每場訪談都是場服務設計
這次想跟大家聊聊跟訪及訪談視障者，文章將分成三個部分「訪談前準備 — 過程中需注意 — 訪談後追蹤」來分享訪談需要注意以及準備的事項。
雖然團隊成員皆有些許的訪談經驗，但對於接觸視障者來說，大多數人還是初次體驗。從一開始的小心翼翼、跌跌撞撞，到後期漸漸抓到與視障者相處的節奏，不敢說我們已經對視障者暸若指掌，但在14次的跟訪測試後我們的確有了滿多的心得，希望藉由這篇分享能夠幫助未來會接觸到視障團體的設計師或是創新實踐者！
如果還不認識我們計畫，可以從這篇文章開始：
該如何建立起視障者的信任，這得從最一開始的接觸做起。
ㄧ、訪談前準備
測試前需要聯繫視障者並確認資料，為他規劃專屬流程。
在受訪前我們會由一位負責人先做聯繫，除了確認受試的時間地點外，重要的是確認受訪者的視力狀況。我們在前期調研中所訪談的受測者，視障程度非常多元，有先天全盲、後天全盲、全盲且聽障、弱視等等，根據不同視障者的狀況，在測試前需要做的準備皆不同。
針對全盲視障者，大多數的全盲受訪者都是在固定路線上通勤，不太會出現臨時的新路線，為了確保測試可以順利進行，我們通常會約在一個離他熟悉環境最近的地方，例如他在Ａ大樓上班且下班時會受測，那麼我們就會約在Ａ大樓電梯一出來的位置，讓視障者可以透過最小的力氣開始測試，也確保他們的安全。
那如果是弱視的話，因為弱視視障者通常是不會有白手杖的，所以有時候在第一眼的辨認會比較困難。所以曾經發生過，到達會面地點時完全認不出來周遭的路人中哪一位才是弱視受訪者，反而是受訪者詢問研究人員的特徵後主動找到研究人員。為了避免如此窘境再次發生，我們會盡可能地蒐集受訪者的照片，對受訪者的樣貌有基本認識後，在當天就可以避免這種狀況的發生。
這次測試，比較特別的一位受訪者是全盲且聽障，由於其特殊性，測前的準備就更重要了，我們需要確認受訪者的聽力狀況是什麼程度，以確保當天訪談可以順利進行，如果有需要輔助道具時也才可以事先準備好。當時那位全盲且聽障的視障者為中度聽障，在有配戴助聽器的狀況下我們只需要稍微放大音量就可以順利地進行對話，因此我們盡量選擇較空曠且人較少的地方，進行訪談以避免音量影響到他人。
綜合以上，測前聯繫視障者並確認資料這件事，對後續測試能夠順利進行有非常大的影響，從了解視障者的狀態到觀察視障者的個性等等，我們可以從這幾通電話中，更加了解未來的測試可能會發生哪些狀況，且應該如何因應。
測驗計畫時，凡事以視障者方便為主，我們盡全力配合。
在聯繫時常會與視障者確認的事情為：「平常熟悉的路線是哪一條路線呢？」，在調研階段的受測者中，有些視障者具備獨立搭乘大眾運輸工具的能力，捷運轉公車再轉火車都難不倒他，但也有些視障者相對而言，是無法獨立搭乘的，此類視障者通常只會有幾條固定搭乘的路線，除了這幾條路線以外的公車他們都會盡量避免，因此我們就盡量以他方便為主，在他所熟悉的路線做測試。所以除了上述提及的會面地點外，搭乘他平常熟悉的路線，也會降低不安全感。
在陌生地點上車的話，我也無法判斷車子是哪一台。（P2）
如果在確認搭乘公車的能力時，發現這位視障者熱愛探索新路線，或是本身就時常需要搭乘陌生路線時，我們就會視情況加入額外的小任務，了解其搭乘陌生路線的方法，例如：坐過站或是搭錯路線等等情境，希望可以透過觀察受測者的處理方式，了解現有的出行服務中，要提供什麼協助才能減緩如此意外發生時的不便。
二、訪談過程中需注意
隨時告知行動、環境內容，並且盡可能詳盡地描述它。
