你所不知的視障者
嗨大家最近過得好嗎～ 今天要來跟大家聊聊的是人物誌 Persona，這是在規劃測試前常使用的一個技巧，我們將呈現我們在視障出行設計案的使用經驗與體會。
可能已經有非常多人聽過這個詞了，如果還不知道的讀者，在這邊也簡單介紹一下！
人物誌（Persona）原先是一種行銷規劃或商業設計上描繪目標用戶的方法，方便規劃者用來記錄分析，並設定其針對不同用戶類型所開展的策略。人物誌當中，簡單者可能僅具有年紀、職業和一段基本敘述，複雜者可能具有人口、態度、使用物品、喜好、渴望與操作行為等等具體描繪的事物。（資料來源：wikipedia）但是現代人物誌的用法，是作為設計策略與用戶體驗的起點，聚集調研的內容形成一個或數個設計案的目標代表人物，會描述及基本屬性，及與設計內容相關的特色。設計創新思考研究室(DITL)的人物誌版本，還強調使用者的目標與體驗，引導設計發展方向，以及建立人物誌象限確認整體服務設計的範疇。
人物誌(Persona)不只適用於商業設計，任何要建立有對象的服務、產品都非常適合使用，尤其因為人物誌強調的是「確認用戶的特色與目標體驗感受」，因此更能夠幫助創新者深入地了解客群、找到潛在痛點與機會點，正中靶心達成目標。正因為如此，我們在設計過程中使用了 Persona 來幫助我們，深入了解原本很陌生的視障族群。本文就是分享，我們在盲人出行研究中統整出了哪些類型的 Persona，讓我們一同窺探你所不知的視障者吧！
如果還不認識我們的盲人出行計畫可以從這篇文章開始👇🏻 文末也有統整一系列文章唷！
不只是視障者，你是否也符合其中類別
首先，我們基於前期調研以及視障者搭乘公車的習慣，劃分四個象限，Ｘ軸呈現了視障者在遇到困難時解決方式的傾向；Ｙ軸則是平時公車搭乘路線種類多寡。雖然說Ｘ軸是這樣定義，但不代表習慣自主的視障者在遇到困難時，永遠都只會自己解決哦，這邊表示的是發生當下時優先選擇的解決方式，若還是無法解決問題，視障者都還是會尋求他人協助的。
建立象限分類的一個重要原因是，團隊在初期討論時，發現視障者的行為與個性息息相關，其實就跟明眼人一樣，有些人活潑外向，遇到問題喜歡詢問臉書大神；也有些人喜歡自行解決，真的不行再求助他人，利用這樣子的分類，可以更快速地去瞭解視障者的不同需求，一方面統整出此類別視障者所需要的協助，另一方面也一再確認團隊目標的正確性與優先順序。
視障者在此象限中的位置也未必是絕對的，在第一象限高效嘗試型的類別中，也有非常靠近右上角的視障者，抑或是接近原點的視障者；甚至有時候在第二象限又有時候在第一象限，而我們也就希望未來設計的服務，能夠符合不同需求的使用者們：「既能找到就近資源，也能低調提供協助」。接下來，就讓我們更近一步說明各個象限吧！
各象限的視障者樣貌，揭曉！
高效嘗試型：多種路線／習慣向他人求助
這類型的視障者算是能力非常好的視障者，平時會搭乘不只一條路線，甚至是搭乘多種交通工具，捷運轉公車或是火車轉捷運等等都有可能，而當遇到問題時他們偏好積極向人詢問解決，並且個性通常較於活潑並且勇於表達意見。
在訪談過程中也常聽他們侃侃而談，講述自己是如何在複雜的交通線中找到能夠幫助自己的資源，可能會是事前規劃路線時就詢問家人朋友，並請他人協助製作手拿牌；又或是在現場大聲詢問：「是否有人能夠協助我？」「有人在這邊搭車嗎？」以尋求他人的協助。
行為解析：我要的就是快狠準！
我們也發現此類型的視障者之所以會優先選擇向人求助，其中有個很大的原因是他們希望能夠用最快速的方式解決問題，這樣的性格也讓他們更勇敢的去嘗試各種方式，例如公車到站時使用白手杖敲打車身，引起司機注意後確認路線號碼。
