SOS PET: Melhorando a experiência na busca de serviços veterinários
Como o UX Design nos ajudou a facilitar a busca de profissionais veterinários, melhorar a entrega de seus serviços e aproximar sua relação com os clientes.
O desafio
O time composto por Andressa Bastos, Leonardo Oliveira, Raphael Felipe, Saymon Aguiar e Taymara Teixeira, aceitaram o desafio de entender quais são dores dos tutores de pets e trazer soluções nos serviços de veterinário, agregando na percepção de valor do serviço do profissional e responder a seguinte pergunta:
Como melhorar a distribuição de oportunidades entre profissionais veterinários e a confiança entre profissional e tutor?
O cenário atual
O Brasil é um dos países com a maior população de animais de estimação do mundo, ocupando a 3ª posição no ranking mundial. No gráfico abaixo mostra essa população dividido por categorias. Além disso, o país também está entre os maiores mercados do mundo para produtos pet com faturamento superior a R$51 bilhões de reais em 2021. Isso mostra que o cuidado com o bichinho de estimação é uma prioridade mesmo em tempos de crise.
Segundo o Conselho Federal de Medicina Veterinária, no ano de 2020 o número de profissionais atuantes registrados foram 159,905, um aumento de 35,9 mil profissionais comparado ao ano anterior. O gráfico abaixo, mostra o crescimento dos estabelecimentos veterinários atualmente ativos no Brasil. Conforme o ultimo censo foi identificado 53.131 empresas ativas, dentre elas são: clínicas, hospitais, ambulatórios e pet shops, mostrando um crescimento de 39,3% entre os anos de 2017 e 2020.
Por mais que o mercado esteja crescendo no Brasil, os tutores de pets na sua maioria preferem evitar o veterinário devido aos altos custos do serviço. Através de entrevistas realizadas pelo Correio 24 horas, mostram que eles indicam muitas vezes excesso de exames. Já os veterinários defendem que precisam realizar exames para identificar melhor o problema, devido que o animal que está sofrendo não pode falar o que está sentindo.
Objetivo do projeto
Através do entendimento do cenário atual, estabelecemos os objetivos deste projeto:
Aproximar tutores e veterinários e melhorar o acesso a informações sobre saúde do pet, através de uma plataforma onde o veterinário poderá inserir dados sobre o pet como: histórico, vacinas e exames em um prontuário online e mudando a percepção de valor dos tutores através do uso desta plataforma para encontrar profissionais qualificados e também acompanhar a saúde do pet.
Com base nesses objetivos, chegamos ao seguinte impasse:
Melhorar a relação entre tutores e veterinários através de uma plataforma de interação, conteúdo e informações sobre saúde pet. Esperamos conseguir a adesão de 100 profissionais e 400 tutores em 6 meses.
Benchmarking
Benchmark é um processo de pesquisa competitivo que fornece uma análise aprofundada das melhores práticas usadas com empresas do mesmo setor buscando para o seu negócio melhorias ou réplicas dessas práticas.
A fim de entender sobre esse mercado, foi feito uma pesquisa de benchmark para conhecer os nossos possíveis concorrentes e como atuam neste seguimento.
Business Model Canvas
O Business Model Canvas (Canvas do modelo de negócio) é um diagrama que permite que um negócio seja completamente visualizado em uma única página. Ele é dividido em 9 blocos que cobrem as suas principais áreas como: clientes, oferta, infraestrutura e viabilidade econômica.
Abaixo mostra o Business Model Canvas do SOS PET:
Value Proposition Canvas
O Value Proposition Canvas (Canvas da Proposta de valor) é uma ferramenta cujo objetivo é explorar de forma detalhada os clientes através dos quadros do seguimento de cliente e proposta de valor do Business Model Canvas.
