Sin Largas Filas y Tantas Vueltas…
Cero Filas
No es un secreto que los trámites gubernamentales requieren mucho esfuerzo: desplazamientos, filas, esperas en ventanilla, llenar formularios, visitas de seguimiento, búsqueda de información para conocer los requisitos y otras dificultades a las que se enfrentan los ciudadanos día a día.
De acuerdo con datos publicados por la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2017, en México el 57.1% de la población debe hacer trámites presenciales ante cualquier dependencia y sólo el 29% logra hacerlo de forma digital, además, las personas destinan entre 7 y 31 horas al año para esto, tiempo que puede ser utilizado para otras actividades.
A esta situación debe sumarse que el municipio de Veracruz, por su ubicación geográfica, en la región centro — sureste de México, tiene un clima tropical con altos niveles de calor en las estaciones de primavera y verano que provocan sensaciones térmicas que van de los 39º a 45º centígrados.
Imaginémonos con dicha temperatura fuera de una dependencia gubernamental para realizar un trámite. Lo anterior, lo pudimos constatar en la Dirección de Planeación Catastral, cuyos tiempos de gestión alcanzaban hasta las cinco horas de espera.
Además de estas dificultades, había desconocimiento sobre requisitos, horarios de atención, tiempos de respuesta y canales de comunicación para resolver dudas. La mayoría de gestiones de los ciudadanos comenzaban a partir de la segunda visita, perdiendo el primer día informándose.
En este contexto nació la necesidad de implementar soluciones digitales para simplificar el proceso de atención a las personas. Uno de los objetivos principales fue el fortalecimiento de las capacidades de gestión para brindar un servicio ordenado y sencillo. Por ello, desarrollamos el sistema Cero filas, que permite, a través de las herramientas digitales, conocer los trámites y requisitos que se deben presentar, seleccionar la dependencia dónde se realizará el trámite, escoger la fecha y hora disponible que mejor convenga, tener el registro de visitas, los tiempos de espera y evaluar la atención.
La implementación requirió un cambio de perspectiva de los funcionarios públicos y replantear las dinámicas institucionales. Se realizaron acciones para recolectar información fundamental: se mapearon los datos correctos de los trámites, se contabilizó la cantidad recibida por día, se analizaron los tiempos de espera y se identificó el tiempo de atención hasta la culminación del trámite.
Esto permitió que se diseñaran módulos para informar a la población, a través de una georreferenciación en Google Maps, sobre los trámites municipales que se ofertan, en qué oficinas se realizan, dónde se encuentran ubicadas y sus horarios de atención, generando un código QR para verificar la gestión de la cita y garantizar la atención de manera adecuada.
Durante la implementación, se crearon diferentes versiones antes de consolidarse en la actual. Así lo recuerda María Guadalupe de la Roda, gestora de la notaría pública: “Cero filas tuvo 3 formas distintas antes de tener una estable y con las características necesarias de usabilidad tanto para los ciudadanos como para los tramitadores”.
Esta nueva plataforma resultó esencial para mantener el curso de las operaciones frente al desafío planteado por la covid-19, a diferencia de muchas dependencias de México que decidieron cerrar por miedo a la posibilidad de contagio.
En el contexto pandémico, Cero filas se consolidó como una herramienta esencial para el ayuntamiento de Veracruz. Hasta la fecha ha contribuido a brindar atención, evitando aglomeraciones en oficinas y generando orden y control para respetar las medidas sanitarias.
Ha recibido evaluaciones sobresalientes de sus usuarios. La mayoría haciendo énfasis sobre la rapidez en los trámites, la simplicidad del proceso y la seguridad en tiempos de la covid-19. Adicionalmente, algunos usuarios consideran que a través de la plataforma hay una relación más igualitaria entre gobierno y ciudadanía: “Me pareció estupenda la atención y orientación, ya no existe ese trato del funcionario de sentirse superior al ciudadano común”.
Sin embargo, su proceso de implementación representó un reto para las personas. Encontramos resistencia en algunas áreas, así como desconocimiento y desconfianza en el uso de herramientas digitales. Fue necesario contar con capacidad e infraestructura tecnológica, como equipos de cómputo suficientes y una red estable de internet.
