Um olhar além dos produtos — Parte V

Como realizamos o mapeamento da experiência das pessoas associadas na Transformação Digital do Sicredi

Chegamos no nosso último artigo! E é aqui que vamos contar para vocês como aconteceu o desenrolar de todas essas entregas de pesquisa.

Mas antes, caso você esteja chegando aqui agora… temos 4 artigos anteriores que você pode ler para se contextualizar. Sugerimos começar a leitura a partir do primeiro.

Antes de contarmos tudo o que aconteceu, depois de finalizarmos a pesquisa e termos os entregáveis prontos, vamos fazer uma breve retomada de todos os processos pelos quais passamos.

1. Motivação para realizar a pesquisa: Nosso objetivo era estudar a experiência além das jornadas de produto, visando entender as principais esferas que permeiam as relações das pessoas associadas com o Sicredi e, a partir disso, direcionar ações para os produtos e então evoluir toda a experiência de uso da Plataforma PF.
2. Imersão: Realizamos uma imersão em pesquisas feitas anteriormente no Sicredi e entendemos com colegas de diferentes áreas, Certezas, Suposições e Dúvidas que tínhamos em relação ao tema que estávamos pesquisando. Nós olhamos para tudo o que já tínhamos de respostas e entendemos o que não seria necessário investigar com o público estudado.
3. Entendimento: Colocamos a mão na massa, criamos roteiro, recrutamos as pessoas associadas, realizamos as entrevistas e fizemos uma última etapa de pesquisa quantitativa de validação. Foram 18 associados entrevistados e, com eles, conseguimos muito insumo sobre a relação dessas pessoas com o Sicredi. Na etapa quantitativa, validamos os resultados e insights das entrevistas com quase 400 pessoas associadas.
4. Compilado, análise, validação quantitativa e cocriação: Maior etapa de toda essa pesquisa. Foi o momento em que pegamos todo o material bruto das entrevistas para compilar e analisar, e onde surgiram os nossos dois maiores entregáveis; a persona e o mapa de experiência. Ainda nessa fase, nós fizemos a validação quantitativa através de pesquisa in app, e uma cocriação para pensar em ações para os problemas e oportunidades que as pessoas associadas nos trouxeram na pesquisa.

Resultados e visibilidade

E chegou a hora de falarmos sobre os resultados e a visibilidade que demos para essa pesquisa. Depois que fizemos o Workshop com colegas de diferentes áreas, já tivemos um bom alcance dentro da empresa, mas sentíamos que ainda precisávamos chegar em outras áreas e colegas que não tinham participado daquele momento. Lembrando que o nosso grande intuito com o mapeamento da persona e sua experiência, era conseguir levar insumos para as áreas de produto trabalharem com mais empatia e colocando o associado, de fato, no centro.

Com isso, traçamos um plano de apresentação do material. Construímos o famoso “PPT” com um conteúdo mais resumido para que a apresentação fosse objetiva e focada em apresentar a persona e sua experiência (acho que não contamos para vocês, mas nossa persona se chama Rita). Basicamente era um “conheçam a Rita e lembrem que é para ela que estamos pensando na melhor experiência aqui no Sicredi”. Esse formato nos ajudava a deixar a apresentação mais dinâmica e possibilitava que os colegas gravassem mais aquele momento.

O primeiro grupo para quem apresentamos esse material foi a Chapter de UX. Com isso, reunimos todos os designers e falamos tanto do processo de pesquisa quanto do resultado da mesma. Afinal, quem poderia estar mais interessado em conhecer a Rita do que quem projeta a experiência dela? Esse momento foi muito legal, tiramos dúvidas e mostramos diferentes formas de como aquela pesquisa poderia ser usada no dia a dia do produto. Mesmo a pesquisa tendo um viés de olhar para “além do produto”, muitas das esferas que permeiam a experiência da persona, são os designers que pensam.

Depois que fizemos esse momento com a Chapter de UX, sentimos a necessidade de visitar outros grupos que poderiam nos ajudar a disseminar essa visão. Falamos com Team Leaders, Product Owner (POs), gestão da mudança, entre outros fóruns relevantes para o Sicredi. E claro, além dessas apresentações, muita gente pedia o material para olhar com calma e, até mesmo, para trabalhar com seu time (para esses casos, tínhamos uma página na nossa base de conhecimento interna e compartilhávamos o link). A divulgação do material aconteceu dessa forma, mas até hoje compartilhamos com um ou outro colega essa visão.

Uma boa maneira de encerrarmos essa história (contada em 5 artigos aqui no medium), é falar para vocês quais os principais desafios e ganhos que tivemos. Quando fazemos um trabalho desse tamanho, com participação de várias pessoas, temos muitas expectativas envolvidas.

