無障礙服務，公車司機們的知易行難

Thompson Lin

Published in

ditl / Design Innovation & Thinking Lab

Dec 4, 2019

嗨，大家最近過得好嗎？和前面系列文章的視角不同，這次讓我們轉換到另一類利害關係人，從司機的角度感受服務現場，探索視障搭乘公車體驗中，尚存哪些服務的潛在限制和問題。

如果還不認識「視障者公車搭乘體驗計畫」的團隊，歡迎從首篇文章開始：

穿越社會問題的迷霧，來一場視障服務設計的研究吧！— 輔助視障者公車搭乘體驗計畫(一)

「輔助視障者公車搭乘體驗 — — 服務體驗設計與開發」一案，紀錄自 2019 年 7 月初至 9 月中之研究所見，描述前期調研對於定義陌生問題的重要性，以及如何釐清在現實場域中的脈絡，進而提出初步概念設計。

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無障礙自由行，那些不可或缺的公車司機們

讀者可能會想，為什麼要研究公車司機？

在系列文章的第一篇時，我們曾提到視障者乘車歷程中的渠道包含人員、工具、環境要素，而這三點要素都和公車支持系統有緊密地連結，包括輔助視障乘客上車的公車司機、公車車體本身的軟硬體設備，還有提供候車的公車站亭。在整個公車支持系統中，又以公車司機為要角，不僅在旅程中和視障者有密切互動外，他們也是確保公車能安全接乘視障乘客的關鍵人物。

「人員」通常是最有效的解方，卻也最難實現。

司機作為服務的重要角色，我們常會期待他們來協助撫平搭車旅程中的痛點，若在服務設計時忽略司機的工作負擔及能力限制時，就會大大地降低服務提供者主動上前的意願，導致服務系統失靈。

因此，深入司機的駕駛現場，同理他們辛勤的日常，就變得格外重要。我們也相信，改造後的服務流程，綜合人員、環境與科技的解法，才能更貼近司機的需求，強化他們的服務意願，補足單純科技解法的不足。

現行公車業者提供的無障礙服務

在進入公車駕駛現實場域前，團隊曾盤點台北市各家公車業者在接應視障者時的服務流程，我們發現多數的公車業者並無制定標準的服務標準（SOP）。也就是說，在接乘視障者的過程中，主要都是靠司機的本能反應及服務態度，來決定現場接乘的實際流程。

其中，僅有少數公車業者明確地提供致電預約公車的服務，讓視障者可以先打電話到發車站/調度站後，由站務人員/調度員轉知司機，請他們到特定站點時留意手持白手杖或身伴導盲犬的視障乘客。所以根據我們的調研，我們團隊認為理想化的流程應該是：

視障者致電到調度站進行公車班次的預約，並簡述自己的特徵。
調度員透過車機，發送文字訊息給司機，說明在某一站有一位視障者要搭乘。（e.g. 「聯合二村視障者要搭乘」）
司機收到訊息後，於特定站點確實接乘視障者。
接乘時，前門會對準視障者；若搭乘者為身障者，則以後門對準乘客。
使用車外駕駛廣播詢問視障者搭車路線，並於上車時協助刷卡。
透過車內駕駛廣播請乘客協助讓出博愛座。
調度員回撥視障者，確認搭乘情況。
到站時，使用車內駕駛廣播提醒視障者下車。

然而，上述的預約服務使用頻率並不高。團隊在先前的訪談中，發現多數的視障者並不知道可以致電到調度站預約。除此之外，我們接觸到的公車站務人員也表示很少接到預約電話。這讓團隊不禁思考，在搭車需求與預約服務的對接上，是不是存在某些斷點？而整個服務系統中，是不是還有被忽略的角色與行動？所以是不知道還是不好用，導致服務的使用頻率不高～

接下來，團隊將從公車司機的角度出發，理解在這個複雜的網絡中，司機作為無障礙出行的理想承載者，面對到哪些既有的阻礙，又能如何能幫助視障者順利搭乘公車呢？

混亂的駕駛現場，有限的注意力

要在混亂的駕駛現場中維持恆久的注意力，從來就不是簡單的事。

我們可能很難想像，作為一位公車司機，每天要面對多少乘客、意外和四處而來的干擾源，更別說要花上額外的心力，察覺每位乘客的個體需求。

一般來說，公車司機會透過白手杖、舉牌、導盲犬等特徵來識別視障者，而部分較熱情的司機會主動上前詢問乘車需求。然而，若遇到較混亂的候車現場，或是司機的能動性不高時，司機主動協助的機會就會下降許多。

舉例來說，尖峰時刻的候車站人潮洶湧，在不確定有無視障乘客的前提下，司機自然不會刻意尋找，而可能忽略身陷人群中的視障乘客。

除此之外，許多司機和我們一樣，沒有太多和視障者深入互動的經驗，導致在「無法同理」及「駕駛忙碌」的雙重條件下，容易忽視視障者所發出的乘車訊息。

「因此，如何讓司機在有限的注意力下確實收到視障乘客的搭乘需求，就變得格外重要。」

不知道眼尖的讀者有沒有發現到，在文章的第二段我們曾提到「車機」這個聽似酷酷的東西，既能夠讓調度員傳送文字訊息，又能讓司機看到簡訊內容，想必它就是整個服務的解方了吧。其實不然，雖然車機扮演了重要的溝通媒介，以及傳遞位置的GPS功用，但是裝置版本不一、擺放位置不同、操作限制等因素都影響了其溝通效能，導致服務失靈。

