Research Ops: o que é e como funciona no QuintoAndar
Por que criamos essa área por aqui e o que já aprendemos.
Se você já explorou áreas e cargos dentro do universo de produtos digitais, provavelmente ouviu falar em diversas posições que terminam com o sufixo “Ops”, como Dev Ops, Product Ops, Design Ops e, agora, Research Ops. Essas atuações foram criadas para facilitar e escalar as operações de um time, fazendo eles rodarem da maneira mais fluida possível.
Conforme as equipes crescem, Ops deixa de ser uma opção para se tornar uma necessidade. Ao perceber o valor dessas funções, as empresas investem cada vez mais em profissionais com esse perfil.
O que é Research Ops?
“Research Ops são os mecanismos e estratégias que colocam a pesquisa em movimento. Eles fornecem as funções, ferramentas e processos necessários para auxiliar pesquisadores a entregar e escalar o impacto deste ofício pela organização.”
A definição acima é de Kate Towsey, pesquisadora australiana e criadora da comunidade global de Research Ops no Slack. Em 2018, ela notou a necessidade de discutir e organizar os processos de pesquisas e já criava alternativas para fazer isso em sua empresa. Entretanto, começou a observar que era uma habilidade em falta no mercado e criou uma comunidade para organizar os pilares da operação de pesquisas.
Tradução livre: Comecei um canal de Research Ops no Slack então agora temos um lugar para compartilhar, aprender e sermos nerds falando sobre a parte operacional de pesquisa com usuários. Me avise se você deseja entrar.
Ela estava certa sobre a necessidade ser pouco discutida, e a prova é que a comunidade hoje possui milhares de pesquisadores do mundo todo. Além disso, Research Ops está se tornando uma função cada vez mais comum globalmente.
O que Research Ops faz na prática?
Resumidamente, quem trabalha com operações de pesquisa cuida de processos, organização e difusão de conhecimento de pesquisa, templates e materiais, segurança e armazenamento dos dados e tudo o que pode facilitar a vida dos pesquisadores.
Em seu artigo, Emma Boulton divide as operações de pesquisa em 8 pilares: ambiente, escopo, recrutamento e sua administração, gerenciamento de dados e conhecimento, pessoas, contexto organizacional, governança, ferramentas e infraestrutura.
Eu gosto de dividi-los em 3 grandes temas: consolidação da prática de pesquisa, infraestrutura de pesquisa e aprendizados e crescimento do time.
1. Consolidação da prática de pesquisa
Este macro tema abrange os pilares que têm como foco espalhar e consolidar a importância da pesquisa de experiência na organização. Antes mesmo da pesquisa em si, é necessário cuidar do espaço no qual ela está inserida, fazendo com que os outros times da organização acreditem e entendam o valor destes insumos.
Além disso, é fundamental entender a maturidade da empresa, negociar os recursos necessários para ter um time que atenda às necessidades dela e adquirir as ferramentas principais para a realização dos estudos.
2. Operações de Pesquisa
Depois de adquirir pessoas, recursos e criar um ambiente propício para a realização das pesquisas, é necessário construir a operação de fato. Esta seção inclui a criação e organização de processos, métodos e protocolos para que a pesquisa saia como planejada.
Um exemplo desses processos são os templates de roteiro, convite para participação de estudos, planilhas de tabulação, entre outros.
Para além de organizar as operações é importante garantir o cumprimento da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e estabelecer canais e formatos para o recrutamento de usuários.
3. Aprendizados e crescimento do time
O último macro-tema diz respeito ao desenvolvimento das pessoas do time, sejam elas pesquisadores ou designers. Ele garante que a pessoa de operações se preocupe com o desenvolvimento profissional dos membros e que crie iniciativas para aumentar o conhecimento de pesquisa.