Usuários
Neste projeto, dividimos os usuários do SOS Pet em duas personas:
A partir dessa divisão conseguimos identificar estes usuários e como vão utilizar o serviço. Desta forma, através das personas, conseguimos entender suas dificuldades na busca dos seus objetivos.
Personas
A persona é um personagem fictício que busca representar um cliente ideal para seu projeto. Ela é organizada a partir de dados e características reais de um usuário como problemas, comportamentos, objetivos e desafios.
As personas deste projeto, foram desenvolvidas baseado no interesse deste projeto e editadas após as pesquisas quantitativa e qualitativa.
Mapa da Jornadas do Usuário
Mapeamento da jornada é uma ferramenta que identifica todos os pontos de contato de um usuário ao realizar alguma determinada atividade. Quando realizamos esse mapeamento, conseguimos colocar o usuário no centro da nossa solução. Assim, ao contar sua história, podemos fazer uma tomada de decisão.
Os mapas da jornada do usuário deste projeto, foram criados e baseados na jornada de usuários reais.
Pixar Storytelling
Como a tradução do nome dessa ferramenta já diz é o “jeito” da Pixar de contar histórias. Utilizamos ela para criar uma narrativa que ajuda a equipe a entender quem são os personagens e o que fazem, qual é o propósito do produto e qual é a visão de futuro a ser alcançada.
Matriz CSD
Matriz CSD é uma ferramenta estratégica de definição de certezas, suposições e dúvidas sobre um projeto. Essa ferramenta é extremamente útil na parte de descobertas, pois com ela podemos obter o ponto inicial de como agir dentro de um projeto.
Confeccionamos as matrizes abaixo, para levantar as hipóteses suposições e dúvidas referentes ao procedimento e ações de cada persona para criar o formulário da pesquisa quantitativa e observar o que pode ser validado ou não.
Pesquisa Quantitativa
A pesquisa quantitativa desempenha um papel importante no processo de UX Reasearch (Pesquisa da experiência do usuário) e não podem ser ignoradas.
Nesta pesquisa buscamos entender a pergunta chave do nosso projeto que é: Como melhorar a distribuição de oportunidades entre profissionais veterinários e a confiança entre profissional e tutor?
Baseando-se na Matriz CSD, elaboramos perguntas buscando validar as informações contidas nas matrizes. Veja os resultados desta pesquisa nos gráficos abaixo:
Matriz Impacto x Conhecimento
A Matriz Impacto x Conhecimento é uma ferramenta para priorização de tarefas. Ela agrupa as informações em 4 grupos, categorizando-as de acordo com as tarefas que tiveram maior impacto e menor conhecimento.
Após as pesquisas quantitativas, utilizamos essa ferramenta para priorizarmos as questões e entender os porquês das informações sobre o comportamento do usuário que temos baixo conhecimento e grande impacto no desenvolvimento da solução.
Pesquisa Qualitativa
As pesquisas qualitativas têm como objetivo entender o comportamento das pessoas. Nesta pesquisa buscamos entender como os usuários pensam e sentem. Além disso, buscamos entender quais problemas e oportunidades podemos utilizar para gerar ideias e soluções para o projeto.
Após utilizar a matriz impacto x conhecimento, conseguimos gerar questionamentos que precisamos aprofundar e entender melhor como o usuário age, sente e pensa em algumas situações. Assim, realizamos a pesquisa qualitativa onde obtivemos os seguintes aprendizados:
Aprendizado com o tutor de pet:
As informações que aprendemos através das entrevistas feitas com os tutores de pets, é que eles:
- Tem dificuldades em buscar orientação sobre cuidados diários como: alimentação e vacinas;
- Tem dificuldades em encontrar informações confiáveis sobre o impacto que a falta de cuidados preventivos pode ocasionar na vida do pet;
- Esquecem de levar os pets para vacinar;
- Tem dificuldades em organizar o registro de vacinação;
- Tem dificuldade em lembrar os períodos e campanhas de vacinação;
- Tem dificuldade em conseguir acompanhar a saúde e a evolução do pet;
- Tem dificuldades em buscar serviços de emergência na hora do aperto.
