B2B2C 產品經理（四）產品設計心態、產品共通特性
《B2B2C 產品經理（一）使用者研究、競品研究的挑戰》
《B2B2C 產品經理（二）目標、指標、產品團隊的資源分配》
《B2B2C 產品經理（三）從初創、成長到成熟期，不同階段的產品策略》
之前分享了 B2B2C 產品前期研究與規劃的經驗，接下來則會進到設計、開發、測試、上線等步驟。這篇文章的內容雖然是取自做 B2B2C SaaS 產品的經驗，但也許廣義 B2B 產品都適用～
【文章目錄】
- B2B2C 產品設計心態：兩種客戶、兩種產品設計的靈感方向
- 六種 B2B2C 產品的共通特性
- 結語▍B2B2C 產品設計心態
▧ 兩種客戶：領域專家 vs 新手小白
做 B2B 類型產品其中一個痛苦卻也有趣的地方是，很容易碰到客戶本身就是領域專家的情況，此時在產品研究和產品設計的挑戰就很大，產品團隊本身的產業知識也需要非常充足，並徹底理解客戶的業務邏輯與工作流程；但另一方面，也不是所有的客戶都是專家，有些甚至是對這個領域一竅不通的新手小白。
領域專家客戶已經在該領域打滾多年，甚至可能自架過類似的內部系統、碰過許多眉眉角角，因為需要更強大的功能，所以開始找第三方的產品來使用。
至於新手小白客戶可能才剛開始接觸這方面的產品，就是因為還不懂，所以才希望可以快速導入一個簡單好用的產品來開始摸索。
這兩種客戶類型的需求會非常不一樣，一開始在做產品定位時通常只能主攻一個方向，但隨著產品愈來愈成熟，就可以來考慮如何因應不同使用情境、好好服務各式各樣的客戶。
▧ 兩種產品設計的靈感方向：客戶主動 vs 產品主動
之前有提過我認為 SaaS 產品很像是軍火商，我們只是提供武器的人，而不是真的在第一線打仗的人。但同時我們會不斷觀察誰把武器用到淋漓盡致、誰出了我們都沒想過的招、誰用我們的產品打了很好的仗，那這時候也可以借助領域專家客戶的經驗與建議，來幫助新手小白客戶成長。
做產品的靈感可以分為兩個方向 -
(1) 客戶主動
- 客戶/使用者主動告訴我們他們的問題與需求，我們想辦法透過產品來提出解決方案。
- 客戶是問題的專家，我們是解法的專家。
(2) 產品主動
- 我們幫客戶/使用者想到下一步、告訴他們怎麼做可以更好、我們的產品可以如何幫助他們達成什麼成績。
- 產品團隊就像是策展人，B2B2C SaaS 產品後台有時候很複雜、可以滿足各式各樣的使用情境，主動去教育客戶、找出最適合他們的使用方式可以帶來雙贏的局面。
- 因此這件事情就不單單是產品團隊在設計時會考慮到，而是所有部門都需要一起規劃，包含客服、行銷、業務等等團隊一起堆砌完整的使用體驗。
- 舉例來說，可能在業務接觸時開始，產品支援文件、模板做輔助，並在 Onboarding 流程補最後一刀。
我以前在客戶比較小型的 self-service 產品公司工作的時候對於這件事的感受也沒那麼深，但後來接觸到客戶類型較廣、規模有大有小、情境多元的產品階段，發現這種類似於「顧問服務」產品設計與產品推廣方式其實是非常有價值的。
雖然說是產品團隊主動，但是來源一定還是透過產品研究作為基底，無論是客戶端的使用者研究、市場研究、競品研究等等，並從這些研究與資料中延伸出各種潛在的產品設計方向，反覆測試與驗證。當可以滿足新的使用情境時，通常也代表能更好地服務新的客群、幫助業務拓展。
過去在《產品經理日常掙扎：如何制定產品優先級策略(Prioritization)？》也提過一個案例，說明大客戶跟小客戶的問題可能不同：
在 B2B 的產品世界裡，Key Accounts（KA）總是說話最大聲的人，但當面對到只有少數幾個 KA 提出某個問題，而大部份的小型客戶都沒提過，這個問題是否就不重要而應該被排到比較低的優先級呢？舉例來說，其中一位電商賣家 KA 每週上新品的數量達 100 件，因此要求優化後台大量新增、上架商品的功能。此時除了確認 KA 本身的使用情境與需求外（包含老闆、小幫手等不同使用者），也可以透過市場研究、競品研究，並針對一般小型賣家發問卷、做訪談，了解他們目前的狀況：- 如何上架商品、誰負責上架
- 是否曾經有需要大量新增的需求、最大量是多少
- 上架商品過程中遇過哪些問題...等等瞭解「未發聲」的中小型賣家是否也遭遇類似的問題，或是他們未來成長變大的過程中會不會遇到相同問題，來初步判斷這個問題是否值得優先被排程。
在這個案例中，對於大客戶來說，他們提出的問題是「客戶主動」；但當我們開發一些新的功能、解決新的情境、提供小客戶新的使用方式時，對他們來說其實是「產品主動」的設計方向，我們在他們提出問題之前，就先想到他們未來可能會面臨的情境。
但這也不代表所有由大客戶、領域專家客戶所提出的需求與問題都必須被解決，還是要按照產品團隊自己的步調與策略來排序合理的優先級、找出真正值得關注的問題。
▍B2B2C 產品的共通特性
前面提到的比較像是產品核心價值的提供，那有沒有一些共通的考量點可以參考呢？
每個產品的差異都非常大，這裡盡量列舉一些共通點來說明 B2B2C SaaS 產品的特性，希望讓對這類型產品沒什麼概念的朋友們可以有更多一點認識！老實說我覺得大部分都很偏向 B 端考量點，所以做 B2B 產品可能也會有類似的心得啦～