Outro aspecto muito importante é proporcionar uma estrutura para gerir e compartilhar o conhecimento adquirido com os estudos. É aqui que criamos uma estrutura de registro de insights, como por exemplo, o modelo de atomic research. Esse processo garante que os achados de pesquisa atinjam o impacto necessário na construção dos produtos e serviços da empresa e dá visibilidade ao trabalho do time.
Como organizamos Research Ops no QuintoAndar?
O time de design do QuintoAndar possui hoje mais de 40 colaboradores. Por aqui, acreditamos na abordagem generalista nos squads, onde os designers participam de todos os processos, desde as pesquisas até a criação de interface.
Com tantos designers e projetos precisando sair do papel, ficou clara a necessidade de termos profissionais dedicados para garantir a qualidade e ritmo das nossas pesquisas. Alguém para servir como referência no tema para os demais designers, organizando nosso conhecimento em pesquisa e estabelecendo processos mais consistentes. Foi a partir destas necessidades que essa função nasceu por aqui.
Research Ops está alocado dentro do capítulo de Design de Produto e tem interação direta com todos os designers e gerentes de produto de um determinado núcleo. Nesta interação, a gente dá suporte em tudo que é necessário para que a pesquisa aconteça da melhor forma. Auxiliamos na escolha do método mais adequado, o que funciona para cada contexto e o que precisa ser evitado, qual linguagem deve ser usada para cada tipo de usuário e quais são os canais mais eficientes para falar com eles.
Para trabalhar com Research Ops é importante identificar na organização onde estão as dores e priorizar solucioná-las dentro dos pilares, por exemplo:
- Desafios de gestão do conhecimento: a princípio, descobrimos que não havia registro dos conhecimentos de pesquisa do time e nem dos protocolos de pesquisa. Um designer novo precisava de bastante tempo para entender como era fazer pesquisa aqui. Sendo assim, houve um trabalho de construção do nosso hub de pesquisa no Notion, com playbooks, boas práticas e templates para consulta e aprendizados. Além de organizar os conteúdos, esse processo achatou a curva de aprendizado e ofereceu mais segurança para a aplicação dos estudos.
- Compartilhamento e armazenamento de insights: notamos que existia uma dificuldade em centralizar os aprendizados de pesquisa e facilitar o compartilhamento com outros times. Depois de muito estudo, criamos o nosso modelo de Atomic Research: os nuggets de pesquisa. Ainda temos desafios relacionados à segmentação do conhecimento registrado, mas este projeto foi um passo importante para aumentar o impacto dos nossos insights.
- Recrutamento de usuários: este é o nosso desafio atual. Como os designers possuem uma atuação generalista, eles também cuidavam desta etapa. O recrutamento é um dos maiores desafios de pesquisa. Sabemos que é difícil encontrar o melhor canal, gerir lembretes e, principalmente, evitar bolos nas sessões. Por isso, realizamos diversos testes e criamos uma operação de recrutamento mais eficiente que está sendo realizada pela equipe de Research Ops.
Assim, nós entendemos as dores dos designers antes de aplicarmos melhorias em todos os pilares de operações de pesquisa. Acompanhamos os estudos, estruturamos processos e principalmente: testamos muito.
Minha jornada com pesquisa e Research Ops
Acho importante dividir como eu cheguei até Research Ops. Assim como muitos colegas de profissão, eu não sou formada em design, apesar de ter começado a trabalhar nesta área. Sou técnica e graduada em publicidade e propaganda pela UFMG.
Desde pequena, eu sempre fui conhecida como “fazedora de coisas”. Eu era curiosa sobre todos os assuntos e não podia ver um problema que apontava e queria consertar. Na faculdade, passei por projetos paralelos que basicamente exigiam que eu gerasse impacto quase sem nenhum recurso. E pra isso, eu precisei de uma coisa muito importante: perder a vergonha de falar com pessoas. Seja com as autoridades da universidade ou até com as do governo, eu precisei achar uma forma de me comunicar e mostrar a importância dos projetos que eu participava.
