịch và khoản chênh lệch lớn không cách nào xử lý trừ khi thuê thêm (nhiều) kế toán. Điều đó ảnh hưởng nhiều đến quan hệ đối tác. Ngược lại, tích hợp sâu vào hệ thống, giao dịch hai bên được liên kết tự động, hầu như không có chênh lệch, và kế toán có thể thanh toán hằng ngày (T+1) cho bên còn lại, nhằm tối ưu dòng tiền mặt.
Tích hợp sâu vào hệ thống đòi hỏi năng lực công nghệ — thứ mà không nhiều nhà bán lẻ hoặc F&B có sẵn. Hoặc họ có hệ thống được quản lý bởi công ty mẹ (muốn thay đổi sẽ cần gửi yêu cầu đến đội ngũ vùng, tốn không ít thời gian và tiền bạc), hoặc họ sử dụng các phần mềm POS có sẵn trên thị trường — vốn khá hờ hững với xu hướng thanh toán không tiền mặt. Thực tế các phần mềm POS cũng ít có động lực để triển khai chức năng này, thời gian và chi phí để phát triển không nhỏ nhưng lợi ích không rõ ràng. Chức năng không được yêu cầu trực tiếp từ các người dùng (các cửa hàng), mà khuyến mãi thì bên làm POS cũng không được hưởng. Khi Moca về nhà với Grab, được nghe người đứng dầu GrabPay lúc bấy giờ chia sẻ ý tưởng rằng sẽ hiểu quả hơn nếu thay vì đi thuyết phục từ cửa hàng thì đi làm việc với các team làm POS đặt GrabPay vào làm phương thức thanh toán mặc định. Tuy nhiên chiến lược đó có vẻ không dễ hiện thực, vì nhìn ra thị trường hiện tại vẫn vắng bóng cửa hàng có tích hợp QR động với GrabPay (đã đổi tên thành ví Moca trên ứng dụng Grab).
Thực tế thì hiện tại vài team làm POS cũng đã có động thái tích hợp các phương thức thanh toán hiện đại đơn cử Loop POS. Thậm chí một ví điện tử cũng đích thân vào cuộc với giải pháp của riêng mình. Tuy nhiên vẫn còn trong kế hoạch.
Tầm nhìn tương lai
Nhìn đi cũng phải nhìn lại, trong ngắn hạn có thể thấy xu hướng hết mình dành thị phần cùng với hậu thuẫn của hàng loạt nhà đầu tư lớn vẫn sẽ tiếp diễn thì nhà bán lẻ vẫn sẽ được lợi từ dòng tiền tài trợ khuyến mãi từ các ví. Nhưng nhìn về dài hạn, nếu tỉ lệ giao dịch không tiền mặt càng tăng thì cửa hàng đặc biệt là chuỗi bán lẻ càng bất lợi. Vì chi phí hoa hồng cho ví điện tử ăn vào lợi nhuận ròng vốn đã rất hẹp trong ngành bán lẻ. Tuy chỉ trên dưới 1% nhưng là sự khác biệt rất lớn nếu nhân theo số lượng trăm ngàn cửa hàng và hàng triệu giao dịch. Thực tế dữ liệu cũng cho thấy vài trăm triệu làm khuyến mãi nhưng tổng doanh thu không tăng, cũng không thu hút thêm khách hàng mới, chỉ là những khách hàng sẵn có chuyển sang thanh toán bằng ví điện tử. Trăn trở này có lẽ là một trong những nguyên nhân khiến các nhà bán lẻ chưa mặn mà việc triển khai hợp tác thanh toán điện tử, mặc cho các ví điện tử hết lòng mời chào.
7-Eleven cũng không khỏi đắn đo, tuy nhiên với tinh thần đổi mới hoặc là chết cộng với lợi thế thiên thời (xu hướng được người dùng chấp nhận) địa lợi (năng lực tech mạnh mẽ) nhân hòa (đối tác nhiệt tình), cứ bắt tay vào làm rồi hạ hồi phân giải. Từ đó chúng tôi cũng nhanh chóng nhận ra những cơ hội hợp tác chiến lược hơn. Ngoài những khuyến mãi “chào sân” của ví, có thể kể đến các hình thức hợp tác đôi bên đều có lợi như: nhận voucher ZaloPay từ vòng quay may mắn của ứng dụng khách hàng thân thiết 7REWARDS. “Thả” voucher 7-Eleven thông qua chương trình Lắc xì của Momo. Và những cơ hội hợp tác khác ngoài phạm vi thanh toán điện tử, chưa tiện đề cập ở đây. Đừng quên các ví điện tử hiện nay không chỉ là ví điện tử, đa số đều nuôi tham vọng xây dựng hệ sinh thái siêu ứng dụng trong đó thanh toán điện tử là trung tâm. Qua những cơ hội hợp tác này, không chỉ có tiềm năng mở ra những nguồn doanh thu mới như Online to Offline, đặt món trực tuyến… mà còn tăng nhận hiện thương hiệu 7-Eleven qua các chương trình phối hợp truyền thông.
Ngoài ra với lợi ích vĩ mô lẫn vi mô của nó, tin rằng thị trường sẽ dịch chuyển theo hướng loại bỏ tiền mặt, vấn đề chỉ là sớm hay muộn. Và chính phủ cũng sẽ thúc đẩy hình thức thanh toán không tiền mặt bằng các chính sách, đặc biệt là ưu đãi về thuế như các quốc gia Nhật Bản hay Hàn Quốc.
Là một nhà bán lẻ thực dụng, vẫn với tiêu chí nơi nào có lưu lượng cao chúng tôi đều cố gắng vào đó mở cửa hàng, tương tự như vậy ở phương diện digital, đối tác công nghệ nào có lượng truy cập cao chúng tôi đều muốn hợp tác. Chính vì vậy từ ban đầu khi làm việc với Moca, hệ thống được thiết kế trở thành cổng thanh toán tập trung, để mỗi ví sau này được tích hợp sẽ không tốn thêm nhiều thời gian phát triển. Do đó Moca sau hai năm đã về nhà với Grab và tích hợp cũ phải được thay thế, cũng không quá mất thời gian. Điều tương tự cũng sẽ xảy cho phần lớn ví điện tử trên thị trường, đó là kịch bản exit phổ biến: những công ty nhỏ sẽ được mua lại bởi những công ty lớn hơn hoặc đại gia từ nước ngoài vào. Do đó sự linh hoạt của hệ thống tích hợp là cần thiết trong dài hạn.
Ở thời điểm bài viết này được xuất bản, toàn bộ cửa hàng 7-Eleven ở Việt Nam đều đã trang bị 4 phương thức thanh toán không tiền mặt: ZaloPay, Momo, Moca trên ứng dụng Grab, và tất nhiên là thẻ ngân hàng hoặc thẻ tín dụng. Trong khi đó 4 ví điện tử khác đã trong kế hoạch những tháng tới. Chưa dừng lại ở đó, mục tiêu đặt ra đơn giản là tất cả ví điện tử trên thị trường đều có thể thanh toán ở 7-Eleven với trải nghiệm tối ưu nhất, tại sao không?
Xem lại phần 1: Vì sao không tiền mặt?