雖然這樣的方式快速，但也可能會因此引發意外狀況發生。在訪談時就曾有視障者表示自己常會因為想快速得知公車路線，太過急躁地向前走，而導致不小心撞上公車後照鏡，我們也才注意到視障者額頭上其實有著大大小小的傷疤，但視障者認為比起怕東怕西，能夠快速解決問題才是重點，所以也沒有想因此放慢步調。
團隊 Take Away：在多變的環境中找到正確的關係人，讓對的人來提供協助，或是提供正確的協助，才會是真正的快狠準。
自主探索型：多種路線／習慣自主處理問題
這類型的視障者對於資訊的掌握度較高，能夠非常好的利用手機 App 中的每項功能，因為需要搭乘多種路線的關係，事前規劃對他們來說相當重要，但也因為他們習慣靠自身及 App 資訊探索路線，公車對他們來說的不確定性就更高了，因此他們多仰賴捷運或是火車，這些班次較為固定的大眾運輸工具。
此類型視障者為了要良好的掌握手機資訊，他們常會使用一種叫做骨傳導的耳機，幫助他們在吵雜的環境中聽清楚手機上的資訊，同時也能聽見周圍吵雜聲，以便維持辨識環境的能力。
骨傳導耳機科普小知識：一種不進耳道不靠空氣傳播的聽音方式，通過揚聲器內部的金屬塊震動將聲音信號傳遞給顱骨，再通過骨骼直接進入聽覺神經。所以骨傳導耳機，是佩戴在耳朵外的產品。它繞開了耳道，降低聲音對耳膜的損壞，且在佩戴之餘仍然能自由聽到周圍的聲音。
原文網址：https://kknews.cc/digital/p852ez.html行為解析：個性獨立，但世道險阻
也因為此類型視障者在第一時間習慣自己處理問題，這樣的情況下若遇到司機較不配合，又或是來到一個周圍沒有任何突起物幫助辨識環境的時候，就會造成視障者相當大的負擔。其中也有視障者分享他曾在搭乘公車時，因為找不到車門位子而用手觸碰車身，但在他接觸到車門前，司機就把車開走了，這對視障者來說不僅是個挫折也會造成人身安全問題。
團隊 Take Away：如何能讓這項服務成功，整合公車端絕對是個重要元素，設計適合的教育訓練與歷程，讓整體的盲人出行歷程標準化，公車司機也能成為服務中的一大助力！
獨立保守：單一路線／習慣自主處理問題
此象限的視障者較少搭乘陌生路線，通常外出的目的是上班或是拜訪朋友，因此路線較為固定，在外搭乘時較仰賴手機所提供的資訊，並不會主動去尋求他人的協助，對他們來說「搭錯車」、「下錯站」會是非常嚴重的狀況，因此他們會盡量避免陌生路線，抑或是人煙稀少的地方，以將意外狀況的發生機率降到最低。
行為解析：熟記搭車前後的各種感官提示
在我們調研的過程中，我們發現這類型的視障者通常都會擁有超高感知能力，例如過馬路時能透過太陽西曬定位、利用公車的引擎聲來辨認公車路線、記住特定店面的叫賣聲等等，此類型的視障者透過自身練習，成功地發展出一套屬於自己的心理地圖，大大提高了獨立搭乘公車的能力。
我們唯一一位有導盲犬的視障者也是這個象限中的受測者，在訪談前我們先入為主的認為導盲犬應該包辦了視障者行動的每一步，但測試後才知道導盲犬的角色其實是陪伴大於協助行動，當然在行走時協助視障者避開障礙物是導盲犬的工作內容之一，但判斷來車、是否到站等等還是由視障者本身來執行。
計畫中，此類型的視障者也是我們最希望能夠幫助的，由於他們的需求清楚，又傾向自行解決問題。如果可以改善現行視障者搭乘大眾運輸工具的 相關環節 ，減少服務斷點，將會有效協助他們每日固定的出行體驗。