車機的溝通效能有限，司機溝通多採備案

「不需要靠這個 (車機)傳輸，現在都比較少了。主要還是回到終點站才會知道。」（D8）
「自己開回去啊不然就是路邊停，下來用手機。而且基本上都會帶手機，因為如果真的發生什麼事情，就要直接跟調度還有保全講，還有公司的人也要聯繫，至少手機比較快啦。」（D11）

在調研中期時，我們曾經請團隊成員們紀錄平時搭公車的車機狀況，以及司機和車機間的互動。在短短幾星期的觀察中，我們發現到車機作為司機與調度站間的溝通媒介，存在著以下的限制：

1. 車機安裝位置不一：
每個公車業者安裝的車機位置不盡相同。普遍來說，車機大多安裝在駕駛座位的左前方A柱上，這是相對理想的擺放位置，除了方便司機觀看外，也能在伸手可及範圍內進行操作。

然而，我們發現到有些車機被架裝在駕駛座上方或是左斜上方，使得司機需要抬頭，甚至是輕身站立才能看得清楚。

2. 純文字訊息接收不易：
一般來說，車機收到文字訊息後5秒即會消失，所以在司機專注開車及沒有提示音的情況下，有極大的機率會忽略訊息。雖然曾有司機表示停車時偶爾會點「簡訊鍵」看一下有沒有漏掉的訊息，但這樣的行為並不頻繁。

3. 車機款式、版本不一：
各家公車業者使用的車機有所異同，除了新舊版本、功能不一外，互動方式也區分為按鍵及觸控式的。這樣多元不一的車機裝備使得溝通形式趨於複雜，有的可以讓司機一鍵回饋，表示「有收到調度站傳的訊息」；有的只支援調度站到司機的單向溝通，以致司機無法回饋；有些甚至連兩端的文字傳訊都無法實現。

上述的這些困難，讓調度站或第三方在和司機溝通的過程中出現阻礙，導致溝通不完整。

司機的溝通多採備案，例如回程到調度站時再回報狀況，甚至是直接停靠路邊，透過手機溝通。

雖然原先設定來協助溝通的裝置無法合適的運作，但是熱心有愛心的司機還是找到解決的方式。在研究過程中，我們發現存在視障者乘車的社群，部分熱心的司機會私下組成聯絡群組，這樣一來，有搭車需求的視障乘客可以先傳訊息告知該路線的司機，再由司機們互相提醒與回報該視障者的乘車狀況。

雖然這件事的運作要考慮使用手機的時間，但是當下知道有這件事時，大家都感到暖心不已，原來在我們想像到的解法外，還有更多善意在並肩同行，讓彼此共好，如果現有社群軟體可以為此優化其介面，將是一件美好的事情。

無障礙出行的同時，也應讓司機無負擔駕駛

談完車機的限制後，想必讀者心裡一定有千百種改良車機的方法，我們也相信一定有最佳解可以彌平所有困難。然而，我們也須不斷地思考，在公車混亂的駕駛現場中，司機究竟還剩下多少注意力和餘力能接受這些全新的資訊呢？此外，像公車服務這樣龐大的生態系統，牽一髮動全身的成本不計可數，像是公車軟硬設備重新治裝的成本、公車司機們的教育訓練、調度站的支援配合等等，每一步小小的調整都可能迎來整個服務系統的劇變，以及成本的大幅上升。

除了最佳解之外，我們更想找到最適解。

科技解法百百種，但當牽涉的議題、成本、利害關係人太複雜時，就要考慮擾動較小的作法。就以公車服務來說，我們除了考慮車機改造的可行性外，更要以司機、調度人員/站務人員的工作負擔為前提，達到多贏的理想局面。

小小的筆者我在執行案子後，因為深刻地感受到司機駕駛時，要面對多少干擾源和人際壓力，所以最近搭車時都會投以司機欽佩而熱烈的眼神（喂）。

順帶一提，這裡也想分享 S Keffane於2018年發表的論文，他們發現司機每趟駕駛旅程所面對的干擾源可分為七個層面，各別是科技干擾、管理層面（車機系統等）、乘客、車體環境、外部基礎設施（紅綠燈等）、車外環境，以及個人身體狀況。這項研究幫助了我們在後期調研時，能更完整地感知司機周遭的環境因子，在這裡也希望能帶給有興趣的讀者一些收穫。

如果不想讀論文的也沒關係ＸＤ，筆者在網路上查找公車資料的過程中，意外發現這款模擬遊戲 Proton Bus Simulator，目前可以在Play商店裡找到，讓使用者可以體驗如何當一位公車駕駛，但感受到的駕駛壓力大概還是不及真實司機的萬分之一吧。

最後，在有限的時間、人力資源下，研究團隊只能知悉公車服務體系的部分樣貌，所以如果有任何意見或想法都歡迎和我們聯絡，一同共創設計、找出最適解！

感謝閱讀到這裡的你，目前系列文章已邁入第四篇，下一篇將返回視障者視角，分享團隊在研究無障礙App時的小小心得。

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參考資料

Keffane, S. (2018). Ergonomics methods for identifying sources and effects of bus driver distraction. MOJ Civil Engineering. 4. 87–91. 10.15406/mojce.2018.04.00102.