Ganhos:

• Case de pesquisa: esse trabalho nos ajudou a desenhar alguns processos de pesquisa e se tornou um “guia” para quando precisamos mostrar, na prática, como podemos fazer pesquisa com o usuário, aqui no Sicredi.
• Levar a bandeira de pesquisa: conseguimos passar para outras áreas (além UX) como trabalhamos e quais são os resultados desse trabalho. Fazer pesquisa não é fácil, nem rápido, e esse tipo de entrega é uma possibilidade de explicarmos isso para quem não é da área.
• Visão fácil e completa: a maneira como os entregáveis foram construídos (persona e mapa da experiência) tornou o material fácil para colegas de UX e outras áreas consumirem.
• Olhar além dos produtos: possibilitou aos times de produto terem uma visão macro da experiência das pessoas associadas e visualizarem oportunidades para suas jornadas.
• Quebrar crenças: dentro de uma empresa do tamanho do Sicredi é natural que existam alguns mitos, e essa pesquisa conseguiu mostrar que nem tudo que temos como verdade em relação a algum perfil de associado é realmente verdade.
• Recalcular a roda: os achados nos possibilitaram olhar para o que estava programado e pensar se aquilo realmente atendia as necessidades e dores que havíamos mapeado.

Desafios:

• Recrutamento: não podemos falar de desafios de pesquisa e não citar o terror dos pesquisadores. Como falamos em outro artigo, tivemos o apoio dos Gerentes de Negócio e isso ajudou muito, mas as desistências na hora das entrevistas foi uma dor e mexeu nos nossos prazos.
• Pós geração de ações: depois que realizamos o workshop e geramos ações para as dores dos produtos, percebemos que a fase de encaminhar essas ações não estava bem estruturada. E não tiramos nenhuma solução da cartola para isso, esse foi um dos processos que ainda estamos estruturando e, nessa pesquisa, as coisas aconteceram de forma mais “orgânica”.
• Quebrar crenças (também): da mesma forma que ter os insumos da pesquisa foi importante para quebrarmos alguns mitos sobre o público estudado, isso também foi um desafio. Afinal, algumas descobertas vinham para “sairmos do conforto” e repensarmos alguns caminhos dos produtos e serviços.
• Manter vivo esse material: apesar de toda a etapa de dar visibilidade ao trabalho ter sido muito boa, é natural que nas demandas do dia a dia esse tipo de material caia no esquecimento e, algumas vezes, entramos em reuniões e precisamos relembrar todos esses achados e como podem ser utilizados. Inclusive esses artigos publicados no Medium estão dando visibilidade para essa pesquisa em outras áreas do Sicredi.

A lista é grande, né? Mas, no final das contas, tudo se resume em: APRENDIZADO! Esse processo todo foi um grande aprendizado para nós duas enquanto pesquisadoras e também para o Sicredi como um todo. Muitas crenças que a empresa carregava em relação ao público que foi estudado se desfez e muitos trabalhos puderam ser direcionados para, de fato, atender a nossa pessoa associada. E nada pode ser mais satisfatório para uma pesquisadora do que contribuir com fatos sobre as necessidades, dores, ganhos, oportunidades, comportamento e outros dos diversos pontos que captamos em pesquisa.

É aquela famosa frase… contra fatos, não há argumentos! Bora quebrar crenças nas nossas empresas através da pesquisa. Aqui no Sicredi, carregamos ainda mais forte essa bandeira, precisamos estudar nossos associados para realmente conhecê-los, e aos pouquinhos vamos “dominando mais territórios” com esse conhecimento.

Bom galera, acho que agora contamos como tudo aconteceu né? Só faltou falarmos quanto tempo todo esse trabalho durou: Nós ficamos envolvidas nessa pesquisa (entre outras demandas) de setembro até início dezembro de 2021, contando desde o momento que começamos a imersão até a etapa de dar visibilidade aos resultados. É claro que, até hoje, falamos sobre esses insumos que a pesquisa gerou e relembramos a importância dos designers os utilizarem e adaptarem incluindo a visão dos seus produtos.

E não parou por aí, com a finalização dessa pesquisa lá em dezembro já mapeamos próximos desafios para o time de pesquisa. Temos outras personas, outras jornadas e muita coisa de processo de pesquisa para fazer e ajustar. E, o melhor de tudo, temos uma bagagem enorme de aprendizados vindos dessa pesquisa, mais colegas “comprados” com a importância dos achados que esse tipo de trabalho tem e um time empolgado para colocar a mão na massa.

Mas esses próximos desafios são tema para outro(s) artigo(s)…

Agradecemos muito vocês que acompanharam essa série de artigos até aqui, esperamos voltar em breve!

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Conteúdo criado por Gabriela Pereira e Ivna Ravanello.

Thanks to Laura Silva