前言
這是UX學習系列的第七篇文章，在前一篇文章中，我們學習了有關於「使用者訪談」的知識，包含了以下的內容：
- 事前調查：情感曲線法、師徒訪談法
- 事後分析：親合圖法
- 怎麼練習
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如果你覺得此篇文章有幫助到你，歡迎透過上方連結購書，我會獲得來自於博客來的回饋金，當作是你對我的肯定!此章節要介紹另一個跟使用者研究有關的工具 — 顧客旅程地圖(User Journey Map)。
在過去的工作中，我曾看過公司的Designer製作過這樣的圖片，當時心裏想著「這也太酷了吧！竟然可以把一個使用者的使用狀況，分析到這麼透徹、清楚。」
下方是一張簡易的顧客旅程地圖範例，在圖上可以得到使用者依序體驗的步驟、行動、心情起伏…等。
顧客旅程地圖的製作方式很多，有非常花俏的，也有簡單樸素的，但精髓是透過「製作過程」以及「事後討論」來獲得洞察(Insight)，發掘潛在問題點並且改善。
這篇文章將分享三個重點：
- 顧客旅程地圖是什麼？
- 為什麼需要顧客旅程地圖？
- 如何製作？
一、顧客旅程地圖是什麼？
以定義上來說，是：
使用「視覺化」的方式來表現產品、服務、網站等「使用者的整體體驗」。
通常會包含特定人物在產品/服務的使用前、使用中、使用後的狀況，以及他的行動、思考、情感、體驗、人物、場所、媒體、裝置等各種元素。
用簡單的一句話來說明，就是「將顧客體驗變成一張可俯瞰整體的地圖」。
下方是依據顧客使用網站的前、中、後，可以在訪談時詢問顧客的問題：
二、為什麼需要顧客旅程地圖？
顧客旅程地圖就像一張「地圖」，目的是幫助我們「見到整片森林」。因為在沒有「地圖」的情況下，我們往往只能看到單點的樣貌，容易「見林不見樹」。
具體來說，它是用「俯瞰」的方式觀察使用者的行動，以挖掘出產品、服務、網站需要改善的課題。身為規劃者要突破的盲點是：
使用者的生活中並非只有上網，還會接觸到各種媒體、和不同人進行對話、到不同商店瀏覽商品等。
因此網站/服務的問題，有可能是發生在其他流程，而不是網站/服務本身的問題。
三、如何製作
知道顧客旅程地圖的What與Why後，我們接著學習how。
要注意的是，每個公司、組織製作出顧客旅程地圖可能都會有些差異，這裏是以《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》內容為基礎。在比較網路上可以看到的各種版本，我認為書中所教的版本算是難度適中，許多更複雜的版本是以此內容向上做延伸。
假設我們要調查「購物中心網站」使用體驗，下方是製作「顧客旅程地圖」的步驟：
1. 以「使用者訪談-事前調查」所學手法來調查(情感曲線法、師徒制訪問法)
找到一個有使用過目標「購物中心網站」的使用者，利用前一章提到的 “事前調查” 方法來搜集資料，可參考下方文章：
2. 建立簡易人物誌
我們可以前步驟的被訪談人為雛形，建立「簡易人物誌」(詳細的人物誌製作方式將在下一章說明)。這邊引用課本的範例如下：
3. 將「第1步驟的資料」寫在便利貼上，並且依時間順序排列黏貼在大牛皮紙上
4.製作顧客旅程地圖
(1)劃分區塊：「步驟」、「接觸點」、「行動」、「思考」、「情感」
(2)先想「行動」：試著想像人物誌的人物會怎麼行動，將跟行動有關的便利貼黏貼在此區塊
(3)再想「思考」：試著想像人物誌的人物會怎麼思考，將跟思考有關的便利貼黏貼在此區塊
(4)再想「步驟」：將大致的步驟寫在便利貼上，並黏貼在步驟區塊
(5)再想「接觸點」：把出現在「步驟」的人物、店面、網站當作接觸點，寫在便利貼上並黏貼在此區塊
(6)最後描繪「情感曲線」：試著想像人物的情緒起伏，並描繪成曲線，同時在情緒的轉折處加上附註文字。
最後便利貼會長成如下圖：
從最下方的情感曲線中，情緒轉折處存在著潛在問題，是值得圈起來討論的點。
接著從「問題點」出發尋找「解決方案」。
以上就是製作「顧客旅程地圖」的步驟，重點是能找出「潛在問題點」並且討論解決方案。
如果要製作成美觀的版本，除了使用專業的繪圖軟體(例如Adobe Illustrator)之外，也可以直接參考此書提供的PPT範本來製作(如下圖)。
結語
最後幫大家複習一下重點，對於「顧客旅程地圖」：
1.是什麼？
將顧客體驗變成一張可俯瞰整體的地圖。
2.為什麼要使用？
目的是幫助我們「見到整片森林」。
具體來說，它是用「俯瞰」的方式觀察使用者的行動，以挖掘出產品、服務、網站需要改善的課題。
3.如何製作
(1)以「使用者訪談-事前調查」所學手法來調查(情感曲線法、師徒制訪問法)
(2)建立簡易人物誌
(3)將「第(1)步驟的資料」寫在便利貼上，並且依時間順序排列黏貼在大牛皮紙上
(4)製作顧客旅程地圖
A、劃分區塊：「步驟」、「接觸點」、「行動」、「思考」、「情感
B、依照「行動」、「思考」、「步驟」、「接觸點」、「情感曲線」來思考
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- UX學習系列(一) UX到底是什麼？從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」
- UX學習系列(二) UX到底是什麼？易用性評估(Usability Evaluation) ，概念篇
- UX學習系列(三) UX到底是什麼？易用性評估(Usability Evaluation) ，實踐篇
- UX學習系列(四) UX到底是什麼？利用「原型製作」來修正設計
- UX學習系列(五) UX到底是什麼？「結構化腳本」，用來連結人物誌與操作畫面的好工具
- UX學習系列(六) UX到底是什麼？產品經理、企劃人員也適用的「使用者訪談」方法
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