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1. 上過這堂課的學員複習
2. 想要建立 UX 知識的人
課程名稱
全面體驗創新及管理
講師
唐⽞輝⽼師
課程筆記分 4 段
- 名詞定義
- 三鑽石
- （跳過）
- 體驗思維、體驗管理、如何面對體驗策略時代？
第 1 段：名詞定義
設計是什麼？
普遍回答：解決問題的方法。
老師解釋：橋接之間的關係。
舉例...使用簡報筆時
-怎麼握著比較方便？
-怎麼不用看著按鍵也能切換下一頁？
-按了 Spotlight 時，會產生一些特別的效果？這就是建立我與它（簡報筆）運作之間的關係
那關係又是什麼？
- 是陌生人？
- 是熟人？
- 是朋友？
- 還是家人？
舉例...捷運中山站再設計
捷運中山站再設計的介面，是為了誰？陌生人？熟人？朋友？家人？當從這角度介入時，會產生新的層次與想法
假設，設計是人跟產品或是人造物的關係，這句話雖然聽起來很簡單，但其實沒有，因為人一直在改變，產品也是。
所以在同時間，很多的因素會影響人、產品、服務，設計也會與時俱進，會變得比較困難。
舉例...
10年前的人 vs. 20年前的人
10年前的包包 vs. 20年前的包包用戶體驗
老師解釋：影響一個人的所有人的東西，都叫用戶體驗。
舉例...
互聯網（App, Web）客戶體驗
老師解釋：對於時間強調更多，歷程影響更多。
舉例...當你知道一間餐廳時
-是從哪知道？
-靠近餐廳時發生什麼事？
-進去發生什麼事？
-結束之後怎麼 follow 這經驗？整體的概念是：以一個時間區段去影響一個人的概念
服務設計
老師解釋：橋接人員、環境、物件，在一個時間序列點，把全部組合起來，就是服務設計。
很多人以為服務設計就是 CJM, SBP，而是要跳脫用工具思考設計類型。
舉例...今天參與活動（活動本身就是一個服務）
-活動人員編制
-工作人員
-整個環境
-學員座位
-櫃檯接待
-講義製作這些加總，就是服務本體
以上總結
不管是體驗設計、服務設計，最後都是解決問題，問題本身可以用不同的方式運作。
當談論服務設計、用戶體驗、客戶體驗時，差異沒有很多，主要是來自於產業習慣，與自己思考的角度，但核心點就是要解決問題。
所以重新去了解人跟物之間的關係，把中間的脈絡放進去，例如設計師所在的公司跟產業，那就是設計說的創新。
體驗設計
老師解釋：透過服務的體系（元素），進而去影響體驗設計過程。換句說，就是偏向滿足體驗的解決方式。
舉例...
-好的體驗設計：Apple 的生態系
-壞的體驗設計：臺鐵訂票 App（以功能導向為主）課堂中小討論：捷運中山站再設計了什麼？
以平面角度來看圖：新設計（右圖）其實沒有太大的問題。
但如果把人的因素也加入後，就會產生一些小問題，像是…沒有預設用途（affordance）、正方形代表什麼？圓形又是什麼？
所以新設計（右圖）對人的感知產生了不同的狀況。
問題點 1：地圖在上面
延伸問題 1：什麼時候要看地圖？
延伸問題 2：為什麼看地圖？因為要查價格？
延伸問題 3：為什麼要查價格？因為要買票？
延伸問題 4：那是誰要買票？沒有悠遊卡的人？觀光客？
問題點 2：灰灰的購票牆
問題點 3：現金支付代表藍色、多元支付代表綠色
延伸問題 1：如果是外國人，藍色以為是板南線？
所以從這些問題點往下延伸，平面沒有太大問題，但在現實場域，問題就出現了。或許設計團隊在設計時，沒有考慮到…
- 人的高度與了解
- 設計的情境
- 設計產出時，沒有考慮到現場對於設計的影響（大部分用戶體驗會犯的錯），像是…地圖反光
- 捷運公司的品牌形象沒有ㄧ致
第 2 段：三鑽石
三鑽石重點整理
- 老師的鑽石多了一顆（場域驗證）。
- 三鑽石，第一鑽解釋：
問題梳理後，最困難的部分在轉化。因爲問了很多問題後，要怎麼在這些問題及有限的資源下，選擇哪些問題？ - 三鑽石，第二鑽解釋：
設計迭代是在思考一個問題後，要怎麼從不同的角度思考不同的解決方法，並且解決問題。 - 三鑽石，第三鑽解釋：
最後建立一個最重要改善問題的 MVP，然後做場域驗證，並且持續修正。 - 最難的部分不是鑽石，而是中間銜接部分。
第 3 段
（跳過）
第 4 段：體驗思維、體驗管理、如何面對體驗策略時代？
體驗思維
老師解釋：人感知到體驗，體驗會透過品牌在四個維度（產品與服務、虛擬環境、人員行為、溝通媒體）所產生的東西做呈現。
如何做...
1. 人需要什麼樣的體驗？
2. 設計產品與服務、虛擬環境、人員行為、溝通媒體。
3. 基於這些事來重新思考，品牌怎麼定義？體驗管理又是什麼？
老師解釋：平衡現代人的需求、不同公司提供的體驗維度、品牌，三者之間的動態對比關係。
如何面對體驗策略時代？
- 更了解人。
（透過訪談、分析、培養對用戶的理解、系統化分析） - 設計師更加關注科技發展。
（面對未來，科技的走向還是以人為主） - 設計師更加關注商業本質。
（關注設計時，不是只有產品本身，而是從最上層的產業 → 市場 → 用戶 → 不同體驗過程 → 最後才是產品）
以上總結
體驗在面對未來的時候，因為環境的變化，所以必須要把設計擴大，擴大到影響體驗所有的內容，所以才會有體驗管理，體驗策略。
但當面對未來時，回歸到最基本的事情，怎麼以系統化方式了解？怎麼了解新科技對於設計的影響？怎麼了解商業的本質。
