Una questione di tempo
L’effetto della trasformazione digitale per garantire maggiore libertà alle persone
di Marta Colonna, Chief Legal and Compliance Officer, PagoPA S.p.A.
Il tempo è uno degli aspetti della nostra vita che è più impattato dal processo di trasformazione digitale. Anche guardando la mission della nostra società, ad esempio, i riferimenti non espliciti al tempo sono diversi: parlare di servizi pubblici “sempre più facili da usare” e “rispondenti ai bisogni dei cittadini”, infatti, significa dare loro l’opportunità di gestire con maggiore libertà la propria vita.
Grazie a dei servizi pubblici efficienti, ogni individuo è libero di gestire in pochi istanti attività che altrimenti avrebbero richiesto spostamenti, code, attese, oltre che un maggiore impegno di processi e risorse umane da parte degli enti pubblici.
Il digitale, infatti, ha la potenzialità di lasciare a ognuno più spazio per gestire le proprie abitudini. Un valore aggiunto in grado di contribuire a cambiare la qualità della vita delle persone: avere più tempo significa avere l’opportunità di dedicarlo alla propria famiglia, al lavoro o ad altri interessi personali.
I paletti da rispettare
Ci sono alcune condizioni perché i servizi pubblici digitali possano concorrere a garantire maggiore libertà per le persone. In PagoPA lavoriamo alla costruzione di un ecosistema di servizi digitali che riesca a soddisfare questi aspetti:
- Il cittadino al centro: tutti i servizi che realizziamo sono studiati sulle esigenze delle persone, per poter dare loro la migliore risposta possibile. Questo significa applicare il concetto di “cittadinanza aumentata”, in cui gli individui possono esercitare i propri diritti e doveri, assecondando le abitudini e le esigenze di vita di ognuno. Su questo principio, ad esempio, abbiamo costruito l’esperienza di IO, l’app dei servizi pubblici, che permette di gestire in pochi istanti sul proprio smartphone tutti i servizi pubblici erogati da enti centrali e locali.
- Il concetto di once only, secondo cui se un’informazione, un dato o un certificato è già in possesso di una qualsiasi Pubblica Amministrazione italiana, il cittadino non deve essere costretto a recuperarlo ogni volta per fornirlo ad un altro ente. In questa visione, la Pubblica Amministrazione è un sistema composto da più organi e uffici, che però sono in grado di parlare tra loro. A questo scopo rispondono progetti a cui lavoriamo, come il Portafoglio di identità digitale europea, che evolve il concetto di identità digitale, o la Piattaforma digitale nazionale dati, che permette anche l’interoperabilità dei dati tra le Pubbliche Amministrazioni.
- L’immediatezza e la semplicità dei servizi sono essenziali per far sì che la digitalizzazione renda davvero più facile la vita delle persone. Un servizio digitale realizzato nel modo sbagliato può far perdere tempo alle persone, o ancora peggio divenire bloccante. Per questo lavoriamo alle nostre piattaforme attraverso team multidisciplinari che mettono al centro il ruolo del design sin dalle prime fasi di ideazione dei servizi. Progettare e costruire una corretta esperienza utente è ancora più importante quando parliamo di servizi pubblici, per garantire a tutti i cittadini il diritto di godere di quei servizi, senza lasciare indietro nessuno.
- La trasparenza dei servizi. Abbiamo il compito di progettare servizi capaci di “nascondere” alle persone la complessità dei processi della Pubblica Amministrazione, ma al tempo stesso cerchiamo continue soluzioni per permettere a tutti un accesso semplice e chiaro alle informazioni, per capire come funzionano i servizi, in particolare per quanto riguarda la sfera dei propri diritti, ad esempio nella gestione dei dati personali.
Un modello culturale
L’idea di aiutare le persone ad avere maggiore controllo del proprio tempo fa parte sin dalla nascita del DNA culturale della nostra società, che si rispecchia anche nella nostra organizzazione del lavoro. PagoPA adotta convintamente un modello di lavoro basato sullo smart working, che in pochi anni è diventato un tratto distintivo, in grado di attrarre talenti.
Il nostro sistema di smart working si basa sulla flessibilità nella gestione dei tempi e dei luoghi di lavoro, su un rapporto di fiducia tra ogni dipendente e il suo responsabile di riferimento, sulla definizione di obiettivi e sulla presenza di meccanismi e strumenti per monitorarne il raggiungimento. Abbiamo un osservatorio sullo smart working, il cui scopo non è tanto misurare la produttività, quanto dare il giusto riconoscimento a chi si impegna nel proprio lavoro, valutando quando invece possa essere utile offrire maggiori stimoli alle persone.
In questa valutazione, teniamo anche in considerazione che i dipendenti di PagoPA hanno un’età media molto bassa, di 37 anni, e per un tema generazionale la richiesta di stimoli può essere ancora più importante. In ottica di lavoro agile, la risposta può venire:
- nel percorso professionale, garantendo opportunità di formazione, di mobilità interna, di crescita personale attraverso il lavoro in team multidisciplinari;
- offrendo una gestione del tempo flessibile, che permetta a ognuno di trovare il corretto equilibrio tra lavoro e vita privata, ad esempio lavorando da remoto, magari dalla propria città di origine.
Quest’ultimo aspetto per noi è un motivo di ulteriore ricchezza: abbiamo una popolazione aziendale sparsa in tutto il Paese, che vive in realtà molto diverse tra loro, dalle grandi città ai piccoli borghi di provincia. Una varietà culturale, che ci permette una maggiore comprensione del territorio e una continua crescita della nostra identità.
Sempre connessi
Quando parliamo del rapporto tra trasformazione digitale e tempo, non possiamo ignorare anche l’altro lato della medaglia: l’accesso alle informazioni e ai servizi a 360 gradi rischia di renderci iperconnessi, con la minaccia costante di creare un distacco tra le persone e la vita reale.
Esistono diverse risposte a questo tema. In PagoPA lavoriamo per garantire ai dipendenti il fondamentale diritto alla disconnessione: in un contesto di lavoro agile, crediamo siano imprescindibili degli strumenti per garantire a tutti di avere spazi esclusivi, di non reperibilità.
Ma il problema dell’iperconnessione riguarda anche i cittadini, gli utenti dei servizi digitali. In questo caso la tecnologia, in termini di progettazione dei servizi, può dare il suo contributo, ma ha un raggio di azione limitato. Più che porre limiti tecnologici, infatti, la trasformazione digitale va accompagnata da un processo di educazione digitale, un accompagnamento culturale e educativo, in carico alle istituzioni, alle scuole, alle famiglie.
Il tema delle competenze digitali nel nostro Paese non riguarda solo il digital divide e la capacità di tutti di saper utilizzare i servizi digitali, ma anche la formazione delle persone nel corretto utilizzo delle tecnologie: dalla gestione della propria privacy ai temi della sicurezza, fino ai rischi legati all’iperconnessione e al pericolo di sostituire la vita reale con quella digitale.
