Episode 2. Dans les coulisses d’une démarche d’innovation de services
Episode #2 : Construire l’équipe et découvrir le sujet à explorer
Clés de voûte du projet, la constitution de l’équipe, puis la construction de la connaissance autour du sujet forment les premières phases de la démarche, avec un volet important : la réalisation d’interviews.
À deux, nous sommes déjà une organisation
Lorsque Cyril, designer de services, et moi-même avons abordé le sujet « innover sur les climatiques », je me souviens à la fois de mon appétence et de mon excitation à me lancer dans un tel sujet, l’envie de renouer avec la matière en lien avec le cœur de métier assurantiel, et aussi une certaine appréhension au regard de la vastitude et la complexité du thème !
À deux personnes, Cyril et moi-même, nous formons une organisation, c’est-à-dire un groupe social tourné vers des buts communs.
La première action que nous menons ensemble est donc de construire l’équipe. Cette phase est très importante, c’est même la clé de voute qui permet de fonder les bases de la coopération, en ayant une représentation partagée de la mission à mener, les objectifs, et une meilleure connaissance mutuelle.
Pour ce faire nous avons répondu tour à tour à cinq questions :
- Quelle est notre représentation du but à atteindre ?
- Quels sont nos objectifs personnels ?
- Quelles sont nos sources de motivation ?
- Quelles sont nos compétences (au sens large, compétences techniques et relationnelles — softskills) et quels rôles nous pourrions exercer pour réaliser la mission ?
- De quelles façons nous souhaitons travailler ensemble (mode de fonctionnement, outils, rituels…)
Conseil #1 : Faire équipe, cela se construit dans la durée, cela ne se décrète pas.
Prendre un temps dédié pour faire connaissance de manière approfondie (compétences, appétences) et partager les représentations de la mission.
Exemple de canevas utilisé (~1 h pour 2 personnes)
Découvrir le sujet, explorer la thématique
Cette phase de découverte du sujet est profondément exploratoire et consiste à construire de la connaissance afin d’avoir une vue la plus large. Cette connaissance permettra de poser la ou les questions clés du problème à résoudre.
Pour ce faire nous avons commencé à explorer deux dimensions, le quoi et le qui.
Le quoi : qu’est-ce qu’un évènement climatique ?
Le qui : quelles sont les parties prenantes ?
Travailler dans ces deux directions, de manière itérative nous a permis d’élargir notre représentation initiale du sujet. En particulier l’exploration des parties prenantes ouvre le champ de la réflexion à des acteurs et par ricochet élargit la représentation du sujet (le quoi).
Conseil #2 : utiliser un canevas afin d’identifier et cartographier les parties prenantes
Au centre du cercle les utilisateurs, puis les acteurs directs et acteurs indirects
Pour développer de la connaissance autour de la thématique « évènements climatiques », au-delà de notre équipe de deux personnes, nous avons actionné deux leviers :
- réaliser des interviews
- commanditer une étude de veille auprès d’une de nos collègues fraîchement arrivée dans l’entreprise.
Réaliser des interviews : identifier les personnes-ressources
Dans une approche design, qui par nature met l’utilisateur au centre, il est fréquent de s’immerger dans des contextes, ou de réaliser des interviews utilisateurs, approche inspirée de la sociologie.
Ici, nous avons choisi dans un premier temps d’interviewer des acteurs internes, liés par leur prisme métier à la thématique évènements climatiques : collègues de la gestion des sinistres, de la conception des offres (marketing), de la réassurance, collègues de la tarification, du contrôle de gestion assurance, de Fondation MAIF établissement reconnu d’utilité publique, de Prévention MAIF association reconnue d’intérêt général.
Cette approche offre 2 avantages notoires : le premier c’est la frugalité, le deuxième c’est la mise en lien avec l’écosystème interne.
En réalité, cela revient à utiliser intuitivement les principes de l’effectuation.
L’effectuation, de quoi s’agit-il ?
L’effectuation est issue de travaux de recherche menés aux USA il y a une vingtaine d’années par Saras Sarasvathy, lors de sa thèse supervisée par Herbert Simon, et popularisée en France par Philippe Silberzhan professeur d’innovation. Saras Sarasvathy voulait répondre à la question suivante : “existe-t-il une logique entrepreneuriale ?”
Par extension les principes d’action des entrepreneurs, c’est-à-dire l’effectuation, sont également valables pour un innovateur, ou pour un acteur du changement.
Il y a 5 principes, à la fois simples et subtils :
- Principe 1 : « démarrer avec ce que l’on a »
- Principe 2 : « agir en pertes acceptables »
- Principe 3 : « engager les parties prenantes dans votre action »
- Principe 4 : « tirer parti des surprises »
- Principe 5 : « créer le contexte »
Ces principes permettent à l’innovateur portant un projet empreint d’incertitude de contrôler son risque. Ainsi nous avons, dans ce projet d’innovation par le design, utilisé les trois premiers :
- Démarrer avec ce que l’on a, et agir en perte acceptable, ou comment fonctionner avec les moyens du bord et faire appel à des ressources disponibles ? À bord de MAIF, nous avons un équipage de 8 000 personnes aux profils et aux compétences variées ! Nous pouvons accéder facilement à des collègues qui auront une connaissance fine du sujet, au regard de leur métier. Par ailleurs il sera aisé d’organiser et de caler 1 h dans les agendas de nos collègues, ce sera pour eux une perte acceptable de nous consacrer un peu de leur temps.
- Engager les parties prenantes, cela consiste à co-construire de manière dynamique avec les acteurs. Sans aller aussi loin, le fait d’initier les interviews nous met clairement en lien avec l’écosystème interne, et nous rapproche du principe 3 de l’effectuation, « engager les parties prenantes dans votre action ». Une fois la matière collectée puis thématisée nous reviendrons vers les personnes interviewées pour leur restituer la matière, collecter leurs retours et ainsi les impliquer dans la démarche.
Réaliser des interviews : construire le guide d’entretien…
Il est d’usage de construire un guide d’entretien, cela permet de poser les objectifs recherchés et de structurer une base de questionnement. Pour illustrer concrètement ce guide, et sans rentrer dans les détails, voici les thématiques que nous avons abordées :
- Introduction des motivations de notre rencontre
- Présentation de la personne interviewée, rôle dans la structure
- Définitions — le quoi :
- Qu’est-ce qu’un risque climatique selon elle ?
- Quelle serait une définition des risques climatiques d’après elle ?
- Quelle en est la perception des enjeux ?
- Quelles seraient les grandes thématiques composant le sujet des risques climatiques ? - Les connexions
Est-elle connectée à ce sujet ? à quels écosystèmes ? - Le vécu
A-t-elle une ou plusieurs anecdotes/histoires/faits à raconter à propos des risques climatiques ? ou la plus grande fierté de projet/vis-à-vis de ce sujet ? ou un flop ? - Les inspirations
- Quelles sont ses inspirations liées à ce sujet ?
- Si on vous dit diversification et climatique, à quoi pensez-vous ?
- A-t-elle en tête des personnes externes, des spécialistes, influenceurs que l’on pourrait contacter ?
- A-t-elle des études, des documents, de la matière à nous transmettre ?
… puis conduire les entretiens
Conseil #3 : la posture de l’interviewer est clé, l’écoute notamment est essentielle.
Le guide d’entretien peut être laissé de côté, car l’idéal est d’avoir sa structure en tête pour être totalement dans la relation avec la personne et dans l’écoute. Pratiquer la clarification par la reformulation, le rebond en fonction des propos de votre interlocuteur.
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