เราจะทำให้เกิด Cititzen-Centric Design ในองค์กรภาครัฐได้อย่างไร?

หลังจากที่ได้เริ่มตั้งกลุ่ม Thai Gov Design มาผมก็ได้คำถามว่า “เราจะทำให้เกิด Cititzen-Centric Design ในองค์กรภาครัฐได้อย่างไร?” ผมจึงได้รวบรวมคำตอบจากหลายๆ มุม มาไว้ในบทความนี้

Photo by Jukan Tateisi on Unsplash

เริ่มจากเข้าใจ Design Maturity ขององค์กรของคุณ

การที่รู้ว่า Design Maturity หรือ ระดับความสามารถด้าน Design ขององค์กรของคุณ ว่าอยู่ที่ระดับไหน จะช่วยให้รู้ว่า คุณจะทำการพัฒนาต่อได้อย่างไร แนวคิดการวัด Design Maturity ขององค์กรมีมานานและหลายรูปแบบมาก แต่ทุกอันจะมีความคล้ายกันตรงที่ ยิ่งองค์กรมีระดับ Design Maturity สูงเท่าไหร่ Design ก็จะยิ่งมีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจต่างๆ ขององค์กรมากขึ้นเท่านั้น เรามาลองดูหนึ่งตัวอย่างจาก UX Design Maturity โดย Jacob Nielsen กัน

ข้อมูลแปลจาก nngroup.com

จากประสบการณ์ของผม องค์กรที่ยังอยู่ใน Lv.1 ไม่น่าจะมีเหลืออยู่แล้ว ส่วนใหญ่ที่ผมเจอจะอยู่ใน Level 2 — Level 4 ซึ่งการพัฒนาขึ้นแต่ละระดับไม่ใช่เรื่องง่าย ที่จะเกิดขึ้นได้ในช่วงข้ามคืน องค์กรต้องใช้เวลาหลายปีในการเปลี่ยนแปลง เพราะฉะนั้นคุณอย่าเพิ่งท้อ ที่จะเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เป็นอยู่ คุณสามารถอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Design Maturity ได้ที่ A framework for measuring design maturity

สำหรับใครที่ยังอยากสู้ต่อ และคิดว่าองกรณ์ของตัวเองอยู่ใน Lv.2–4 เราจะมาดูกันว่าเราจะพัฒนา Design Maturity ให้องค์กรได้อย่างไร

Photo by Markus Spiske on Unsplash

ถ้าคุณเป็นผู้นำองค์กร…

ผู้เชียวชาญด้านการออกแบบอีกท่าน Jared M. Spool ได้นำเสนอแนวทางพัฒนา Design Maturity ไว้ 3 ทาง

แนวทางที่ 1 — เปลี่ยน Vision จากตัวเลขให้เป็นความรู้สึกและประสบการณ์การใช้งาน เพื่อทำให้เห็นว่าเมื่อประชาชนเข้ามาใช้ของที่สร้างแล้ว ชีวิตพวกเขาจะดีขึ้นอย่างไร ซึ่ง Vision ในรูปแบบนี้จะช่วยให้คนในองค์กรเปลี่ยนเป้าหมายของการสร้างของตาม Checklist มาเป็นสร้างของเพื่อแก้ปัญหาและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นแทน

แนวทางที่ 2 — ไปดูเวลาคนกำลังใช้งานของที่คุณสร้าง ในสถานการณ์จริง ตามคำโบราณที่กล่าวไว้ “10 ปากว่าไม่เท่ากับตาเห็น” ผมรับรองว่าเมื่อคุณได้เห็นคนบ่น, ด่า, หงุดหงิด, หัวเสีย ตอนกำลังใช้ของที่คุณสร้าง คุณจะไม่นิ่งเฉย แถมอยากจะแก้ให้มันดีขึ้นตรงนั้นเลยด้วยซ้ำ

แนวทางที่ 3 — เปลี่ยนการวัดผลจาก “จำนวนงานที่ทำได้, จำนวน feature ที่ปล่อยออกไป” เป็น เรารู้จักคนใช้งานของเรามากขึ้นขนาดไหน เพราะยิ่งรู้จักพวกเขามากขึ้น คุณก็ยิ่งแก้ปัญหาให้พวกเขาได้ดีขึ้น

หากคุณสนใจอยากอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมของแนวทาง 3 ข้อนี้ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Increasing an Organization’s UX Design Maturity: Our Not-So-Secret Sauce

Photo by Kelly Sikkema on Unsplash

ถ้าคุณเป็น Designer ในองค์กร…

หากคุณเป็น Designer ในองค์กรภาครัฐที่อยากจะทำให้องค์กรของคุณหันมาใส่ใจเรื่อง Design มากขึ้น ผมแนะนำให้ลองดูแนวทางของทีมชื่อ 18F ซึ่งเป็นทีมกลางของรัฐบาลสหรัฐฯ ที่มีหน้าที่ช่วยเหลือหน่วยงานต่างๆ สร้างประการณ์ใช้งานที่ดีกับ Public Digital Service ของพวกเขา และ นั่นทำให้องค์กรเหล่านั้นเรียนรู้และสามารถทำ Citizen-Centric Design ได้ด้วยตัวเอง

แนวคิดที่ ทีม 18F ใช้ในการทำงานร่วมกับองค์กรต่างๆ ของภาครัฐมีดังนี้

• เราต้องสร้างคนในองค์กรเชื่อใจเรา
• เราต้องเคารพเวลาและความเก่งของคนที่เราทำงานด้วย
• เราต้องเคารพ Culture ขององค์กร
• เราต้องมีความความอ่อนน้อมถ่อมตน
• เราต้องให้คนอื่นๆ ในองค์กรได้ทำและเรียนรู้ Design Process ผ่านการลงมือจริง
• เราต้องทำให้คนอื่นเห็นถึงความสำเร็จให้ได้เร็วที่สุด (Quick Wins)
• เราต้องมีความชัดเจนกับเป้าหมายที่เราทำ
• เราต้องใช้ภาษาที่คนอื่นๆ เข้าใจได้ง่าย
• เราต้องทำให้คนทุกคนเข้าใจและมองเห็นภาพเดียวกันเสมอ

หากคุณสนใจ ต้องการรู้รายละเอียเพิ่มเติมในแต่ละหัวข้อ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Meet partner where they are

ทิ้งทาย…

ตัวผมไม่คิดว่า บทความนี้จะมีคำตอบให้ทั้งหมดในทุกคำถาม แต่อย่างน้อย ผมอยากให้มันนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี สำหรับผู้ที่สนใจที่อยากจะเริ่มต้น ทำการออกแบบให้ภาครัฐ โดยคำนึงถึงประชาชนที่ใช้งานเป็นหลัก

ใครสนที่ใจอยากคุยกันเรื่องนี้เรามาคุยกันต่อได้ที่ Facebook Group: Thai Gov Design

ขอบคุณ บก. Thapanee Srisawat ไม่ปล่อยให้ผมสะกด “องค์กร” เป็น “องกรณ์”