Pontos de contato na jornada à bicicleta voadora
“Pontos de contato” é uma expressão que sempre me lembra a cena do filme E.T. — a famosa, iconográfica, do dedo do extraterrestre brilhando. Ele estica o dedo para curar o corte no dedo de Elliot. Com um toque, o menino fica ainda mais maravilhado e envolvido com aquele novo e estranho ser.
E.T. Phone. Home.
Deve ser porque, ao contrário de outros jargões, “pontos de contato” é bem literal e auto-explicativo. São todos os pontos em que o público entra em contato com a sua marca (dã!:D), antes, durante ou depois de fazer negócios com você.
De forma prática, pontos de contato são oportunidades.
Cada vez, cada lugar, cada momento em que seu público entra em contato com a sua marca representa uma oportunidade de construir sua identidade, de fazer sua promessa, de entregar uma experiência memorável. Gerir uma marca é, em grande parte, cuidar, avaliar e aprimorar o que acontece em seus pontos de contato.
Não basta falar, comunicar, divulgar. O que realmente importa é o que você faz.
Toda vez que o cliente encontra ou interage com o seu produto ou serviço, ele constrói na cabeça dele mais um pouco da percepção sobre a sua marca. Se esta experiência for sempre consistente, esta percepção será cada vez mais sólida, construindo a sua reputação.
Experiência pode ser definida como “qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos”. Por isso a marca precisa ser sensorial. Em outras palavras, causar sensações que provoquem uma resposta emocional positiva no seu consumidor.
Primeiro, é claro, você precisa mapear seus pontos de contato. Como entender a experiência que você está entregando à seu público sem saber onde ela está acontecendo? E ponto de contato não quer dizer somente ponto de venda. Seu cartão de visitas pode ser um ponto de contato. Uma ligação. Seu site, seu facebook. Seu atendente no balcão. Até o “boca-a-boca” pode ser um ponto de contato.
TODO e QUALQUER lugar ou momento em que o público tem contato com a sua marca.
Mas não precisa arrancar os cabelos. Obviamente, alguns destes pontos são mais gerenciáveis que os outros. Você pode fazer a gestão mais perfeita da sua marca e mesmo assim nunca poderá de fato controlar o que as pessoas dizem de você.
Ao mapear seus pontos de contato, você terá uma visão geral da interseção do que sua marca representa e onde isso deve ser percebido pelo público. Alguns serão mais importante para fechar vendas, outros para manter a fidelidade, outros para conquistar novos clientes. Cada um destes pontos tem um papel diferente na jornada do seu consumidor.
A jornada é a trilha de pontos de contatos no caminho entre ser parte do público alvo e tornar-se um cliente fiel. Não existe um padrão para esta jornada, mas é possível definir alguns padrões e assim dedicar-se ao trabalho de fazer a gestão destes pontos de contato chave.
Como fazer isso? Conversando com seu público, consumidor, cliente, é claro.
Para isso é importante que você saiba três coisas:
- Quem é seu público
- Quais são seus pontos de contato
- Qual a experiência que sua marca quer oferecer
Assim você poderá comparar o que seu público está dizendo com aquilo que você gostaria de expressar. Se estas duas coisas estão indo na mesma direção, você está construindo uma marca forte. Se não, você tem bastante trabalho a fazer.
É como na história de Elliot e o E.T. Primeiro, o menino encontra esta coisa nova, que desperta sua curiosidade e amizade. Depois, em diversos momentos do filme, o E.T. vai confirmando através de ações, que é mesmo um novo amigo para Elliot. No final, os dois têm um vínculo tão forte que não podem ser separados.
Se o E.T. tivesse se revelado um alien malvado, frustrando a expectativa de amizade de Elliot, o filme seria muito diferente. E nós nunca veríamos a bicicleta sair voando sob a lua cheia.
Como você pretende criar uma experiência tão legal quanto uma bicicleta voando sob a lua cheia? Não é magia. É gestão de marca.
Agora.. ET. Comenta. Medium
(desculpem, baixou o santo da referência pop besta :)
Dani Lima é profissional independente, especialista em marcas e colaboradora na Abacomm. E não tem medo de monstros não! (só de baratas)
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