Как доносить знания про пользователей за пределами разработки
Информация, которую получают исследователи при общении с пользователями, полезна не только команде разработки, но и другим ролям — маркетологам, методологам, координаторам и менеджерам продаж. Мы поговорили с исследователями Контура, чтобы выяснить, как они обогащают бизнес-команду знаниями о пользователях и исследованиях. Об этих способах мы расскажем в этой статье.
Донесение информации о пользователях бизнесу может происходить в двух форматах:
- напрямую, когда бизнес-команда и исследователь вступают в непосредственный контакт или взаимодействие, происходящее в режиме реального времени.
- асинхронно, когда передача знаний происходит посредством какого-то материала, к которому бизнес и исследователь обращаются не одномоментно.
Напрямую
Презентации результатов исследований
Во многих продуктах есть практика после окончания исследований проводить презентации, на которых ресечер рассказывает о полученных результатах. Приглашать на эти презентации полезно не только разработку, но и бизнес-команду для передачи знаний о пользователях.
Ресечер после окончания исследования может выделять моменты, которые будут интересны той или иной бизнес-роли, и делиться ими. Например, если пользователь на интервью описал интересный опыт применения какой-то функциональности, то маркетолог может это использовать для лендинга или кейса на промо.
Регулярные летучки
В отличие от презентаций, которые проводятся по мере окончания исследований и на определенную тему, на летучки всегда отведено определенное время в неделю, и тему для таких встреч может предложить каждый из участников. Такой способ хорош тем, что в команде всегда есть время, в которое можно встретиться, если у кого-то из бизнес-ролей возник вопрос о пользователях.
Или же наоборот, если исследователь считает, что ему есть что рассказать о пользователях на летучке, где в том числе присутствует и представители бизнес-команды, он может прийти на такую встречу. На регулярные летучки можно приносить отдельные кейсы из жизни пользователей или интересные короткие результаты исследований.
Скрамы
Скрамы помогают поддерживать общий контекст работы. Благодаря им бизнес-команда знает, чем занимается и будет заниматься исследователь в ближайшем будущем, и в случае интереса может прийти к ресечеру для более детального изучения темы.
Общий чат с бизнес-командой
Чат в мессенджерах или внутренних сервисах, где можно оперативно делиться результатами исследований без проведения отдельных встреч. А бизнес в любой момент может задать там интересующие вопросы о пользователях и получить ответ.
Демо-дни
Это встречи, на которых команда разработки может рассказать бизнесу о прошедших или будущих изменениях в сервисе. На демо-дне бизнес-команда может задать уточняющие вопросы и получить ответы в режиме реального времени. Юзабилист может рассказать о прошедших исследованиях и новых гипотезах.
Коллаборации
Совместная работа над задачами запускает обмен знаниями и обучение друг друга. Она может происходить в разных форматах:
- Совместная подготовка материалов о пользователях. Создание CJM, карт эмпатии, статей о пользователях — хороший способ не только передать имеющиеся у исследователя знания, но и получить их от коллег. Работая вместе над созданием артефакта исследователь тоже получает новые кейсы и инсайты о жизни пользователя от поддержки, маркетинга и продаж. Артефакты в этом случае становятся более подробными и хранят в себе знания двух сторон.
- Участие в проведении исследований. Подключать ребят из бизнес-команды на встречи с респондентами полезно для формирования представления о пользователях. Это даст возможность услышать из первых уст о болях, потребностях и сценариях работы клиентов. На таких встречах у наблюдателей из бизнес-команды есть возможность задать какой-то вопрос по ходу разговора с пользователем или попросить исследователя что-то уточнить у клиента.
Командные сессии
Позволяют погрузить бизнес-команду в мир пользователей через максимальное вовлечение их в обсуждение и поиск инсайтов. Например, командные сессии могут проводиться в качестве презентаций исследований, когда бизнес не просто слушает о полученных результатах, а участвует в обработке данных и формулировании выводов. Еще один пример сессии — проведение анализа конкурентов, когда команда разбивается на смешанные группы и решает типичные задачи пользователей в своем и конкурентных сервисах, по итогу работы выделяет плюсы и минусы каждого продукта.