Aprendizado com o veterinário:
As informações que aprendemos através das entrevistas feitas com os veterinários, é que eles:
- Tem dificuldades em buscar informações sobre o histórico anterior do animal;
- Buscam detalhar exames, tratamentos e possíveis efeitos colaterais dos procedimentos para enriquecer as informações para o tutor;
- Tem dificuldade de educar o tutor com informações verídicas;
- Buscam melhorar a relação entre tutor e veterinário;
Matriz impacto x esforço
A matriz Impacto x Esforço é uma ferramenta com os mesmos princípios da Impacto x Conhecimento. O que muda é buscar saber a quantidade de esforço que será necessária para a realização de uma tarefa.
Após as pesquisas qualitativas, utilizamos essa ferramenta para priorizarmos as questões que tem o maior impacto juntamente com o menor esforço. Assim entendemos como priorizar a criação de cada recurso da nossa solução.
A Solução
Depois de priorizar e identificar as necessidades dos usuários, chegamos as seguintes soluções:
- Histórico médico de saúde do pet: onde o tutor poderá visualizar e gerenciar os dados da vida do seu animal de estimação desde medicamentos, vacinas e exames. Obtendo um maior controle da vida do seu animal;
- Área de configuração de lembretes e notificações: onde o tutor poderá ser notificado e não perder nenhuma informação importante, como data de vacinação e consulta, horário de aplicação de medicamentos. Recebendo as informações em tempo real;
- Blog veterinário: local cujo objetivo é aproximar os veterinários associados aos tutores de pets com dicas e orientações no cuidado animal, trazendo mais educação e conscientização sobre a saúde e bem-estar para os pais de pet. Desta forma, podemos garantir que as informações e instruções venham de uma fonte segura;
- Serviços por geolocalização: permitindo ao tutor de pet escolher o veterinário de acordo com sua proximidade e avaliação. Fazendo que o tutor tenha mais comodidade em encontrar um veterinário confiável no conforto da sua casa;
Teste de Usabilidade
O Teste de usabilidade é uma técnica de avaliação, através dele verificar como um produto ou serviço é avaliado usando o público externo. Isso geralmente é feito testando sites, aplicativos, protótipos de papel, etc., durante os quais um avaliador observa, ouve e registra observações.
O teste do sistema foi realizado no protótipo de média fidelidade. Ele foi realizado com 5 tutores de pet e 4 veterinários e distribuídas algumas tarefas referentes a cada um deles:
1º Teste com os Tutores de Pet:
- Realização do cadastro do usuário e do pet;
- Marcar uma consulta;
- Procurar pelo telefone do profissional ou clínica;
- Criar lembrete.
2º Teste com os Tutores de Pet:
- Criar lembrete de vacinação;
- Visualizar histórico de vacinação;
- Visualizar histórico de exames;
- Visualizar o Blog;
Teste com os Veterinários:
- Realizar cadastro no aplicativo;
- Verificar histórico médico do animal;
- Inserir um registro no histórico médico;
- Inserir post no blog;
- Responder dúvidas sobre cuidados preventivos;
- Responder mensagem do tutor do seu paciente.
