Tecnologias para experiência dos alunos e o squad que as desenvolvem
O squad Relacionamento é responsável por desenvolver produtos para oferecer a melhor experiência aos alunos
Levando o mesmo nome da equipe de Guias do Aluno, o squad Relacionamento é responsável por desenvolver produtos que melhoram a experiência dos usuários dos nossos principais produtos, seguindo a grande missão da unidade de negócio.
E, para atingir os nossos objetivos e missão em cheio, trabalhamos em tecnologias que incentivam e enaltecem o atendimento humano dos nossos guias ou naquelas que têm como diferencial a velocidade dos chatbots. E essa mensagem ecoa como um mantra em toda tarefa e reunião em que vivemos no nosso dia a dia e em cada linha de código que escrevemos.
Essencial para o business
Assim como o time de Customer Experience, o squad Relacionamento é essencial para o negócio da Quero Educação. Quando falamos de cultura e valores, dizemos que os alunos são nossa razão de existir, por isso, trabalhar em sua experiência é tão importante para o negócio da Quero Educação.
E sabe como trabalhamos na sua experiência? Melhorando as ferramentas de trabalho do time que atende esses alunos. Por isso, um dos grandes benefícios do squad é estar bem próximo — mesmo com a distância da pandemia — dos usuários dos produtos que desenvolvemos. O trabalho em conjunto é essencial para contribuirmos para a evolução constante das ferramentas, identificando quais são suas falhas e novas oportunidades.
Para ficar ainda mais claro, desenvolvemos o produto OPA (Painel do Guia do Aluno), suas variações e a Quiara, o chatbot, responsável pela automatização das respostas. Desta forma, garantimos por todas as vias a melhoria de atendimento dos alunos. Evoluindo a ferramenta OPA, damos suporte por meio da tecnologia à cordialidade e qualidade do atendimento humano e também contribuímos para a rapidez do atendimento com a utilização da inteligência artificial.
Ambos caminhos são importantes para a evolução da Quero Educação quando trabalhadas em conjunto. Por um lado, temos bons produtos de atendimento para que os guias atendam com qualidade os alunos. Por outro lado, a Quiara ajuda em um momento de grande crescimento de alunos nos procurando para tirar dúvidas. Nosso chatbot é uma resposta para uma inviabilidade de contratar inúmeros guias do aluno.
Como resultados, temos o atendimento cada vez mais rápido e com mais qualidade e a contribuição para o aumento de faturamento do projeto.
Produtos e tecnologias
O OPA é um painel, o qual os guias do aluno utilizam diariamente para conversar com os alunos por meio de chamadas de voz, Whatsapp e e-mail. O objetivo é facilitar o acesso aos dados de cada oferta e instituição de ensino, já que é lá que os guias encontram todas as informações que os alunos possam precisar.
Para vocês terem uma ideia, antes do OPA existir, os guias utilizavam diversas abas no navegador para conseguir conversar com o aluno e também acessar essas informações no Quero Bolsa. Agora está tudo no mesmo lugar e o guia pode acompanhar o aluno em toda a sua jornada, do momento que ele está escolhendo o curso certo até o final de seu curso, já que o time acompanha o aluno além da finalização de sua matrícula.
Para seu desenvolvimento, utilizamos Elixir e Phoenix no back-end e Vue e Nuxt no front-end. Outras tecnologias utilizadas são: websocket para atualizações real-time, K8s, Helm e Terraform na infraestrutura que está hospedada na AWS e também Github Actions e AWS Codebuild para integração contínua.
Também utilizamos PostgreSQL e Redis para salvar nossos dados, o Whatsapp Business API e Asterisk, Zendesk e Freshdesk para integração com serviços de telefonia, chat e email respectivamente.
Outro projeto do time é a Quiara, o chatbot que nasceu de um problema que precisávamos resolver. Nosso atendimento, ao receber uma carga alta de pedidos durante alguns períodos do ano, precisava ser escalado para melhorar seu serviço.