這邊先來複習一下《B2B2C 產品經理（一）使用者研究、競品研究的挑戰》中提到的使用者類型：
- B 端內部 — 決策者
- B 端內部 — 管理者
- B 端內部 — 使用者
- B 端外部 — C 端/終端使用者
- B 端外部 — 其他第三方合作對象
▧ B、C 的裝置差異：Desktop & Mobile 版本
B 端通常都是 Dashboard 後台等各種設定的面板，因此 Desktop 版本的體驗通常對 B 端才是最重要的，甚至要考慮到 windows IE 等等不同新舊瀏覽器版本的相容。
當然也會有些產品製作 Mobile 版本的後台，其 B 端使用者可能是管理者、而非實際操作者，他們的需求通常很不同、只需要看到特定資訊或完成特定任務，例如只需要看到部分頁面、只需要能夠操作少數設定。
而在做 C 端產品的時候，以目前的趨勢來說，要更在意前台 Mobile 版本的體驗，尤其是電商、行銷、溝通類別的產品。
同一個產品裡面，因為會需要面對 C 端和 B 端這兩者截然不同的使用者，產品設計時的考量點會很不同。
▧ 預期管理：B 端的預覽功能、測試功能
舉例來說，在 Mailchimp 後台編輯完信件內容後，使用者（B 端）會想要先預覽、試寄再來正式發送給所有收件者（C 端）；或是說，在 Shopify 後台上傳完新的商品後，使用者（B 端）會想要先預覽商品詳情頁面的畫面與內容、確認電腦跟手機版本都沒跑版，再來正式發佈到商店前台給顧客（C 端）。
對於大客戶來說，出錯造成的消耗與成本非常大，所以給客戶的後台預覽與測試功能的使用體驗非常重要。
▧ 需求管理：允許 B 端自行變更各種設定與模組
因為每個客戶的需求不同，所以他們會「開啟」的功能與配置（Configuration）就會不一樣，使用的模組（Module）、模板（Template）也會不同，所以好好設計各種設定類型的功能、並且確保當他們有各種排列組合時不會爛掉、邏輯有沒有衝突就是非常需要細心考慮的。
各種設定還有另一個麻煩的地方，就是每個客戶會找到各自最好的搭配方式來滿足需求、服務 C 端，因此測試與實驗並不好做。
除此之外，新功能上線時的「預設開啟」、「預設關閉」也是團隊需要討論的事情。上線的時候，有些新功能我們認為棒到不行應該預設開啟，但這樣上線的同時會影響到所有現有客戶，況且新功能也不一定適合所有人，所以常見的做法就是上線的時候，現有客戶的新功能都預設關閉、新客戶的新功能則預設開啟。
▧ 隱私管理＆權限設定
由於 B2B2C 產品是由公司企業使用，對於隱私管理的要求會比較高，不管是針對 B 端還是 C 端的資料搜集都需要有明確的規範，也可能會碰到客戶拒絕提供、共享 C 端使用數據的狀況。
除此之外，因為產品的使用者繁雜，可能包含決策者、管理者、不同職能的第一線使用者，提供一套完整可靠的權限管理系統、甚至針對不同功能/頁面設定不同權限也是很重要的。
常見的權限等級如下：
- Superadmin — 最高權限
- Admin — 管理權限，通常有改動權限設定與帳號配置的資格
- Editor — 編輯權限
- Viewer — 查看權限（Read-only）
- Guest — 可能只有部分頁面的查看權限，有時會提供給外部合作單位
▧ 擴充管理：保持產品的彈性與可擴充性
這邊容我很偷懶地節錄《SaaS 產品該如何設計？談數據指標＆設計思維重點》的部分內容 — —
訂閱制的 SaaS 產品除了分為月費、年費制外，會分成不同計畫等級來提供不同的功能、服務容量上限給不同類型的客戶，有些則會針對大型客戶提供需要額外報價的客製化服務，因此在設計產品時要考慮到功能的擴充性與彈性，來符合定價分層的商業模式，例如：功能有使用的容量/數量上限、進階功能只給付費升級的用戶使用。
▧ 第三方串接：融入客戶的日常工作流程
身為企業端使用的工具之一，如果能無痛融入他們原本的日常工作流程中會非常吃香。
其中一種是關於 Onboarding 流程 — — 當他們從其他競品轉換到我們的產品時，資料是否能無痛轉移？或是說不管他們目前使用何種替代方案，我們的產品是否能快速銜接上？
另一種則是我們的產品與他們使用的其他工具的串接，例如：會員資料的流通、資料狀態的同步變動等等，這些就仰賴我們的產品是否能跟第三方服務串接上。有些產品會主動提供公開的 Open API、Public API 來讓第三方服務商讀取與使用自己產品的資料。
▍結語
這篇簡單分享了產品設計的心態、常見的考量，但離正式上線其實還有一大段路。下一篇會來分享幾種不同的產品改動類型，以及產品開發與測試、上線流程需要注意的地方。
《B2B2C 產品經理（一）使用者研究、競品研究的挑戰》
《B2B2C 產品經理（二）目標、指標、產品團隊的資源分配》
《B2B2C 產品經理（三）從初創、成長到成熟期，不同階段的產品策略》
《B2B2C 產品經理（四）產品設計心態、產品共通特性》
《B2B2C 產品經理（五）產品測試＆驗證、上線策略＆規劃》
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