De igual manera, resultó fundamental concebir la tecnología como un medio para un fin. Se debía tener en perspectiva la transformación de la gestión de trámites y evaluar la forma en cómo lo percibe la persona tramitadora y los servidores públicos, ya que la tecnología sin personas puede terminar entorpeciendo la atención.
Entendimos que era esencial no temer al cambio. La tecnología puede ocasionar frustración cuando los usuarios no están acostumbrados a ella, por eso se deben replantear procesos ágiles y adaptables para que rápidamente se vuelvan habituales, en algunos casos es importante transformarlos y dejarlos 100% digitales. También, comprendimos la importancia de medir el impacto de manera constante y utilizar los datos para mejorar los procesos y la atención.
Desde noviembre de 2019, gracias a Cero filas se gestionan citas en 7 oficinas municipales que reciben el mayor número de personas, como son las direcciones de desarrollo económico y fomento agropecuario, obras públicas y desarrollo urbano; oficina de trámites y licencias, el catastro municipal y las oficinas para el desarrollo integral de la familia, donde se ofrecen servicios médicos, nutrición, odontología y psicología. Hemos atendido 134 trámites municipales que son los más requeridos, contando con una experiencia de más de 27,773 citas digitales y reduciendo tiempos de atención que podían ser hasta de 3 horas a tan solo 7 minutos.
¿Qué aprendimos?
- Qué la información debe estar concentrada en un solo espacio, debe ser clara y entendible, así como estructurada en una sola fuente de información.
- La actitud de servicio siempre estar presente, retroalimentarse con la percepción ciudadana ayuda a mejorar y resolver lo que no está bien, hay que tener la mente abierta al cambio;
- Valorar el tiempo propio y de las personas, así dinamizamos la atención para que sea ordenada y eficaz.
Si quieres conocer más, visita Cero Filas.
Mi Veracruz
La mayoría de las personas consideran que es un martirio realizar trámites gubernamentales. Es difícil cumplir con los requisitos al no tener la información adecuada, además son procesos lentos, con filas largas y en los que ocasionalmente se reciben malos tratos.
Aunado a lo anterior, cuando no se presenta adecuadamente la documentación para iniciarlo, se debe volver al día siguiente. Entonces, la responsabilidad del progreso del trámite recae sobre los ciudadanos que, en muchos casos, deben ir de una oficina a la otra, realizar pagos en cajas o bancos, perder hasta dos días laborales para que el trámite ingrese. Pero aquí no para todo, se debe regresar cada determinado tiempo para conocer su estatus.
Consciente de esto, el ayuntamiento de Veracruz desarrolló una plataforma, conforme a metodologías internacionales y nacionales, que incluyera una ventanilla única digital para realizar trámites 100% virtuales de punta a punta.
Su objetivo fue una estrategia que simplificara la atención a la ciudadanía e impactara en el desarrollo humano, social, económico y en la sostenibilidad ambiental.
De este modo nació Mi Veracruz, convirtiéndose en un espacio digital donde las personas pueden acceder a información de requisitos y horarios para más de 194 trámites y 49 servicios públicos; generar un perfil ciudadano y acceder al expediente único digital; obtener constancias, registros, licencias, permisos y cédulas con firma electrónica; generar citas para trámites presenciales y validar la información generada de manera electrónica.
Para Eunice Balderas, desarrolladora web de la subdirección de tecnologías, la plataforma ha permitido “mejorar el tiempo de respuesta, la coordinación y ofrecer seguimiento de las etapas del proceso”.
Mi Veracruz se inició en el 2019 como parte de las acciones de modernización gubernamental establecidas en el Plan Municipal de Desarrollo, sin embargo, fue a partir de la emergencia sanitaria ocasionada por el virus SARS-COV-2, causante de la enfermedad covid-19, que se redoblaron esfuerzos para su implementación.
