穿越社會問題的迷霧，來一場視障服務設計的研究吧！
此系列文章將講述由台科大唐玄輝教授、余能豪教授，交大張永儒教授及多位研究助理與設計師們組成執行的，「輔助視障者公車搭乘體驗 — — 服務體驗設計與開發」一案，紀錄自 2019 年 7 月初至 9 月中之研究所見，描述前期調研對於定義陌生問題的重要性，以及如何釐清在現實場域中的脈絡，進而提出初步概念設計。
以終為始，從定義題目開始
科技部於 2018 年啟動「科技突圍（Breakout）實驗專案」，透過專案創建網路平台作為問題發聲管道，公開募集需要科技突破、創新整合方案解決的社會需求提案，其中「身心障礙者友善搭公車需求」獲得 21184 最高票的附議人數，主旨為改善視障者使用網絡最密集、卻也最不便的公車體驗。
就跟所有設計案一樣，服務設計的最開始，必須評估服務規模。我們將「視障者」、「友善」、「搭公車」三段分開定義：
- 哪些視障者要搭公車 (Who)：依照衛福部定義，視障者可依視力受損程度分為輕、中、重度視覺障礙，最重度為雙眼全盲、無光覺者。
- 如何友善 (How)：協助視障者完成固定通勤路線，或是賦予乘車出行探索的能力？是必須有旁人支持，還是以獨立出行為前提？
- 哪裡的公車 (Where)：以示範專案為出發點，考量各業者、縣市之公車營運狀況不同，得先以合理實施、視障者活動習慣劃分出設計區域。
專案本質以無障礙設計 (Barrier Free Design) 角度出發，必須將情境最艱辛的使用者擺在設計核心，填補被現有大眾服務排除的狀況，最終敲板定案的 HMW (How might we?) 命題如下：
「如何讓重度視障者能獨立在雙北市搭公車達成固定通勤需求？」
公車本身相較於其他大眾運輸工具班次不穩定、路線多樣，對不少視障者來說實為不得已的交通選項。在本次計畫中，優先希望幫助原先無搭乘公車習慣的視障者能順利搭上基本上班、上課的固定路線公車；搭乘多樣路線、自由出行探索城市，則是更進階的願景了。
設計目標確立後，接下來就是擬定研究計畫啦！我們將研究架構分為兩個方向，一是研究以視障者為中心的需求，二是盤點跟視障者有關的現行支持系統。
不熟悉用戶旅程的話，就跟隨 (Shadowing) 個幾趟吧！
作為明眼人，我們對於視障者的行為模式是難以共感的，由於搭乘公車的任務流動於多個場景之中，我們選擇場域跟隨 (Shadowing) 這項研究方法。首要目標是繪製視障者共有的用戶旅程地圖，次要目標是從中找尋不同視障者的習慣差異。
招募受訪者時，我們事先建立不同背景參數，希望了解視力程度、先後天視力受損、學歷職業等因素對乘車習慣之影響。底定條件後委由視障資源單位尋找適合的受訪者，或是透過視障者的社群直接轉介，這樣有計劃的進行方式會比在線上漫無目的招募好上百倍。
事前聯絡時，我們先以搭車目的、頻率初步分流受訪者的搭車熟練程度，分別安排乘車任務：
- 搭乘固定路線通勤者 → 遵循他既有的通勤時間與路線
- 搭乘不定路線者 → 在他可接受的出發點安排陌生目的地，並請受訪者事前規劃路線（當然，我們都查過可以直達的公車路線囉！）
在訪談前，團隊組成 3～4 人的訪談小組，一半負責影像紀錄受訪者的行為、突發狀況，另一半則紀錄周圍關係人如路人、司機的應變舉止。詳細的執行規劃都會在未來的文章釋出，敬請期待！
在跟隨現場，由於視障者比起明眼人更需要集中精神接收公車、環境的提示，這時相對很不適合使用放聲思考 (Think Aloud) 的方式同步分享；同時我們也希望紀錄旅程中隨機的他人協助或錯誤流程，因此必須與受訪者保持一定距離，最常用來幫受訪者心理建設的話就是：「請當我們不存在！」
完成搭車任務後，則在附近咖啡廳進行約 1.5 小時的訪談，用來了解當天搭車經驗、過往搭車習慣、學習搭車歷程、搭車輔助工具經驗（App/手杖/追跡物等）。訪談的邏輯大概就是鑑往知來，驗證已知的行為傾向，探索未知的個別感受，如此一來便能將用戶旅程地圖畫得更加細膩。
盤點現行支持系統，搭上巨人的肩膀
你可能會想，咦～服務設計聽起來要顧慮很多關係人事務，但盤點的目的為何呢？
我們先要有個認知，如同大家平常搭公車時會遇到持白手杖的視障乘客，在專案起始之前，許多視障者早已熟練地搭乘公車前往各地，其中必然存在著各地的服務案例，支持著視障者建立現有的搭車習慣。
平常在商業世界研究別的設計案例，大概有三個目標：找競品優劣勢、參考創意、避免抄襲。但在非商業類的服務設計中，關鍵不在於提出前無古人、後無來者的創新解法，不是開發超先進的技術，而是找到整合各方資源的機會點。這個題目裡沒有競爭者，誰都可能是可以合作的夥伴。
