L’expérience collaborateur, un levier pour résister aux crises

Face au covid, 82% des entreprises engagées dans une démarche sur l’expérience collaborateur estiment que celle-ci a été un atout pour traverser la crise d’après le baromètre 2021 de l’expérience collaborateur. Est-ce vraiment une surprise ? Travailler sur l’expérience collaborateur c’est réduire les irritants, fluidifier les relations au sein de l’organisation, être à l’écoute des collaborateurs, et souvent déployer des outils digitaux et le télétravail. De facto, ces entreprises étaient mieux équipées pour passer la vague covid-19.

Comme nous l’écrivions en avril 2020, une crise est un condensé de perturbations et d’incertitudes porteur de nouvelles possibilités. La crise actuelle révèle l’importance de l’expérience collaborateur pour les entreprises dans un monde volatile, incertain, complexe et ambigu. Chez nod-A, nous pensons que le moment est venu pour ceux qui ne l’ont pas encore fait, de penser et améliorer l’expérience collaborateur, car comme nous le dit Bruno Latour “si on ne profite pas de cette situation incroyable pour changer, c’est gâcher une crise.”

Comment aborder un sujet aussi vaste et ramifié ? En tant que designers et facilitateurs, nous sommes persuadés que l’expérience collaborateur ne peut se penser qu’en empathie et co-construction avec les collaborateurs eux-mêmes, comme nous avons pu le faire avec Kiloutou.

Expérience collaborateur, de quoi parle-t-on ?

L’expérience collaborateur selon Severine Loureiro, auteur de “Booster l’expérience collaborateur”

OK, mais au fond, pourquoi prendre en compte l’expérience collaborateur ? Tout d’abord, qu’on le veuille ou non, l’expérience collaborateur existe, car les collaborateurs existent et sont des humains avec des perceptions et des émotions. Ensuite, de plus en plus de collaborateurs ne cherchent plus uniquement un emploi avec une stabilité financière, ils sont aussi attentifs à ce que l’entreprise a à leur offrir en termes d’expérience globale dans leur parcours professionnel. Il faut le prendre en compte pour attirer et retenir les meilleurs talents. Enfin, et c’est l’argument massue, “la qualité de l’expérience vécue par le collaborateur a un impact direct sur sa façon de travailler et, par extension, sur la performance de l’entreprise.” D’ailleurs, beaucoup d’entreprises viennent à l’expérience collaborateur après un travail sur l’expérience client, dans une logique de symétrie des attentions.

Vous êtes convaincu de l’importance de l’expérience collaborateur. Voyons maintenant comment travailler le sujet avec l’empathie et à l’intelligence collective.

L’empathie au service de l’expérience collaborateur

Pour commencer, abordons les choses dans une perspective centrée sur les collaborateurs et dépassons l’approche administrative et statutaire. Des collaborateurs du même âge, avec le même métier et grade, dans une même entreprise, n’ont pas forcément les mêmes attentes et perceptions. Ils ne vivent pas la même expérience alors mettons nous en empathie avec les collaborateurs afin de comprendre et de nommer leurs émotions.

Les designers ont développé toute une série d’outils et de techniques, souvent inspirés de l’anthropologie et de l’ethnographie, pour entrer en empathie avec les utilisateurs -ici des collaborateurs- et comprendre les motivations et besoins latents. Le plus répandu de ces outils est certainement le persona, utilisé depuis bien longtemps dans le design et le marketing. Appliqué au collaborateur un persona est un collaborateur fictif qui représente un groupe de collaborateurs aux comportement similaire au travail et dont les motivations se ressemblent indépendamment de leur métiers, statut et informations démographiques.

Les personae sont le fruit d’un travail minutieux basé sur des données qualitatives et quantitatives réelles. Ils permettent de sortir des projections et des croyances sur les collaborateurs et ainsi de viser plus juste pour améliorer leur expérience. C’est un outil puissant pour comprendre leurs motivations, besoins et aspirations des collaborateurs, puis pour prendre des décisions.

Pour vous aider dans la définition de vos personas collaborateurs, nous vous propsons un modèle à télécharger gratuitement

Si une connaissance fine des collaborateurs est indispensable pour améliorer leur expérience, elle n’est pas suffisante. Elle doit s’accompagner de l’implication réelle d’un certain nombre de collaborateurs dans un processus de co-construction qui mobilise l’intelligence collective.

L’intelligence collective au service de l’expérience collaborateur

Penser qu’un problème peut être appréhendé par une seule personne, ou par une seule logique, est un leurre qui plus est en temps de crise. Chez nod-A, nous pensons qu’il faut impliquer toutes les parties prenantes et croiser les regards, les expertises, les compétences pour comprendre le problème, prendre des décisions et imaginer des solutions vraiment adaptées au terrain. Co-construire dès le départ avec les parties prenantes, et ne pas simplement les consulter ou les informer, minimise les risques d’aboutir à une solution inadaptée qui sera rejetée. On anticipe les résistances aux changements et in fine on gagne du temps.

Mais mobiliser l’intelligence collective dans un processus de co-construction ne s’improvise pas. Cela se conçoit soigneusement en amont, et le moment venu, c’est tout un art de stimuler l’émulation, de créer l’adhésion, et surtout d’aboutir collectivement à la solution. C’est le métier du facilitateur qui tel un alchimiste, va mobiliser la tête, la bouche, le cœur et les mains des participants dans un travail collaboratif.

Vous avez tout à gagner à impliquer des collaborateurs dans un travail autour de l’expérience collaborateur à condition de ne pas tomber dans le piège de la facipulation. Gare à celui qui manipule un groupe pour le conduire vers une issue pré-déterminée, sous couvert de co-construction. Ce sera contre-productif. Si c’est votre approche, mieux vaut assumer un processus descendant. Préparer vous aussi à aller jusqu’au bout : rien de pire qu’un super atelier collaboratif où les participants ont imaginé des solutions prometteuses, mais dont il n’entendront plus parler. Là aussi, ça serait contre-productif.

Retour d’expérience : repenser l’expérience collaborateur chez Kiloutou

Allier l’empahie vis-à-vis des collaborateurs et la force du collaboratif, c’est l’approche que nous avons mobilisé avec Kiloutou. Dans la continuité d’une réflexion sur l’expérience client, David Lamiaux, DRH de Kiloutou, souhaitait impliquer 350 cadres et managers autour de l’expérience des collaborateurs tout au long de leur carrière.

Avec l’équipe Kiloutou nous avons identifié 21 temps forts de l’expérience collaborateur que nous avons évalués auprès des collaborateurs via un questionnaire. Celui-ci nous a aussi permis d’affiner des personas collaborateurs. Puis nous avons conçu et animé deux ateliers XXL avec 150 et 200 participants. La participants ont imaginé et prototypé 42 idées de nouveaux « temps forts » de l’expérience collaborateur.

Cette première étape a permis à Kiloutou de lancer plusieurs chantiers de fond sur l’expérience collaborateurs Ce faisant, ils ont renforcé les valeurs de convivialité et solidarité, centrales dans la culture de Kiloutou, valeurs qui ont aidé l’entreprise à traverser la crise covid.

Comme Kiloutou, vous souhaitez améliorer votre expérience collaborative pour mieux passer la prochaine vague ? Vous pensez que l’empathie et l’intelligence collective sont deux leviers pour y arriver ? Contactez- nous et discutons en autour d’un café 😀 ☕️

Marine Soichot, Managing Director chez nod-A

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