由於盲人參與者對於環境的了解不易，所以過程中實驗者的行動與環境內容的變化，都需要協助視障者認識。從一開始介紹團隊中的每一位成員，即使是不會進行訪談出聲的成員，因為視障者能夠透過氣息推測出在場人數。然後是空間介紹：「我們在····進行前訪，旁邊有一些小孩在玩所以會有點吵」，最後是，如果請他用餐，需告知：「你的右手左邊有一杯水」「食物從左到右是薯條、三明治、沙拉」。盡可能的提供全部的細節給視障者，讓他即便是在不熟悉的環境也能擁有一定的安全感，更能自在的陳述需求。
當個好的觀察者，鉅細彌遺，全都記錄於腦中！
跟訪的研究人員配置會包含，一位近距離拍攝者、一位觀察視障者、及一位遠距離側拍全景者。在初期，我們常犯的錯誤就是，距離視障者太近了。這樣過近的問題就是，路人會覺得障者是有人幫助的，所以並不會認為自己需要出手幫助視障者，因此我們就影響了觀察環境與行為。
因此跟訪的過程中應該完全不會與視障者接觸，甚至請視障者假裝我們不存在，盡量依照平時的感覺去走。因此當路人觀察視障者是否需要協助，並且實際提供協助時，就不會注意到我們的存在，我們才能觀察到實際的情況與需求。
因此在接下來的每一場跟訪，我們都會盡量與視障者保持距離，也會將攝影裝備藏在不明顯的位置，以確保跟訪狀況為最接近實際情況。
隨時準備好協助，當個全職貼身保鑣。
雖然說我們都盡量保持距離，但注意力還是會全神貫注在視障者的一舉一動，成員說超像女友想偷看男友手機但卻不能被發現那樣。例如，有時候會遇到視障者在不熟悉的路線上迷路、偏離導盲磚而不知所措，我們就需要觀察並評估環境狀況，決定是否該出手指引，還是讓視障者自行摸索。
大部分時間我們會希望讓視障者獨立完成任務，但有時候會有較緊急的事件發生，例如視障者錯估公車位置而撞上公車後照鏡等等，這樣子的狀況我們還是會立即出手處理，避免造成意外。
三、訪談後追蹤
收集測試訪談回饋，每一次的跟訪都要更好！
每一位視障者其實都有自己所偏好的習慣，即便每位研究人員都盡心盡力盡量做到最好，但可能還是有不夠客製化的地方，因此在每次後訪結束我們都會收集針對本次測試的回饋，不管是電話聯絡、跟訪或是訪談過程，我們都希望能夠讓每位視障者在每個步驟中能夠安心且安全地接受測試。而透過這些回饋，也能夠讓未來的每位受訪者受益，這雖然是非常微小的一步，卻也是我們過程中很重視的一個問題。
確保視障者到達熟悉區域，並且有辦法獨自安全地回到家。
最後，整個測試的結束不會是後訪過後，而是我們目送視障者走在熟悉路線上離開的那一刻。我們後訪所在的位置未必會是受訪者熟悉的區域，因此在後訪結束我們也會詢問視障者附近哪裡是他熟悉的區域，必要時也會陪視障者一路到家。
就整個流程來說：
訪談前：確認資料／客製測驗流程／凡事以視障者為主。
過程中：擔任視障者的眼睛／當個好觀察者／隨時準備提供協助。
訪談後：搜集回饋／確保視障者安全到家。
從一開始的接觸到任務結束的道別，上述的每個步驟缺一不可。
總結來說，每一場跟訪都是細心與貼心的集大成
以上就是我們訪談後的心得，即便目前只是訪談了14位視障者後的小小心得，可是卻是我們累積多時的成果。一定還沒有達到最完整的樣貌，所以如果有相關意見或是不同的想法，歡迎與我們聯絡，共創出更完整的訪談與觀察設計！
系列文章目錄
EyeBus專案依據三鑽石服務設計流程完成，以下為各階段的心得分享，由團隊成員接力編輯：
需求研究篇
- 用戶族群定義：你所不知的視障者
- 服務接收者痛點梳理：視障者的奇幻乘車旅程
- 服務提供者痛點梳理：無障礙服務，公車司機們的知易行難
- 研究心法：隨行觀察法
- App 設計心法：4大設計視障者app報讀原則
設計迭代篇
- App 原型製作： 如何製作可報讀 Prototype
- 持續更新中…
場域驗證篇
- 測試流程：服務原型測試前要規劃的3件事
- 測試規劃：跨場景、跨通路的服務設計驗證實務
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