Depois de liderar esses projetos, decidi que iria estagiar em design gráfico. Eu gostava disso e já tinha percebido que agência de publicidade não seria meu principal foco. E foi o que eu fiz, numa startup de Belo Horizonte. Lá, tive espaço para aprender muito sobre design de produto. No entanto, o meu “eu questionador” me levou direto para a pesquisa de experiência. É um fato: eu não me preocupo com o tamanho de um componente na tela ou com a padronização das margens (e reconheço demais a importância disso). Minha preocupação está em entender o quanto uma mensagem está acessível para alguém. Minha pergunta sempre foi: estamos realmente resolvendo o problema dessas pessoas?
Mas onde Research Ops entra nessa história?
Não demorou muito para que eu fosse convidada na antiga empresa a criar a área de pesquisa de experiência e seus processos. Como um time de uma pessoa só eu precisei realizar as pesquisas, criar os processos, registrar e transformar os achados em melhorias de produto.
O desafio de fazer isso com uma pessoa ou com quarenta, como faço hoje, não está no tamanho da equipe ou na complexidade da organização. O movimento de criar e testar novos processos é o mesmo. A diferença é o quanto as pessoas acreditam nisso junto com você.
Os designers do QuintoAndar são meus usuários atuais e ajudá-los nas dores de pesquisa faz com que eu me sinta uma peça-chave para as inovações que lançamos. Sinto que eu sou o empurrãozinho que faltava para garantir que a voz do usuário esteja no centro dos produtos.
Quando me perguntam se eu sinto falta de fazer pesquisa, eu sempre respondo: todos os dias eu aplico meu conhecimento sobre pesquisa de experiência. Research Ops une a minha personalidade “fazedora” à curiosa e investigativa. Elas funcionam bem melhor juntas.
Além disso, por aqui já aprendi sobre produto, comunicação, linguagens de programação, análise de dados e adquiri muitas outras habilidades.
Todo profissional de operações já foi pesquisador?
Polêmico! Mas a resposta é não.
Para ser um analista de Research Ops, não necessariamente é necessário ter trabalhado com pesquisa.
Nossa missão é facilitar os processos de pesquisa para o time de pesquisadores e designers. Tudo vai depender de quais são as necessidades de cada equipe e da organização.
A Kate Towsey ressalta que um bom time de operações de pesquisa possui pessoas de diversas especialidades. No entanto, entre elas, há algumas características em comum:
“ gostam de ajudar os outros, são orientadas para o serviço e organizadas, metódicas, adoram entregar, são pragmáticas, fundamentadas, pacientes, curiosas, entusiasmadas, colaborativas e têm um talento especial para atrair pessoas”.
Então, não importa de qual área você venha: o que importa é que você entenda o valor de pesquisa qualitativa para criação de produtos e serviços inovadores e queira criar soluções para espalhar essa prática para o time e a empresa com as ferramentas que tem de melhor.
Se você se identificou, quem sabe nos esbarramos por aqui?!
Off topic: temos vagas de estágio de Research Ops abertas até 08 de fevereiro de 2021. Inscreva-se por este link. 💙
Ampliando visões
Sabemos que esta é uma área nova, como muitas outras que abrangem produtos digitais. Não tem certo ou errado, estamos todos aprendendo. Acredito que exatamente por isso, ela abre espaços para construirmos novas visões de uma forma mais colaborativa e menos replicativa. Uma certeza eu tenho: se você trabalha com ops ou precisa aplicar esse conhecimento em seu trabalho, estamos no mesmo barco: aprendendo, errando e reconstruindo as formas de fazer.
Espero que a gente possa criar, juntes, uma visão mais brasileira do que é ser apoio para que a pesquisa de experiência seja uma prática ainda mais recorrente nos times de produto.
Se você está numa jornada parecida, comente aqui sobre seus aprendizados para que possamos expandir o entendimento desta atuação. 💙
Recomendo também a leitura do texto: O que faz Design Ops na vida real