A partir da união de times multidisciplinares, a Quiara é desenvolvida para ajudar o aluno em dúvidas e perguntas mais simples e acelerar o atendimento humano com as dúvidas mais complexas. Neste serviço de inteligência, utilizamos o framework RASA em Python.
Desafios com foco nos alunos
Durante o período de matrícula em instituições de ensino, assim como os acessos do Quero Bolsa, o OPA recebe uma grande demanda de atendimento. O Whatsapp hoje é a ferramenta que mais recebe mensagens de alunos para conversar com nossos guias. E é a partir destes períodos de “alta temporada” que nascem os maiores desafios do time.
Quem entra no squad relacionamento recebe como missão encurtar o tempo de atendimento dos alunos sem perder a qualidade. Desta forma, sem dúvida, o maior desafio do time é encontrar formas de atendê-los de forma cada vez mais automática para diminuir, por exemplo, a fila do atendimento no Whatsapp.
Esses desafios serão resolvidos com a utilização da Quiara, nossa menina dos nossos olhos, com a criação de ferramentas em que o aluno possa resolver suas dúvidas sozinhos no site do Quero Bolsa e otimizando o trabalho dos guias.
Nossos novos parceiros e parceiras de equipe vão nos ajudar a desacoplar nossos sistemas do Quero Bolsa e a transformar a engenharia do OPA para que seja um produto independente para que qualquer vertical da Quero Educação possa utilizá-lo (Graduação, Ensino Básico, LLL, etc).
Outro desafio do nosso time de Engenharia do Relacionamento está relacionado à integração. Devido à função dos nossos sistemas, integramos o OPA com diversos canais de relacionamento para que os guias consigam resolver os problemas dos alunos em um só lugar. Enquanto isso, os alunos poderão comunicar por qual canal ele preferir (chamada de voz, e-mail, chat ou Whatsapp).
Por mais que essa parte do trabalho esteja bem desenvolvida, melhorias constantes nunca são demais, não é mesmo?
Diferenciais do squad, impacto para a empresa
Apesar de assumirmos o nome do time de Guias do Aluno, o squad Relacionamento também tem oportunidade de desenvolver produtos e novas features para os aluno. Como resultado, temos um grande número de cenários para atacar e melhorar a experiência dos alunos em sua jornada.
Desta forma, o trabalho em conjunto é um dos maiores diferenciais em estar no squad. Muitos de nossos projetos saem do papel pela ajuda multidisciplinar que contamos no desenvolvimento de nossos produtos. Um exemplo claro é a Quiara que nasceu com o trabalho da Engenharia, Produto, Data Science, além de outras áreas além de tech, como time de guias do aluno e de branding.
E, com isso, ter contato diariamente com os atendimentos é uma oportunidade de entender os problemas que precisamos resolver por meio da Engenharia, inteligência e novos produtos.
Estar próximo da equipe de atendimento é também sentir que está próximo deles recebendo seus feedbacks positivos e construtivos quando encontramos soluções.
Trabalhar nesse contexto de atendimento é também ter desafios únicos, já que os usuários de nossos produtos são experts. Complementando, a UI/UX para esses usuários são mais complexas do que para usuários casuais (como no Quero Bolsa), trazendo desafios para o front-end por ter muitas ações ocorrendo na mesma tela. O resultado deste trabalho, portanto, é construir grande parte do fluxo de atendimento de alunos.
Além disso, trabalhar no desenvolvimento de um produto que impacta toda a empresa é uma grande responsabilidade que transcende a nossa própria missão e a da empresa também.
Nossa missão nasceu com o propósito da empresa e com um de nossos valores como parte de suas peças fundamentais. Para a empresa, o aluno é rei. Para o OPA e a Quiara, os alunos são motivo de sua existência. E para o squad Relacionamento também.
Quer fazer parte deste desafio? Estamos com vagas abertas!