Асинхронно
Общий каталог исследований
Идея каталога в том, что у исследователя и команды всегда есть под рукой список всех проводимых в продукте исследований с саммари, прикрепленными ссылками на материалы исследования. Это инструмент, к которому бизнес-команда может всегда обратиться самостоятельно. В этом случае задача исследователя — сделать так, чтобы в команде знали о таком инструменте и не забывать актуализировать его.
Ссылки на артефакты с исследований
Упрощенный вариант предыдущего пункта — делиться ссылками на артефакты конкретного исследования, если кто-то из бизнес-команды приходит с тем или иным запросом. Кроме того, после окончания исследования можно делать рассылку на команду с прикрепленными ссылками на материалы по исследованию (отчет, презентация с выводами и т.д.). Этот вариант хорош, если в команде не принято проводить презентации результатов исследования или на это нет времени.
Ревью контента
Экспертно оценить и дать обратную связь бизнес-команде по тексту лендинга, промо-сайта, рассылки, спича продаж, статьям про новые возможности сервиса, обучающему ролику, вебинару. Ревью от исследователя поможет ролям вне разработки сформировать представление о языке пользователей, об их задачах и потребностях.
Статьи на внутреннюю аудиторию
В некоторых компаниях есть свои соцсети или другие способы обмениваться контентом. В них можно размещать статьи про пользователей продукта. В Контуре мы пишем статьи двух видов:
- Кейсы использования конкретных фич сервиса. С качественных исследований собирается много информации о том, кто (портрет, сегмент) и как пользуется фичей. Особенность таких статей в том, что они хорошо передают мотивацию пользователя и описывают ситуации, когда возникает потребность воспользоваться той или иной функциональностью в продукте. Это помогает маркетингу и продажам создавать хорошие материалы и методологию по продукту.
- Анонсы обновлений и релизов в сервисе, где описывается как работает новая функциональность, для кого она сделана, какую проблему пользователей решает. В таких статьях можно привести данные из исследований, где пользователь рассказывает о своих рабочих сценариях, что работало не так и почему новая фича будет нужна и важна.
Активности и интерактивы о пользователях
Погружение команды в мир пользовательского опыта происходит легче и усваивается лучше, если добавить немного творчества и геймификации. В этом поможет проведение активностей и интерактивов о пользователях. Приведу несколько примеров таких активностей от исследователей Контура:
- Марафон знаний пользовательских сценариев. Одна из команд Контура проводила такой марафон 5 дней, каждый день был со своей тематикой. Участникам предлагался квиз с вопросами об основном и второстепенных сценариях пользователей, о фактах о пользователях, о пожеланиях пользователей к сервису и т.д. В конце каждого дня подводились итоги и озвучивались правильные ответы. По окончанию всего марафона лучшие знатоки пользовательских сценариев получили ачивки во внутренней соцсети Контура.
- Ролевая игра, где члены команды выполняют разные задачи. Хороший способ, когда в продукте есть несколько ролей, выполняющих отличные друг от друга задачи. Например, в одном из продуктов Контура члены команды вживались в роль бухгалтера, товароведа, управляющего и работали в своем сервисе, чтобы познакомиться с пользовательскими сценариями и лучше понять поведение пользователей.
Заключение
Описанные выше способы — это кейсы донесения информации о пользователях ролям вне разработки в продуктах Контура. Каждый из этих способов можно адаптировать для своей команды. Вышеперечисленные способы достаточно универсальные — в этой статье они раскрыты с точки зрения донесения информации бизнес-команде, но их можно применять и для обогащения других ролей знаниями о пользователях.
Пишите в комментариях, какие способы донесения знаний бизнес-команде есть у вас в продукте. Если у вас остались вопросы по конкретным форматам, буду рада ответить в комментариях.
Больше интересного в нашем телеграм-канале «Сдоба».