Resultados obtidos:
Algumas tarefas ficaram confusas e a forma de interação e localização de alguns itens pelos usuários também. Devido a esse problema foi definido:
- Troca do nome lembretes para notificações: os usuários ficaram confusos se as notificações recebidas eram lembretes e vice e versa. Portanto foi modificado o termo lembretes para notificações e dentro da tela separado em subcategorias para acesso de cada um;
- Retirada do botão de mensagens dentro de lembretes para a barra de navegação: Os usuários ficaram confusos ao procurar o botão no aplicativo. Utilizando da heurística de Nilsen em que os usuários conseguem seguir padrões. A escolha de colocar o botão na barra de navegação é devido sites e aplicativos, disponibilizarem o mesmo de forma rápida;
- Retirada do calendário: O calendário tem a mesma função do lembrete;
- Disposição do serviço de localização no menu principal: os tutores de pets estavam com dificuldades de encontrar o mapa para localização do profissional ou clínica e suas informações. Foi disponibilizado o menu na tela inicial, a localização do usuário e as clínicas próximas com um pin na forma de patas de cachorro para sua localização;
- Necessidade de um sistema web para as ações do dia a dia da clínica. A equipe juntamente com os veterinários, identificamos a necessidade do desenvolvimento de um sistema web. Pois durante o atendimento, o profissional tem que ser ágil ao inserir as informações do pet no seu histórico médico. Portanto o sistema web será extremamente útil, pois com o uso do teclado, acelera o procedimento do detalhamento destas informações.
System Usability Scale — SUS
A Escala de Usabilidade do Sistema, do inglês System Usability Scale (SUS), é um método simples e bem conhecido de analisar o nível de usabilidade de um sistema. Sua popularidade se deve ao fato de ser cientificamente preciso e fácil de entender e usar por usuários finais e pesquisadores.
O resultado deste método mostra que o sistema do SOS PET é viável para a aplicação no mercado.
Rabiscoframes, anotações e desenho livre
Protótipo de média fidelidade
Após o desenvolvimento dos wireframes, foi desenvolvido o protótipo de média fidelidade para realizar os testes de usabilidade com os usuários.
Style Guide
O Style Guide, ou Guia de Estilos em português, é um documento que define as diretrizes de design de um projeto, marca ou produto específico.
Logotipo
O nome escolhido para a solução do problema, foi o SOS Pet. O nome SOS é um sinal informativo em que significa “socorro”, A palavra Pet vem da língua inglesa, onde se refere aos animais de estimação. Portanto, o nome SOS Pet remete ao socorro/ajuda para animais de estimação.
Cores
A cor primária escolhida foi a laranja, onde se refere a alegria e confiança. A cor secundária foi a verde que significa saúde e esperança. Os tons nas cores neutras como o cinza escuro ao branco, foram usadas para os textos, parágrafos e planos de fundo.
Tipografia
A tipografia escolhida para a construção da solução foi a Inter. A fonte Inter é ampla e projetada para interfaces de usuários, visando a alta legibilidade de texto de tamanho pequeno a médio para telas.
Botões e componentes
Os botões foram pensados conforme as ações principais e secundárias, onde os botões maiores e da cor laranja servem para chamar mais a atenção do usuário, mostrando ser algo mais importante em relação aos demais componentes.
Tom de voz
O tom de voz para o aplicativo é mais formal e direta, pois o contexto em que está inserido é o cuidado com a saúde do pet, algo sério que precisa de atenção para organizar as informações, marcar uma consulta, atendimento de emergência, vacinas alternando em alguns momentos com um tom mais leve, casual e entusiasmado em momentos de interação como no blog, notificação para lembrar de vacinar o pet, para tornar mais humanizada a comunicação e mais próxima a relação entre profissional e tutor.
Protótipo de alta fidelidade
Aprendizados
Durante a realização do projeto, percebemos a dificuldade de conciliação de ideias e organização quando se trabalha de forma remota com uma equipe. Com isso, procuramos aprender a melhor forma de lidar com as vivências diferentes de cada um, juntando as qualidades de todos, fizemos o projeto tornar realidade.
Aprendemos a aprofundar nas pesquisas e a entender a dor de cada usuário. A realização das entrevistas foi no tanto desafiadora para nós.
Aprendemos também a necessidade da agilidade em inserir informações que o profissional veterinário tem que ter na hora do atendimento. Por isso, como trabalhos futuros, iremos desenvolver a versão web do SOS Pet, para que profissionais consigam inserir essas informações de forma ágil e rápida.