Stratégie de gestion des conflits et communication non violente (partie 1)

7 min readApr 8, 2015

Que faire quand il n’y a plus d’équilibre dans la relation parents/assistante maternelle ? Comment désamorcer les tensions, comment aborder des sujets délicats ? Une bonne entente entre nous et les parents ne s’improvise pas. C’est une relation qui se construit au fil du temps et qui sollicite de l’énergie et de l’investissement des deux côtés.

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Les sources possibles de conflits

les activités professionnelles et familiales qui se croisent parfois avec fracas (les membres de la famille ne sont plus libres de vaquer à leurs occupations chez eux quand ils veulent, l’invasion de l’espace personnel et familial).
le débordement sur les horaires (les parents oublient parfois qu’on a une vie privé et une organisation professionnelle qui est pensée avec les horaires prévus lors de la signature du contrat)
d’âpres négociations sur les tarifs, les horaires, les congés…
les différences de valeurs éducatives
le non respect de la relation professionnelle
…..

Pour régler ces conflits, il n’y a pas d’autres solutions que de communiquer. Des tensions de ce genre ont déjà eu un impact sur ma confiance en moi, mon envie de me lever le matin ou parfois mon appréhension à ouvrir la porte de ma maison au parent en question. J’ai parfois eu peur des conséquences négatives qui auraient pu se reporter sur ma relation avec l’enfant. Mais je sais maintenant, que même si mon espace personnel est parfois envahi, les critiques et les comportements dérangeants des parents ne me sont pas adressés personnellement. Ils sont adressés à la professionnelle que je suis. Alors, à moi de remettre ma casquette de pro et me recentrer sur l’intérêt de l’enfant. Quelques techniques de communication m’ont aidée à surmonter certaines difficultés. Tous les conflits ne peuvent pas être évités mais un minimum de compréhension et de diplomatie dans la façon d’aborder les difficultés permettent souvent d’en limiter le nombre.

7 freins à la communication et les postures pour les corriger

Dans la relation entre les parents et l’assistante maternelle (comme dans d’autres relations), il existe des freins à la communication :

une voix/débit trop faible ou trop élevé
un message mal formulé
le langage non verbal de l’émetteur qui perturbe l’écoute du récepteur et inversement
les bruits extérieurs
une interprétation hâtive, un jugement de valeur
des valeurs sociales et éducatives trop éloignées
les non dits

Ces différents points peuvent être corrigés. En tout cas, on peut réfléchir à les travailler pour améliorer la communication.

la voix et le débit peuvent se moduler avec un peu d’entrainement et de confiance en soi (ni trop ni trop peu).
on peut préparer à l’écrit ce qu’on souhaite absolument aborder avec le parent. Ce qui permettra d’avoir les idées plus claires au moment de l’échange.
on doit aussi faire attention aux mimiques d’agacement, d’impatience ou d’agressivité (la bouche pincée, les yeux au ciel, les bras croisés, les sourires en coin…). Pendant un échange, il faut être concentré sur ce qu’on dit sur le moment présent et rester dans une attitude la plus neutre et bienveillante possible. Et inversement, si le parent montre aussi des signes d’agacement ou autre, nous pouvons arrêter poliment la discussion et reporter à un autre moment. Peut-être que le parent n’est pas disponible, pressé, soucieux…
pour limiter les bruits extérieurs, on essaie de trouver un temps dédié à la discussion. Si possible en tête à tête ou en tout cas sans les enfants qui crient, pleurent ou nous tournent autour. C’est impossible dans ces conditions.
je développais sur les jugements de valeurs ici. En tout cas, on essaie de ne pas se perdre dans les détails. De ne pas chercher à interpréter et essayer de rester concentrer sur les objectifs.
on réfléchit à notre rôle dans l’accompagnement de cet enfant et de sa famille. On pense à la co-éducation (j’en discutais dans cet article “Accueillir un enfant et sa famille”). On reste à notre place de professionnelle. Si nous n’assumons pas cette situation, il est peut être plus judicieux d’arrêter de travailler avec cette famille. Ce serait plus respectueux pour tout le monde.
ne pas laisser trainer un sujet de discorde prendre de l’ampleur. Rien ne sert de ruminer le négatif, nous risquons de sur interpréter et de nourrir de la colère. Une petite observation peut prendre des proportions impressionnantes quand nous nous taisons.

L’idéal est de prendre rendez-vous régulièrement avec les parents (si possible sans les enfants). On peut en parler pendant la signature du contrat. On peut même le noter dans le contrat. En tout cas, il est très important de consacrer un temps dédié à la discussion.

Stratégie de gestion de conflit

On est prêt. Le rendez-vous est posé. On a réfléchit au contexte et au sujet de discorde. Maintenant, quelle posture adopter ?

Sortir de ses propres schémas bloquants

Comme je le soulignais dans cet article, dans une relation entre adultes, nous sommes co responsables. S’il surgit un conflit, les deux acteurs sont responsables de la situation. Toujours. A nous de sortir des rôles qui nous poursuivent ou des étiquettes que nous distribuons volontiers pour nous déresponsabiliser : le bourreau, la victime et le sauveur.

L’image ci-dessous résume bien ce qui est développé dans l’article “Décoder des situations de communication problématiques”.

Alors, on remonte nos manches, on se regarde un peu le nombril de façon intelligente et on essaie de sortir de ce schéma. Et oui, il faut bosser encore un peu sur soi. ça ne sert à rien d’attendre des autres, le travail vient de nous et de notre volonté à progresser ! Par exemple, lorsque je suis au milieu d’un conflit, je fais un arrêt sur image et une des premières questions que je me pose est “quelle est mon intention : avoir raison ou être en lien ?” Ce n’est pas si évident que ça de répondre honnêtement !

Faire face au conflit

En situation de conflit, nous avons tendance à demeurer sur nos positions et défendre notre point vue à tout prix. Et pourtant, en gestion de conflit, il importe de garder le focus sur les intérêts en cause et non sur les positions. Nous réagissons tous différemment, certains auront tendance à éviter les conflits (les tortues), tandis que d’autres rivaliseront jusqu’à ce qu’ils atteignent leurs objectifs (les requins), ou encore, jusqu’à ce qu’ils arrivent à céder (les nounours), à collaborer (les chouettes) ou à rechercher les compromis (les renards). Deux facteurs sont importants : notre motivation à rencontrer nos propres intérêts et notre motivation à coopérer avec l’autre personne. Ceci dessine plusieurs façons de faire face aux conflits.

En résumé du schéma ci-dessus, pour adopter une posture “gagnant-gagnant”, le gros du gros du boulot est un travail sur les émotions. Comment identifier mes émotions et quels sont mes besoins ? Puis comment les faire comprendre à l’autre et les faire respecter ? C’est le secret d’une résolution de conflit et ça fait aussi beaucoup avancer dans la vie en général ! Autant joindre l’utile à l’agréable.