Teléfono 024: Chat

El Ministerio de Sanidad apenas ha visibilizado un servicio dirigido a los jóvenes que llegó tres meses después de la adjudicación a Cruz Roja.

Suena el teléfono. Es un mensaje de WhatsApp. Respondes. O no. Ya lo haré luego. En casa, en el transporte público o en el trabajo. Cabeza abajo. Levantas la cabeza. Otra notificación. Ahora es Twitter. O X. Boh. Otra notificación. Otro estímulo. Es Instagram. Un ‘me gusta’. Es un mecanismo de recompensa. Suena el teléfono. Otro WhatsApp. No, ahora es por el trabajo. Microsoft Teams. No hace falta una respuesta. Con una reacción ya es suficiente. Levantas la cabeza. No tan deprisa. Otra distracción, otra interferencia, otra pérdida de la atención. Son las pantallas, la avalancha de notificaciones, la mentira de la multitarea, la dificultad de parar. Es el mundo real. Es el mundo en el que unas pantallas (con)viven con nosotros.

Es el mundo en el que crecen y se desarrollan los niños y los adolescentes. Un mundo que tiene riesgos. Los describe Francisco Villar en su libro ‘Cómo las pantallas devoran a nuestros hijos’. “Las pantallas son una puerta abierta sin control, sin cerrojo ni mirilla”, defiende en sus páginas. Ahí, entre sus perjuicios, aparecen alternativas que buscan ayudarles a conectar mejor con sus iguales, a pedir ayuda si la necesitan, a encontrar apoyo a través de una pantalla. Son alternativas que nacen ante problemas como el suicidio, ese que ha vivido en la sombra durante siglos. Ahora, salen las cifras y levantamos la cabeza de la pantalla. Son 4.227 personas. Once vidas cada día. Pero los recursos no están, todavía, a la altura de las pérdidas.

El 10 de mayo de 2022, un teléfono de tres cifras empezó a sonar para ayudar a personas en riesgo de suicidio y a sus familias. Era el 024. Este, un recurso positivo, pronto evidenció numerosas carencias. En febrero, el Ministerio de Sanidad comunicó a Cruz Roja que iba a gestionar el servicio. Lo hizo un mes antes de que el Boletín Oficial del Estado publicara esta subvención. En el primer año del teléfono, Cruz Roja contrató a numerosas personas sin la formación ni la experiencia suficiente. En las primeras semanas, desbordada por la altísima demanda, Cruz Roja solicitó el apoyo de sus voluntarios. Y, mientras escasean las campañas informativas y la transparencia, el 024 no dispone de un seguimiento que permita conectar a la persona con el sistema sanitario. Pero volvamos ahora a las pantallas.

La promesa infinita del chat

El 9 de septiembre de 2022, la exministra de Sanidad, Carolina Darias, anunció que la línea 024 de atención a la conducta suicida iba a incluir un servicio de chat dirigido especialmente a jóvenes y a adolescentes. El objetivo, según sus palabras, era mejorar la accesibilidad de estos grupos, más habituados a la mensajería instantánea. Sin embargo, la ministra conocía que, por las características de la subvención a dedo a Cruz Roja y el posterior pliego de prescripciones técnicas (punto 3.4.2.), que rige el funcionamiento del servicio desde el 10 de mayo de 2023, el chat no podía empezar a funcionar hasta, como mínimo, ese día.

Pero cuando el calendario alcanzó el 10 de mayo, el chat sólo era una promesa. Un mes después, cambio de crupier mediante en el Ministerio de Sanidad, el ahora también exministro José Miñones hizo otro anuncio: esperaban que el chat empezara a funcionar a finales de junio. Esa fue otra promesa incumplida. Junio terminó sin el chat, igual que julio, y sólo a finales de agosto el chat empezó a funcionar en fase de pruebas. Hasta ese momento, y desde el 10 de mayo de 2023, Cruz Roja incumplió el citado pliego de prescripciones técnicas al no disponer de este servicio, un detalle que ha pasado desapercibido y que perjudica el funcionamiento del 024.

Confidencialidad, accesibilidad y opacidad

Los apartados 3.1.2. y 3.4.2. del pliego de prescripciones técnicas de la línea 024 detallan cuáles son las principales características de las que debe disponer el chat. Entre ellas, hay que destacar las siguientes:

• Confidencialidad de las consultas. Las conversaciones no pueden almacenarse ni en el servidor ni en el dispositivo de la persona usuaria.
• Atención ininterrumpida las 24 horas del día los 365 días del año. En el caso de que todas las salas estén ocupadas, el chat debe contar con un sistema de espera que avise al usuario de que su mensaje será atendido en unos instantes e informe de que puede llamar al 112 en situación de emergencia.
• Accesibilidad para las personas con discapacidad visual y baja visión.
• El chat debe garantizar la atención en castellano, lenguas cooficiales e idiomas extranjeros, con plataformas de traducción simultánea.

Otra de las características del chat, que también ha acompañado al 024 desde meses antes de su nacimiento, es la escasa transparencia. Aunque el chat comenzó a funcionar a finales de agosto, no conocemos cuántas personas lo han utilizado. El Ministerio de Sanidad no ha publicado ningún dato, y preguntado hace una semana por el número de consultas, no ha ofrecido ninguna respuesta. Esta opacidad, que contrasta con su propósito de visibilizar el problema, impide conocer el uso de esta herramienta y dificulta conocer su eficacia. Por último, los últimos datos sobre el número de llamadas al 024 corresponden al 26 de octubre, con más de 170.000.

En la misma línea, existe la duda de cuántas personas atienden el teléfono y el chat del 024. Según el pliego, 45 personas deberían atender ambos servicios desde el 10 de mayo de 2023. De ellos, 30 serían operadores y doce serían supervisores. Sin embargo, fuentes internas reconocen que ese número no se ha alcanzado desde entonces. Mientras, en septiembre, José Miñones aseguró que el servicio había sido “recientemente prorrogado” (cuando la adjudicación a Cruz Roja se realizó en mayo) y que el servicio se había reforzado con más profesionales “hasta los 50 psicólogos”. Sólo un mes y medio después, en octubre, Miñones declaró que este servicio estaba atendido por 60 profesionales. Preguntado en varias ocasiones por esta incongruencia, el Ministerio de Sanidad no ha ofrecido ninguna respuesta.

El trabajo de ANAR y del proyecto STOP

En 1994, la Fundación ANAR puso en marcha el Teléfono ANAR de ayuda a Niños/as y Adolescentes (900 20 20 10). Su principal objetivo es facilitar a estos grupos un espacio seguro y confidencial donde se sientan escuchados y respetados, para que puedan expresar libremente lo que les ocurre y encontrar, de manera conjunta, alternativas a sus problemas. Dos décadas después, en 2017, la Fundación creó el Chat ANAR para adaptarse a las nuevas formas de comunicación de los jóvenes. El chat recibió en 2022 más de 7.500 peticiones de ayuda, 2.000 más que en 2021. Los dos servicios están atendidos por psicólogos y funcionan las 24 horas del día los 365 días del año en coordinación constante con numerosos recursos.

Por otro lado aparece STOP, un proyecto multidisciplinar liderado desde la Universitat Pompeu Fabra y donde participan diferentes instituciones. Tiene como objetivo ayudar a personas con problemas de salud mental (en concreto, con ideación suicida, depresión o trastornos de la conducta alimentaria) a través de las redes sociales. Después de estudiar el perfil del usuario más habitual para cada problema, han lanzado tres campañas específicas dirigidas a personas que encajan en estos perfiles, de un modo totalmente anónimo y en toda España. “Las campañas son anuncios en Instagram o Facebook donde incluimos el teléfono o el chat del Teléfono de la Esperanza, y donde una persona experta en apoyo emocional puede escucharles”, desarrolla Ana Freire, responsable de este proyecto y además profesora de la Universitat Pompeu Fabra.

Freire destaca el alto impacto de la primera campaña, lanzada en 2020, con un incremento de un 60 % del número de llamadas de redes sociales al Teléfono de la Esperanza. Ahora, con la tercera campaña en marcha, STOP cuenta con la colaboración de Meta. “Esto nos ha permitido hacer una campaña de mayor alcance y más duradera, hasta febrero”, apunta. En esta línea, esta campaña incluye también el teléfono 024 y el chat, ya que el proyecto se ha coordinado con el Ministerio de Sanidad y Cruz Roja debido a la alta demanda. Esta es, sin embargo, la única campaña conocida del chat del 024, una herramienta imprescindible que complica su visibilidad.

