Episode 6. Dans les coulisses d’une démarche d’innovation de services
Episode #6 : conclusion de cette expérience
Mes conclusions sur cette démarche d’innovation de services MAIF
Dans ce dernier épisode, j’aborde la question de l’activation du produit vers sa cible, puis je porte un regard sur les facteurs clés de succès de la démarche d’innovation mise en oeuvre.
La question de l’activation du produit
Les démonstrations produits décrites précédemment (cf. épisode 5) nous ont amené à identifier une réflexion en cours concernant un parcours “achat immobilier”. Ce parcours embrasse nombre des fonctionnalités que nous concevons et développons. Ainsi l’intégration dans le réel, et l’activation sociétaire se fera en B2C sur maif.fr via ce parcours. A noter que l’activation sur maif.fr permet la scalabilité du service et toucher ainsi un grand nombre d’utilisateurs, sociétaires et prospects. D’autres convergences opérationnelles sont également identifiées avec nos collègues data scientists ou actuaires, nous permettant d’enrichir certaines fonctionnalités du produit.
Au cours du premier semestre 2022, nos collègues du marketing stratégique choisissent de présenter l’initiative “Aux Alentours” au salon Web2day à Nantes en juin ! Nous sommes à nouveau en présence d’une surprise, la matière première de l’innovateur et le 4° principe de l’effectuation, “tirer parti des surprises, que j’évoquais dans l’épisode 2 ! Nous profitons de cette opportunité, pour faire une montée de version significative sur l’UX et l’UI du démonstrateur et en parallèle l’intégration sur maif.fr est opérationnelle pour cet évènement. Ce salon nous offre l’occasion de faire des démos sur le stand Maif, de collecter du feedback et d’augmenter la notoriété de l’offre en interne !
L’innovation, un chemin d’apprentissage et de conviction
Les innovateurs le savent, l’innovation ce n’est pas juste quelque chose de nouveau, ce ne sont pas non plus des idées, des post-it posés sur un tableau, ou encore des concepts dans un support de présentation, l’innovation c’est quelque chose qui se construit, qui se diffuse dans le réel et là c’est plus compliqué, c’est même complexe et empreint d’incertitude !
Je l’évoquais dans l’épisode 1, innover s’inscrit dans un temps long et dans un temps d’apprentissage, comme l’illustre Miguel Aubouy dans Le chasseur, le mage, et le cultivateur ou les trois épreuves de l’innovation :
« Dans une économie de l’innovation, le temps dominant est celui de la gestation : le temps nécessaire pour qu’émerge, d’une manière qui reste à inventer, une chose dont nous devons encore apprendre ce qu’elle est. C’est fondamentalement un temps d’apprentissage. Il est à la fois personnalisé et indivisible. »
Qu’est-ce qu’innover ?
Innover, c’est intégrer un changement, de manière durable dans le réel,
Intégrer un changement durable dans le réel amène les innovateurs à se frotter aux modèles mentaux — les lunettes avec lesquelles nous regardons le monde — à l’échelle d’une personne, d’un service ou d’une organisation.
Intégrer un changement, c’est aussi de manière quasi mécanique et quelle que soit l’organisation, se frotter aux anticorps organisationnels, tel que par exemple le mindset, l’acceptation de la prise de risque, les processus de l’organisation (budget, management par objectif…). Par chance, le produit que nous portons génère de l’adhésion et dispose de ses propres moyens pour faire grandir l’initiative, nous rencontrons in fine peu d’anticorps organisationnels !
7 facteur clés de succès, pour innover dans notre contexte
Innover n’est pas un fleuve tranquille, c’est bien un temps long d’apprentissage et un chemin de conviction. Nombre d’ingrédients sont nécessaires pour parvenir à ce résultat, dans notre contexte j’en identifie 7 :
- 1️⃣Une démarche d’innovation en phase avec l’intention stratégique,
- 2️⃣Une petite équipe dédiée avec un fort niveau d’expertises (designer de service, lead développeur, développeur, intégrateur, product manager avec une bonne connaissance de l’entreprise, qui porte la vision et gère les interfaces avec l’organisation). Par ailleurs, chaque membre de l’équipe a de l’expérience sur des projets d’innovation et également un mindset adapté.
- 3️⃣Des ressources dédiées (hommes, euros, environnement technique), une équipe dont la mission est d’innover, rassemblée sous un même manager : réduction des adhérences, décisions rapides, réduction du time to deliver et in fine réduction du time to market.
- 4️⃣Un manager qui soutient totalement la démarche, ayant lui-même une expérience de projets d’innovation,
- 5️⃣Des adhérences limitées avec le reste de l’organisation et une équipe véritablement autonome, qui prend les décisions à son niveau et livre petit, souvent.
- 6️⃣Un produit simple qui ne sollicite pas les usines de conception-fabrication des produits d’assurance.
- 7️⃣Un produit en phase avec les préoccupations du moment, à la fois internes et sociétales, qui suscite de l’intérêt, génère du sponsorship et des coopérations : l’innovation est un processus éminemment social !
Conclusion
Pour ma part, j’ai adoré et ressort grandi de cette expérience,
La page blanche du départ conduit in fine à un résultat tangible, matérialisé sous forme de plusieurs produits digitaux. Les cas d’usages multiples répondent à des enjeux tant internes que sociétaux. Ce travail d’intégration se poursuit pour permettre d’exprimer son plein potentiel. J’ai pu au travers de ces quelques articles témoigner de cette expérience et du chemin parcouru et également nourrir mon plaisir d’écrire !
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