例如，現行app的voice over功能不夠健全、無法確認是否乘坐正確的路線等等，如果出行的 App可以輔助他們靠自己的力量，順利地搭乘每一段路線，甚至探索不一樣的地點，將是很有效率的出行服務！
團隊 Take Away：有太多問題是我們無法想像，也有太多解法是我們所想不到的，唯有視障者親自體驗過的才知道是否可以解決他們的問題。
鄰里相助型：單一路線／習慣向他人求助
此類型的視障者其實與第一象限的視障者相差不遠，並且也很有可能在未來成為第一象限中的一員 XD，他們目前皆乘坐較為固定的路線，雖然擁有在App 中找尋資訊的能力，但也同樣因為希望可以更快的處理狀況，而傾向尋求周圍路人的協助。
另外，他們也經常擁有「固定人士」的協助，因為常會在某時某地固定出沒，也樂於與該地人員接觸、認識，因此該地的單位人員，例如捷運站務人員或是公車站務人員，都對視障者有一定的熟悉度，也知道他們最需要怎麼樣的幫助，協助視障者也漸漸變為他們日常的工作事項之一。
行為解析：蓄勢待發的搭車達人！
在本計畫研究中，此類型的視障者可以分為兩種情況，第一是他們剛剛接觸到公車搭乘這項服務，還在摸索的階段中，不斷地搭乘同一路線去做練習；第二種則通常都有人陪同搭乘，也因此如果在過程中有任何困難，周圍也都是認識的朋友可以直接做詢問。
雖然這類型的受測者目前都搭乘單一路線，但是在訪談中我們也可以發現，他們其實並不害怕嘗試不同路線，現階段可能只是受到經驗或是工具上的限制，未來如果有機會，他們已經準備好去做探索更多路線、獨自搭乘大眾運輸工具的嘗試了（更燃起要快點把服務設計好的衝勁啊！）。
團隊 Take Away：視障者在各種情況下是會轉換類別的，除了提供最基本的公車搭乘輔助外，也需要在他們鼓起勇氣探索新路線時，給予輔助支持。
以下再幫大家統整一次這篇文章重點！
- 視障者在調研階段可以根據搭車路線多樣性及尋求協助方式被區分為四大類別：高效嘗試型／自主探索型／獨立保守型／鄰里相助型
- 尋求協助方式表現的是視障者「優先」選擇的方式，若真的無法靠自身力量解決問題，視障者的最終解法還是向他人求助。
- 根據不同類別的視障者所需提供的幫助會是不同的，應該透過觀察大致了解視障者為哪一分類，並提供協助！
- 出行服務系統的建置是十分耗費資源的，因此有效的人物誌象限可以建立落地實行時的優先順序，成為設計案的引導方針。
團隊在了解視障者的 Persona 後也更加地體會到，現存的服務中，還沒有一個服務是能夠符合各類別視障使用者的，習慣主動求助的視障者可能會需要一個立即的解決管道幫助他，但個性內向的視障者可能就希望這服務可以提供低調處理問題的方式，相信這樣的多樣性在未來也將會是團隊在設計時的一大挑戰！
如果你也對 Persona 會如何影響後續的設計，歡迎你持續關注本計畫，接下來將會有一系列關於「設計面」的文章唷！
系列文章目錄
EyeBus專案依據三鑽石服務設計流程完成，以下為各階段的心得分享，由團隊成員接力編輯：
需求研究篇
- 用戶族群定義：你所不知的視障者
- 服務接收者痛點梳理：視障者的奇幻乘車旅程
- 服務提供者痛點梳理：無障礙服務，公車司機們的知易行難
- 研究心法：隨行觀察法
- App 設計心法：4大設計視障者app報讀原則
設計迭代篇
- App 原型製作： 如何製作可報讀 Prototype
- 持續更新中…
場域驗證篇
- 測試流程：服務原型測試前要規劃的3件事
- 測試規劃：跨場景、跨通路的服務設計驗證實務
如果覺得我們的心得有幫助到您，也請您不吝嗇地給予我們 50 個拍手唷！