La insuficiente difusión del chat del 024

El Ministerio de Sanidad apenas ha difundido la existencia del servicio. Si analizamos las notas de prensa publicadas desde el 8 de septiembre de 2023, fecha en la que Miñones informó del “inicio de la actividad” del chat, su existencia se ha mencionado sólo en dos ocasiones. Sin embargo, el ministerio aludió al chat hasta en siete ocasiones desde septiembre de 2022 a febrero de 2023, cuando sólo era una promesa. En la misma línea, si excluimos la mencionada del proyecto STOP, hasta ahora no existe ninguna campaña de visibilización del chat dirigida a la población. Tampoco se alude a él en la campaña que el ministerio presentó el 4 de septiembre de 2023. De hecho, esta campaña recicla el mensaje y reutiliza las mismas imágenes que la campaña de 2022 con un título idéntico: llama a la vida.

En las redes sociales, nicho habitual de jóvenes y adolescentes, la difusión también ha sido exigua. En Twitter (o X para los más modernos), el ministerio ha mencionado su existencia en seis ocasiones desde el mes de septiembre, pero sólo ha incluido el enlace directo al chat dos veces. Mientras, en Instagram, sólo han realizado una publicación con motivo del 10 de septiembre donde se menciona el chat pero no aparece ningún enlace directo para acceder a él. Asimismo, en TikTok, el último contenido publicado data del mes de marzo de 2022. Por último, la página web del ministerio creada específicamente para dar a conocer la existencia del 024 no menciona el chat ni incluye un enlace para ponerse en contacto con este servicio.

Las ventajas y desventajas del chat

Según datos del informe ‘El uso de las tecnologías por los menores en España’, publicado por el Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad en febrero de 2022, el 98 % de los menores de entre 10 y 15 años utiliza internet de forma habitual, mientras que siete de cada diez tienen teléfono móvil. Los datos, animados por y desde la pandemia, se suman a otros como el conocido aumento del tiempo de exposición a las pantallas en una etapa delicada para el desarrollo de habilidades vitales. Es ahí cuando, espoleados por la mayor demanda, aparecen diversas iniciativas que tienen como objetivo acercarse a los jóvenes introduciéndose en su terreno, en internet, en su móvil. Pero el chat, como todo, tiene ventajas y desventajas.

Lo explica Ana Freire. “Los jóvenes ven el chat como una alternativa menos invasiva que una llamada. Y aunque la privacidad se garantiza en ambos medios, quizá no se sienten tan expuestos a través del texto”, comenta. Por su parte, Monika Salgueiro, profesora de la Universidad del País Vasco, incide en el anonimato, la accesibilidad para los jóvenes o la adaptación del canal a este grupo como grandes ventajas. A eso añade la colaboración entre los especialistas para atender una situación de riesgo. “Esta demanda pueden atenderla varias personas que actúen de soporte entre ellos, sin que esto sea transmitido a la persona ayudada”. De hecho, el pliego obliga a Cruz Roja a que los efectivos puedan intercambiar la conversación si es necesario. Lo mismo ocurre en el teléfono con la opción de la co-escucha o la posibilidad de pasar la llamada a un supervisor ante un riesgo alto.

Veamos ahora la otra cara de la moneda: las desventajas. Salgueiro nombra la pérdida de gran parte del contenido de la comunicación como una desventaja. “Al limitarse sólo a la comunicación verbal (palabras), se pierde la tonalidad, el ritmo o los silencios”, subraya. En esta línea, Salgueiro incide en el valor de los silencios. “No puede saberse si la falta de respuesta se debe a la lentitud en la escritura o a que la persona está pensando qué decir”, añade. Pero hay, por desgracia, casos más delicados: los intentos de suicidio. En este tipo de situaciones, el ruido de la calle o la respiración ayudan a conocer mejor la condición de la persona. Esto lo puede facilitar el teléfono, pero no el chat. Por último, Salgueiro menciona como otra desventaja la dificultad de establecer confianza si no existe la seguridad de que al otro lado hay una persona.