從使用者的觸點出發，接續其脈絡，借力使力串接成更好的設計系統。
使用者整趟乘車的觸點 (Touchpoint) 可以包含人員、工具、環境元素，從而擴大探討其使用狀況、習慣，或是演變脈絡、現有缺陷。有時像這樣大型的社會議題，使用一些社會架構的分析方式（比如 PEST 分析所考量的政治、經濟、社會、科技面）可能更有助於有系統性地拆解問題。
從人員而言，包含最直接關係到公車接乘的公車司機，能問到執勤期間輔助視障者上車的個人經驗，以及業者所擬定的無障礙政策；也能透過視障者學習生活自理所接觸的定向老師、電腦老師，向他們詢問成熟的指導乘車教則，同時也能從這類專家身上獲取另一角度的議題見解。
工具方面，除了研究視障者經常使用的公車 App、地圖 App、手機語音報讀系統 (iOS 的 VoiceOver、Android 的 TalkBack) ，跟公車業者無障礙預約服務高度相關的公車車載通訊系統，更是過往讓司機提早知道該站有身心障礙者乘車需求的唯一管道，是計畫中重要盤點方向。
環境則擴大到視障者能以替代感官定向的各種觸點，包含用白手杖敲擊的導盲磚 、公車站亭，以聽覺獲取的車外路線廣播、車內到站廣播等等，每個獨立的視障者都有一套順利搭乘公車的方法（有些甚至會用太陽西曬在臉上的熱度判別面對方位，之後系統文章會再提到），我們的目標之一是讓環境提示更系統化。
讀到這邊，感覺研究計畫順順地下來，好像流程跟其他設計案沒有什麼差異？hmm，同樣是研究的發散與收斂，看似確實沒什麼不一樣，我們卻想跟各位讀者聊服務設計裡的兩件事：
維繫資源，說易行難
牽涉各方的服務設計案件中，牽起窗口是一個門檻，維繫窗口又是一個門檻，這可能是設計公司的 PM 很感同身受的事。
我們曾被質疑在存在已久的議題上又多花時間金錢重新研究、也被懷疑尋找受試者的條件是否真的有助於設計，但在激動地拿出設計師的尊嚴對抗之餘，若用社會學的角度來看，我們也許能更同理每個單位的意見背後的脈絡：
政府每年都撥了不少預算在翻新交通設施，嘗試過多次友善身心障礙者的試行方案，但還未找到能實際落地的解法向廣大民意交代；與視障者相關的公益機構多年來也配合著大大小小的測試委託，同樣的實驗性題目可能已經測到不想再測。
所謂知己知彼，知道他們的過去背景，就更有可能將我們每個行為的原因、目的講得更精準，甚至切中需求，比如適時地展示研究成果、說明與過往專案不同之處，將每次溝通的目的定義清楚，拿出好的佐證，剩下的就是語言表達的藝術了。
當然，質疑總是好事，我們總有可能因此把設計改良得更經得起火煉。
研究計畫沒有固定，只在於如何拼湊出解法
設計的研究計畫普遍集中在自家產品與競品，說服對象是乙方對甲方、甲方對自家部門，目的通常在開發新功能、做出產品差異化，資訊查找的範圍較為清晰。
社會議題的服務設計研究目的則不然，如何妥善借力使力，讓專案落地不是 1 人走 100 步而是 100 人走 1 步，研究規模便因此擴及市面技術成熟度、政策支持方向、民間相關議題團體等等。初期擬定研究大綱時，用更巨觀的角度思考，便有機會盤點到更多有潛力影響這個議題的人事物。
研究時程也能適時變動。面對解法模糊、未知數個合作單位，從訪談中獲取新線索的機會多得是（比如透過介紹訪談定向師、負責公車通訊的調度員都是一開始研究大綱沒列到的對象）當時因為以視障者為中心的用戶旅程提早訪到可收斂階段，我們便在每週週會檢討的過程中調整人力，在時限內發展額外的研究方向。
透過以上的研究概述，是不是對於我們的專案更認識了呢？
「輔助視障者公車搭乘體驗 — — 服務體驗設計與開發」計畫從 2019 年 7 月開案，預計執行到隔年 6 月底，執行細節會像這篇文章一樣陸續公開（會有很多我們摸石頭過河的研究所見ＸＤ），相當歡迎對這個議題有興趣的你一同參與與討論喔！
系列文章目錄
EyeBus專案依據三鑽石服務設計流程完成，以下為各階段的心得分享，由團隊成員接力編輯：
需求研究篇
- 用戶族群定義：你所不知的視障者
- 服務接收者痛點梳理：視障者的奇幻乘車旅程
- 服務提供者痛點梳理：無障礙服務，公車司機們的知易行難
- 研究心法：隨行觀察法
- App 設計心法：4大設計視障者app報讀原則
設計迭代篇
- App 原型製作： 如何製作可報讀 Prototype
- 持續更新中…
場域驗證篇
- 測試流程：服務原型測試前要規劃的3件事
- 測試規劃：跨場景、跨通路的服務設計驗證實務
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