Entonces, se lanzó la plataforma con solo 8 trámites en línea, entre los que destacaron los permisos para aperturas de comercio de bajo riesgo (giro A), registros a padrón para los descuentos de pago de impuesto predial y registro de proveedores. Suleyma Mota García, desarrolladora web de la subdirección de tecnologías, lo recuerda así: “Fue un proceso de integración completo, desde entender cómo se trabaja cada trámite hasta realizar varias unificaciones, como la de requisitos”.
La ‘experiencia de fuego’ fue la apertura para la gestión de becas escolares, las cuales habían registrado en 2019 casi 10,000 personas que presencialmente hacían el trámite en las oficinas gubernamentales. Aquello representaba un riesgo en el contexto de la covid-19; se debían evitar aglomeraciones que favorecieran el contagio.
Este proceso permitió que en solo dos semanas se registraran 19,437 solicitudes de manera digital. Además, esto posibilitó que un significativo número de usuarios se adaptara a la gestión de trámites en línea, con las dificultades que esto representaba al ser una experiencia nueva tanto para los ciudadanos como para los funcionarios.
En términos regulatorios, Mi Veracruz cumple con toda la normatividad en materia administrativa a nivel nacional y estatal; ofrece atención personalizada a través de la plataforma e incluso si un ciudadano se equivoca con un requisito, puede corregir su error en un lapso no mayor a 72 horas, sin necesidad de cancelación.
Asimismo, empodera a la comunidad, permitiendo a las personas presentar una protesta ciudadana, cuando con acciones u omisiones de los servidores públicos se niegue la gestión sin causa justificada, se altere o incumpla con sus obligaciones.
Por otro lado, la plataforma permite a los funcionarios públicos almacenar los datos de manera eficaz, simplificando el proceso de búsqueda y análisis de los mismos para la toma de decisiones. Se evita el consumo de papel y los cobros pueden hacerse en línea gracias a la interoperabilidad con la tesorería virtual.
Durante el proceso de implementación, aprendimos que los trámites y servicios tienen su propia lógica, obedeciendo a las normativas, la estructura organizacional y la corresponsabilidad institucional. Hay trámites complejos que por su propia naturaleza de flujo requieren de la intervención de dos o más dependencias gubernamentales, así como pagos de costo variable que representan un reto para la operatividad en el entorno digital, lo que ocasiona que todavía deban hacerse de manera presencial. No se debe olvidar que ningún trámite se parece a otro por muchas similitudes generales que existan entre ellos, además es esencial identificar etapas y requisitos que pueden ser no indispensables.
Nos encontramos con una fuerte resistencia de los funcionarios a los procesos de innovación. Había temor a la tecnología y existía un fuerte apego al papel. Algunas personas no daban valor de certeza a los documentos digitales con firma electrónica. Sin embargo, escucharlos fue una parte esencial del desarrollo de la plataforma. Los servidores públicos son quienes conocen el funcionamiento y fallas comunes.
A pesar de los desafíos encontrados, Mi Veracruz se convirtió en una solución innovadora que replantea la forma en que se organiza la información, se ofrecen trámites y servicios públicos, se conservan los datos y se expiden documentos oficiales con validez legal por medios electrónicos. De este modo, ha marcado un precedente en el fortalecimiento de los derechos digitales.
¿Qué aprendimos?
- Aun cuando los trámites tienen estructuras similares en lo general, algunos tienen elementos particulares que deben ser considerados, comienza digitalizando los trámites con procesos generales y luego atiende aquellos que tienen esas particularidades escuchando a las personas operadoras y usuarias para trasladarlos de manera adecuada al entorno digital.
- Se puede llegar a más personas con tecnología, aprender cómo funciona la realidad y romper la idea de que el entorno digital es complejo y dar el salto de fe;
- Confiar en el proceso es bueno, pero confiar más en las personas que viven el proceso mejora la implementación.
Si quieres saber más, visita Mi Veracruz.
Esperamos que nuestra experiencia en “Mi Veracruz” y “Cero Filas” logre ser una guía para quienes deseen implementar sistemas que faciliten los trámites a la ciudadanía. Ahora puedes elegir entre:
